“春雨”服务品牌创建工作探索

一、“春雨”服务品牌创建背景

品牌建设是单位文化建设的重要组成部分，更是加强基层党组织建设的重要内容。打造河北高速特色鲜明的服务品牌——“春雨”服务，是河北省高速公路石安管理处党委在不断适应交通运输发展的新形势和社会需求不断增强的背景下，为全面提升石安高速文明服务水平，结合工作实际，创建的服务品牌。主要目的是为进一步适应新形势下交通快速发展的新要求，加快提升收费员文明服务水平，建设一支高素质的文明服务队伍，更好地实践河北交通服务社会的理念。

2009年，石安处领导班子根据交通运输部提出的建设和谐、阳光、服务型交通的要求和当前社会对于文明服务的需求，结合全处运营12年来的文明服务经验，通过组织专门人员学习、考察、研究、论证，最终决定以石安处石家庄收费站为试点，开展“春雨”服务品牌创建活动。“春雨”服务一经推出，亲切的微笑服务、舒展的肢体语言、快捷的业务技能立即在社会上引起了巨大的反响，受到了上级领导和社会各界的普遍赞誉。2009年“春雨”服务试点创建工作取得显著成效后，石安处于2010年深入开展了“春雨”服务年活动，将“春雨”服务在全处各收费站进行了全线推广。2011年为全面深化“春雨”服务创建水平，石安处把“春雨”服务提升到了石安文化、石安品牌层次，提出了打造石安高速文明服务走廊的口号，力争在打造文明服务走廊的基础上，把“春雨”服务做大做强。2011年6月7日，省高管局文化建设调研组，到石安处针对文化建设工作进行座谈调研时，调研组咨询专家对石安处“春雨”服务给予了高度评价，指出，石安处“春雨”服务已经成为一种有形文化。全国各地我去过很多收费站，能够做到像石家庄站这样文明服务好、队伍形象好、内部管理好而且一直能坚持下来的非常少。如果河北省高速公路收费站都能做到像石家庄站“春雨”服务一样，河北高速形象一定能够在全国叫响。

“春雨”服务通过近7年来的实践、推广，已经在石安处上升为一种有形文化，有效地提高了全处干部职工的工作质量和效率，提高了司乘人员满意度，基本上做到了内化于心、外化于形、固化于制。

二、“春雨”服务品牌创建历程

在创建过程中，石家庄收费站主要做了以下几方面的工作。

（一）练内功强素质，夯实“春雨”服务品牌基础

“春雨”服务品牌创建之初，成立了以站长为组长的“春雨”服务领导小组，在借鉴国内外同行先进经验的基础上，不断摸索大胆尝试，制订了“春雨”品牌创建方案，确定了“八颗牙”式微笑、仪容仪表、肢体礼仪“三步走”思路，重点对“问候语言、肢体动作、外部形象、面部表情”四个环节进行为期三个月的封闭式强化训练。开展微笑服务和个性化服务，要求收费窗口做到“三到位”“四规范”，使收费员掌握礼仪艺术，服务更具亲和力。

以“含筷子”“照镜子”练习微笑调节面部表情，确保轻松、微笑上岗；以观看工作录像来纠正肢体动作；根据情景，制订了“问候语具体标准”“常用情景用语”“节假日情景用语”等文明用语标准，旨在为广大司乘朋友创造一种温馨舒适的出行环境；专门聘请专家，对收费员进行心理辅导，及时调节员工在服务过程中遇到的委屈、急躁和厌倦等情绪，让员工保持健康向上的心态。领导带头示范、党团员和骨干争先，全站职工积极投入到创“春雨”服务品牌活动中，为“春雨”品牌创建夯实了坚实基础。

（二）科学规范管理，增强“春雨”服务品牌竞争力

微笑源于真诚，优质来源规范。石家庄站梳理出相应的指导性文件，集合了“绿通鲜活农产品品种目录”“车型划分及收费标准”“联网各高速公路收费站代码”等收费工作常用知识、各类特殊情况操作流程等，并配以肢体语言、指挥疏导手势彩色图解，编印成12个章节近5万字的《“春雨”服务工作指南》，把服务言行、礼宾车队迎送、收费流程、延伸服务等进行规范。从停车示意、唱收唱付到打印票据、挥手送别制订出一系列动作规范和流程，连微笑时露出八颗牙齿都做出了详尽的规定。统一规定收费员仪容仪表，对收费员头型、发饰进行了统一，为全体女收费员配备了发卡、化妆品，上岗时全部化淡妆；将礼仪规范制作成标准图解幻灯片，方便职工对照，学习提高。

在收费过程中推行“三快两准一及时”，要求收费人员熟练掌握省市主要机关单位、主要宾馆及大型活动场所行车路线，为人民群众出行提供更便捷的服务。为了调动收费员的积极性，石家庄站建立“春雨”服务长效管理机制，制订实施了《“春雨”服务收费员星级考核实施办法》，推行培训、考核、评价等一整套的绩效管理，以“全面提升文明服务，工作规范化、标准化”为重点，多层次、全方位强化收费人员的服务技能，进一步夯实文明服务基础；以“理念—制度—激励”为链条打造“春雨”服务品牌文化。

（三）优化窗口服务，提高“春雨”服务品牌满意度

在开展创品牌服务活动中，石家庄站注重实效，以便民、惠民、利民为重点。始终把社会效益放在第一位，坚持服务至上的理念，将“春雨”服务品牌作为化解社会矛盾、传播文明新风的载体和行动，不断提高交通服务窗口的文明服务水平。为彻底解决交通拥堵，实施作业流程再造，剔除多余动作，把司乘单车缴费时间严格控制在15秒以内，落实预警机制、适时开启复式收费和复式发卡，保证了高峰期车辆快速通过。“春雨”服务品牌建设紧紧围绕“顾客满意”做文章，处处为司乘着想，处处方便群众，建成“春雨”服务站，提供开水、修车工具、电子导航、手机充电等多项服务并做出了“立足岗位送温暖”服务承诺，向过往司乘人员发放“优质服务承诺卡”，真心接受群众监督。

针对司乘人员对新编国家高速公路路网编号不熟悉这一现状，发放河北高速路网地图15万份，极大地方便了人民群众出行；为了方便查验货物和减少司乘等待时间，石家庄站创新服务，统一配发“绿通”查验工具——同心取，确保核验后快速、优先放行，做到了“应收尽收，应免不收”，使得工作效能大幅提高。开展“春雨”服务以来，接听和接待咨询13000余人次，救助故障车辆131辆次，累计通行“绿通”车辆6.9万辆次，向社会让利1500万元，树立了良好的交通窗口形象。

（四）广泛宣传，提升“春雨”服务品牌影响力

“春雨”服务开展之初，石家庄站就树立了强烈的品牌意识。聘请专业设计团队，设计了美观醒目的“春雨”品牌标识和“春雨”卡通造型；收费岗亭、票据箱等统一印制标识，并在线条、色泽以及表现形式上力求与“春雨”服务理念协调；要求上岗作业人员一律佩戴“春雨”服务标徽，特色鲜明的“春雨”服务品牌给过往司乘留下了深刻的印象。同时，注重利用各种媒体宣传“春雨”服务品牌，以扩大其社会影响力。开展“春雨”服务品牌创建以来刊登各类报道650余篇，其中不乏人民网、中国交通报、河北工人报等具有影响力的传媒，使得“春雨”服务品牌影响力逐年扩大，先后引来了湖北京珠高速等数十家单位前来学习观摩。2012年春节，对收费站区进行包装策划，站区焕然一新，使得石家庄站成为河北高速的“地标”。配合此次策划，发放“春雨”服务品牌宣传单和新年贺卡6万份，顾客对“春雨”服务品牌认知度直线上升。

（五）找准赶超目标，为品牌创建注入活力

郭娜陆地航空班是河北交通运输系统文明服务品牌的典范，在“春雨”服务品牌创建活动中，石家庄站以郭娜陆地航空班为对标对象，把关注细节，勇于创新的航空班精神与“春雨”服务品牌创建结合起来，深入开展向“郭娜陆地航空班”学习活动。率领全站党团员干部和业务骨干到保定客运中心站学习，与郭娜陆地航空班面对面进行经验交流，建立互助、共建协作关系，把郭娜陆地航空班的先进经验和爱岗敬业无私奉献的精神，根植于每个员工心中。

“汗水凝春雨，真情塑品牌”，经过两年多的努力，石家庄站涌现出籍云飞、张晓会、寇聪等大批先进典型。石家庄站因势利导，引导广大职工“学习身边人，做好当前事”，营造学习先进、赶超先进、争当先进的良好氛围。推行“三位一体”工作法；设立“共产党员示范岗”“春雨服务标兵岗”，让广大职工“学有目标、比有榜样”；开展“照镜子，找差距”活动，通过工作录像回放，把自己收费和服务情况与身边的先进人物进行对照，查找自身不足，有效地提高了收费人员的服务水平。

（六）提升服务质量，打造标准化收费站

石家庄站对服务新技术、新设备进行不断创新。如改造收费作业平台，设计收费窗口时经过反复试验论证确定：42厘米高，大小正好符合肢体礼仪要求、并方便与司乘交流；采用下潜式票据打印机、平板液晶电脑、转椅、专门定制组合式收费桌（带转角），方便了收费员肢体礼仪，为河北省高速系统普及肢体礼仪奠定了基础；发明“同心取”验货，卡夹收集器、水杯架等规范岗亭内布局，剔除多余的、低效能的、可替换的环节，提升了收费速度，建立复式收费亭、提高收费效率；整治站容站貌，收费岛采用彩色便道砖、岛体包钢板、防撞立柱贴反光膜等；摆放绿植，三季有花四季常绿。为过往司乘创造良好的行车环境；建立春雨服务站，派专职人员值守，方便过往乘客。石家庄站在创新理念、深化改革、精细管理的基础上，不断推进标准化收费站建设，提升服务质量和服务水平。

三、“春雨”服务品牌创建取得的荣誉成果

石家庄收费站通过“春雨”服务的深入开展，使全站服务水平得到稳步提高，顾客满意率达到98%以上，投诉率则下降50%以上。2011年时任中共中央政治局委员、中央书记处书记、中央组织部部长李源潮视察河北，观看了石家庄站春雨服务肢体礼仪演示，对石家庄站开展春雨品牌创建予以充分肯定。

通过春雨服务活动试点开展、经验推广到现在创建服务品牌的摸索、实践和不断完善，“春雨”服务已经成为一种有形文化、一种服务品牌，在河北高速公路系统形成了一面旗帜。与此同时，石家庄收费站不断地提升服务质量，大力实施品牌战略，形成一整套服务创新的机制来谋求更加长远的发展，并把建成为民服务的便民窗口、展示河北交通风貌的形象窗口、人民群众最满意的品牌示范窗口作为长远发展目标。

2009年开展春雨品牌创建以来，石家庄收费站先后荣获全国“工人先锋号”、全国“安康杯”竞赛优胜班组、河北省“先进集体”、“干部作风建设优秀单位”、“河北省三八红旗集体”等各级荣誉和表彰几十项。

四、“春雨”服务品牌定位的来源

“春雨”服务品牌最早来源于“春雨”服务文明服务创建活动。在文明服务创建活动中逐渐形成了自身的特色，那就是收费站的服务如“春风化雨般滋润心田”，强调春雨润物细无声的品质。

自古以来，很多诗人墨客对“春雨”吟咏有加，并留下了不少脍炙人口的诗句。尤以杜甫在《春夜喜雨》的描述最为著名：“好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。”诗人以浓郁的诗意，高超的技巧，写出了滋润万物的春雨的特色和春雨来临的意境，抒发了诗人对春雨的赞美和喜爱之情。“春风化春雨，春雨润心田”也是当代人们熟知的诗句，这些都可使司乘人员对春雨品牌产生独特的联想，生成美好的印记。

除了诗句外，“春雨”本身带给人们的体验也能反映品牌的追求。在人们已有的体验中，“春雨”具有如下基本的品质：细、顺、柔、贵、美、奇、润、绵。分别能给人们带来如下的联想：细——细致、贴心；顺——顺畅、柔顺；柔——柔和、温柔；贵——珍贵、稀少；美——美景、美丽；奇——奇妙、梦幻；润——细腻、滋润；绵——绵延、温和。通过进一步的归纳总结，还可以提炼出“春雨”的核心含义：细致、贴心、滋润、奉献等品质。

五、“春雨”服务品牌定位解析

细致：春雨最大的个性特征是“细”“柔”，它“随风潜入夜，润物细无声”，默默无闻做奉献。恰如收费站工作人员一样，脚踏实地的，细致入微做工作，默默无闻做贡献。贴心的服务好比丝丝的春雨，细致入微地滋润司乘人员的心田，让每一位司乘达到由衷的满意。石家庄站大力倡导细腻的感情、细致的工作、细微的关怀、细心的帮助，不断追求细节的卓越，如春风化雨般滋润司乘人员的心田。

畅通：“春风化雨，万物更新”——春雨以柔克刚，催发生命。“春雨”服务以人性化的服务化解司乘的疲惫、烦躁，让司乘感到由衷的满意，保持站口通道的畅通，打造舒适便捷、和谐美好的人文交通环境。

奉献：春雨不像秋雨那样阴凉，不像夏雨那样狂暴，它“随风潜入夜，润物细无声”，它默默地滋润着万物。春雨的特色与石安高速奉行的行为信条十分契合：潜心做事，低调做人。把责任、敬业、奉献、创新等河北高速精神凝结为“心系”的日常行为，并通过这种持之以恒的行为，保障核心工作——“保畅通”的实现。春雨的奉献是无偿的，“春雨”服务同样是具有无私奉献的精神。

真诚：“春雨”贴心、滋润、友好、自然奉献、催发生命，自古以来人们对它无比喜爱和无限向往，人类对这种自然事物有着天然的真诚友好之情。“春雨”服务以期通过细致、贴心的服务滋润乘客的心，与乘客建立“家人般”的亲情关系，表达了石家庄收费站构建和谐交通、友好型收费环境的真诚愿望。

创新：高速公路发展迅猛，行业形势瞬间万变，高速管理部门针对社会环境和行业形势保持高度的敏感。石家庄收费站将始终坚持石安处春雨服务“服务至细、满意入微”的核心价值，不断创新管理方式、创新品牌服务方式，使“春雨”品牌的市场定位与时俱进、永立潮头。

同时，“创新”还表现在：“春雨”品牌用创新的服务，滋润司乘人员的心田，满足他们变化的、个性的需要；“春雨”品牌是一个充满活力、积极进取的服务品牌；“春雨”服务以不断进取、不断创新为己任，不断开创新局面，别人跟不上、超不过；创新的动力、活动、效果时刻都在进行和显现，成为石家庄站员工的自发追求和工作目标；“春雨”品牌服务水平的增长与员工的个人发展紧密相连、融为一体。

六、“春雨”服务差别化定位

“贴心”——源于“春雨”这一事物的情感寓意，“好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。”春雨的珍贵，在于它在人们最希望、最渴盼它的时候，它随风而来，飘然而至，它知心、贴心，想人们之所想，急人们之所急，它被赋予了无限的生命力和情感。以此推演，“春雨”服务品牌同样具有“贴心”的核心价值，“春雨”服务是发自内心的真诚情感，它坚持将服务内化于心，想司乘之所想，给予司乘最贴心的关怀，最无微不至的服务。

“贴心”服务是“春雨”服务的差别化定位。作为品牌差别化的核心，“贴心”服务强调在核心价值的基础上，突出“春雨”服务品牌的个性、塑造“春雨”服务的优势，进一步强调了发自内心的情感和无微不至的关怀，坚持将服务工作内化于心，想司乘人员之所想。通过“微笑服务”“亲情服务”“人性化服务”让司乘人员感觉到温暖、体会到真情、享受到亲情，使“贴心服务”在涵盖方面更宽，在内涵上也更深邃。同时也能起到对内激励员工、塑造员工、提升员工的目的，将“春雨”服务品牌建设推向更高的层次。

（一）“春雨”服务品牌的个性形象

春雨服务品牌的定位是通过品牌的个性形象表现出来的。春雨服务品牌的个性形象可以归纳为六个方面，分别是：城市地标、春雨木屋、春雨标志、阳光微笑、贴心服务、规范管理等。

（二）个性形象之一——“省会东大门”城市地标

石家庄收费站地处省会市区的迎宾大道裕华路上，是河北省会的“东大门”，是省会的城市地标之一，是窗口形象的代表之一，它是省会城市形象的“第一印象”，也是石家庄收费站最大的特色。石家庄收费站规划合理、规范，日常注重保持整洁卫生，按照要求设置专用通道，在重大节假日根据情况营造节日氛围。打造现代庄重、美观大方、快捷畅通的站口通道的整体形象。

·石家庄收费站站区整体形象

·收费人员有序疏导，确保站口畅通

·收费人员岗前准备

·收费人员岗前宣誓

作为进出河北省省会城市的重要通道，石家庄收费站的形象还反映出河北的文化和风土人情。司乘人员可以通过收费站的布置、周围环境、收费人员的音容笑貌、站内具有地方特色的装饰等方面快速地找到其特点，留下关于河北的各种印象。这就需要在收费站尽可能展现河北的特色，展现河北人的风格。

·人性化服务平台——“春雨服务站”

（三）个性形象之二——温馨的“春雨小木屋”

每一位路过石家庄收费站的人，很容易被站区广场东侧的一个小木屋所吸引，这个小木屋就是“春雨服务站”。小木屋内功能齐全，常年有人值班在岗，及时为司乘人员、来收费站广场接人的人员提供各种特色服务，包括：市区电子地图查询、手机充电、开水泡方便面、各种修车工具、急救药箱、电话号码、办事指南、饮水等几十种服务，就像一个小驿站，为进出高速公路的人们提供方便。

·“春雨服务站”室内设置

小木屋作为“春雨”服务延伸项目，不仅满足了司乘出行的多元化需求，也让“春雨”服务在塑造品牌个性形象上迈出了较大的一步。它仿佛是春雨服务“温馨、温暖、体贴、关怀、人性化”的代言人一样，以固定的服务设施、固定的服务输出将无形的服务进行了有形的表达。

（四）个性形象之三——品牌标志的“清新活力”

标志设计是品牌建设的重要工作，它既是品牌精神的载体，又是品牌文化背景的展现，代表着品牌的追求和价值，是任何品牌建设所必需的。

“春雨”服务标志是对服务的简化和美化，在简化中该项服务被司乘人员轻松地印记在头脑中，在美化中该项服务给人以欢快愉悦的感觉，让人欣喜，让人温馨。

“春雨”服务的品牌标志采用以绿色为主色调、鹅黄色、白色为辅助色的组合色彩方案，整体给人清新自然之美，诚如春雨滋润万物后焕发出的勃勃生机，在线条、色泽以及表现形式上，力求与“春雨”服务理念协调，同时被广泛地运用到上岗作业人员佩戴的标徽、收费岗亭、票据箱等，呈现出独有的“清新活力”。

“春雨”服务品牌标志的设计分为正式场合和非正式场合使用两种，一般情况下应采用在商标局注册的图样。

·“春雨”标志

·“春雨”品牌标准照

·春雨服务志愿者团队

·收费人员救助迷途老人

·监控人员耐心解答司机来电咨询

（五）个性形象之四——“阳光微笑服务”

“微笑”是全国各地收费站共同追求的名片，在各类“微笑服务”中，“春雨”服务品牌的“微笑服务”增加了“阳光”二字。“阳光微笑服务”作为“春雨”服务的特色之一，既区别于其他省区、行业的“微笑服务”，又被赋予了自然、纯真、真诚、甜蜜等内涵，给人一种发自内心、真诚淳朴的感觉。这既反映了河北人纯洁善良、质朴厚道的文化特色，也展现出石家庄收费站全体员工敢于创新、勤于奉献、积极向上的阳光心态，向过往的司乘人员传递着正能量，感染着通过收费站的每一个人。

在石家庄站“阳光微笑服务”的内涵中，除了“微笑”之外，还增加了各类肢体语言的训练。职工们在历经“含筷子”“照镜子”等技能训练后，塑造了一批热情真诚的“微笑服务天使”。同时，“春雨”服务收费员整齐划一的外在形象、统一规范的肢体语言、文明友好的服务语言，都让“微笑服务天使”的个性形象更加饱满鲜活。

·阳光微笑服务

（六）个性形象之五——“贴心细致，满意至上”

开水、外用药、行车图、针线包一样都不能少，微笑、问候、送别仪式一个环节也不能漏掉！石家庄站员工用“真心、爱心、细心”赢得司乘人员的信赖和满意。向司乘免费发放行车指南、耐心接听和接待路况咨询、对突发状况的车辆伸以援手……“春雨”始终坚持“服务至细，满意入微”核心价值，定位“贴心服务”，把品牌内在价值转化为外在行动，体现在对每一位司乘人员服务的细节中。

·收费人员排忧解难

·“春雨”服务便民服务

七、“春雨”服务品牌业务形象塑造策略

（一）统一“春雨”服务品牌标准

服务品牌行为要有统一的理念、统一的行为、统一的视觉形象，“春雨”服务通过制订明确的、具体的服务标准，使其本身的服务具有了衡量性。它不仅是“春雨”服务员工的行为规范准则，也是衡量服务品质优劣的参照系。通过统一制订服务标准，“春雨”服务品牌塑造出了“标准、规范、统一”的业务形象。在这方面，“春雨”服务品牌在品牌标识、品牌价值上做了以下规范。

为了做到“春雨”服务品牌标识统一，特别规定：

①各部门“春雨”服务品牌标识的采用统一规格、统一印制、统一使用，达到标识的标准化。

②在收费站口、收费顶棚、收费岗亭、户外LED屏、办公区LED屏、办公室走廊、会议室、办公区报栏、一次性纸杯等悬挂或张贴春雨服务品牌标识。

③收费人员工作期间统一佩戴春雨服务品牌标识。

在“春雨”服务品牌核心价值落实方面，特制订如下标准：

①亲情化：以服务对象的服务需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的服务模式。要求收费人员具备精湛的业务技能、高效的服务素质、全新的服务理念、良好的服务态度、优质的服务质量，并用亲情全方位地为司乘提供满意的服务。

②人性化：以品牌意识涵盖服务全过程，强化“人为本，优为胜，新为魂”的服务理念，充分发挥品牌的开拓力和信誉辐射力作用，丰富服务内涵，创新服务手段，增加服务设施，延伸服务范围，使服务过程彰显个性魅力，体现人本理念、人文关怀和亲和力，使服务质量得到及时跟进和有效提升。

③规范化：制订细致入微的微笑服务、文明用语、肢体语言、收费人员形象标准、《服务责任追究制》及春雨服务考核机制，以制度规范职工行为，以考核机制夯实服务基础，健全长效机制，深化服务品牌。

（二）以理念为导向

品牌服务行为规范要与服务精神理念相统一，如果各想一套，各做一套，业务行为标准制订就形同虚设，毫无意义。“春雨”服务品牌服务遵循三种精神，具体如下：

①忘我奉献精神：要求收费员在各自岗位上精业、敬业、忘我奉献，为收费站品牌服务的创建做出自己应有的贡献。

②团结协作精神：收费站的服务岗位面广、点多，特别是在节假日，过往司乘人员的困难和意见会集中地反映上来，因此要做好服务工作。这不仅需要每位员工具有规范熟练的服务技能，还需要员工之间、各具体岗位之间主动协调，互通有无，将单个的人力整合成团队的力量。

③与时俱进的精神：过往司乘人员想要的高质量服务需要高素质的员工来完成，而员工素质的提高来自坚持不懈的思想追求，来自源源不断的精神动力。服务品牌的形成与发展、新设施新理念的应用与采纳都是收费站与时俱进精神的体现。

（三）以细致创新为工具

品牌服务行为规范的建立目的是统一性与独特性。统一是指一个品牌形象统一的整体，独特是指品牌服务行为与其他品牌不同的个性，而这种个性，正是大众认识“春雨”品牌的基础，“细致入微”是“春雨”服务品牌的核心价值，也是其最显著的品牌个性，“春雨”通过在细节上的创新，让司乘清晰地感受到“春雨”服务品牌的“细致、贴心、人情味”的品牌形象。

能够让顾客满意和识记的优质服务往往是品牌为顾客提供的个性化服务，提供个性化服务的秘方就是关注细节。只有细节才能显示你的优质服务，才能让顾客感动，顾客会认为：“这么小的细节都注意到了，就没有什么不满意的地方了。”“春雨服务”品牌突出六大特色服务，包括：阳光微笑服务、舒展肢体语言服务、整齐划一的仪容仪表、便捷的春雨服务站、快速畅通的收费通道、亲切的服务沟通方式。这些特色服务行为方式共同构成“春雨”服务品牌业务形象的独特性表现，成为落实“服务至细，满意入微”核心价值的有力抓手。

阳光微笑服务

阳光微笑是留给司乘人员的第一印象，在增加司乘人员满意度方面起到非常关键的作用，为此，春雨服务特别强调在阳光微笑上把好第一关。这方面的具体要求主要有如下方面：

面部表情要和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

舒展的肢体语言服务

在“您好，谢谢”基本服务用语的基础上，推广肢体语言服务，以肢体语言向过往司乘人员问候、感谢和祝愿。并根据工作情景、人物的不同，规范、丰富收费工作语言，在服务过程中使肢体语言呈现得更具体、清晰、生动、形象。

还制订了更为详细的文明用语标准，比如：

①收费人员使用文明用语亲切、流利、普通话标准。

②收费过程中始终保持使用文明用语，要求使用完整、规范。

③收费过程中始终坚持唱收唱付，要求咬字清晰，声音适中、语速适中。

④节假日需使用相应的节日情景问候语。

肢体语言的表达受到不同人多年养成的习惯的影响，没有具体的要求，收费人员就很难做到统一整齐美观的效果，给司乘人员的印象也就各不相同，为此，专门为肢体动作制订了标准，分别是：

①一般坐姿：双腿自然下垂，上身可靠椅背，双手自然放置腿上。

②准备动作：上身直立，双手平放桌上，左手压右手。

③停车示意：五指并拢，手掌自然伸直，掌心向前垂直地面，手臂与肩同高，与地面平行。

④点头示意：上身挺直，颈部带动头部轻轻低下，点头时，表情亲切，自然，眼神始终注视顾客。

⑤递卡、票：用拇指将卡或票据及零钱压在其余四指之上，掌心自然倾斜。

⑥送别：五指并拢，手掌自然伸直，与小臂呈直线，以肘关节为支点，小臂带动手掌向车辆顺势方向倾斜。

⑦转身：头部、颈部与身体呈直线，同步转动；转体同时，双手交叉（左手压右手），平移至桌面拐角处规定位置。

发卡作业是一个相对关键的肢体服务，这方面既有司乘人员从外部看不到的动作，也有其看到的部分，但作为一个整体，服务人员的上下协调与否给司乘人员的感觉就大不一样，为此，发卡动作从强调发卡员的坐姿开始，一直到目视送别结束都做了详细的规定。如规定一般发卡作业肢体语言服务程序为：

一般坐姿、准备动作、停车示意、录入车号、转身、点头示意致问候语、打卡（取卡、确认）、递卡、致祝愿词、送别。

在这个程序的落实方面，他们根据具体的实践，总结出如下的注意事项：

①一般坐姿：当车道内无车辆时，发卡人员呈一般坐姿。

②准备动作：当车辆驶入岛头，发卡人员做准备动作，即进入为顾客服务的状态。

③停车示意：当车辆距离岗亭三米，做此动作，大臂带动小臂，取捷径迅速伸出窗外，掌心向前，手臂与肩同高，与地面平行，不可只转动手腕。

④转身，点头示意：当车辆到达窗口前，以身体带动头部和颈部转向顾客，转身时，双手交叉，平移至桌拐角处，点头时，表情亲切、自然，眼睛始终注视顾客。

⑤递卡：掌心向上或自然倾斜向上，不可用食指及中指夹卡，递卡时将卡的三分之二面积留给对方。

⑥送别：以小臂带动手掌顺势摆动，不可只转动手腕。

⑦发卡员问候语：早上好（上午好、晚上好等），请稍等。

⑧发卡员祝愿词：一路平安！

收费人员的肢体语言与发卡人员相比要复杂一些，虽然流程大致一样，但具体的标准和服务的难度却区别很大，在他们的规定中，收费员肢体语言服务程序是：

一般坐姿、准备动作、停车示意、录入车号、车型、转身、点头示意、致问候语、接卡、唱收唱付、递票、致祝愿词、送别。

关于收费作业中应该注意的事项，他们也有非常具体的要求：

①一般坐姿：当车道内无车辆时，收费人员呈一般坐姿。

②准备动作：当车辆驶入岛头，收费人员做准备动作，即进入为顾客服务的状态。

③停车示意：当车辆距离岗亭三米，做此动作，大臂带动小臂，取捷径迅速伸出窗外，掌心向前，手臂与肩同高，与地面平行，不可只转动手腕。

④转身，点头示意：当车辆到达窗口前，以身体带动头部和颈部转向顾客。转身时，双手交叉，平移至桌拐角处，不可只转动头部；点头时，上身挺直，颈部带动头部轻轻低下，头部与身体呈直线。

⑤接卡、递票：掌心向上或自然倾斜向上，不可用食指及中指夹卡、票和零钱。

⑥送别：以小臂带动手掌顺势摆动，不可只转动手腕等。

除了肢体语言，在收费和发卡的过程中，口语表达是必不可少的，尤其是应该有标准化的敬语和标准化的问候语，问候语涉及业务、时间问候等。在时间问候中，还具体到上午、中午、晚上，不同的节假日的要求也不一样。关于业务的问候语如：

①早上好（上午好、晚上好等）。

②请出示通行卡。

③接卡后，说：请稍等。

当顾客已出示通行卡后，收费员问候语：

①早上好（上午好、晚上好等）。

②接卡后，说：请稍等。

关于唱收唱付的语言规定如下：

①请您交××元。

②收您××元，找您××元。

为了体现关心备至，不同天气情况下收费员的祝愿词也不一样，如：

①谢谢，请走好！

②一路平安！

③下雨（雪）路滑，请慢行！

④大雾天气能见度差，请小心行驶！

⑤请系好安全带，一路平安！

在问候语的具体应用时间上，春雨服务品牌会根据上下班的班次和时间进行详细的划分，具体的界定标准如下：

①6∶00-8∶30（冬季）/5∶00-8∶30（夏季）

“早上好！”

28∶30-11∶00

“上午好！”

③11∶00-14∶00

“中午好！”

④14∶00-18∶00（冬季）/14∶00-20∶00（夏季）

“下午好！”

⑤18∶00-次日6∶00（冬季）/20∶00-次日5∶00（夏季）

“晚上好！”

为了突出节假日的喜庆氛围，给予司乘人员一份节日的祝福和舒服的心情，特开发了节假日情景问候语：

①周五、六、日：周末愉快！（可选择使用）

②元旦（8∶00-24∶00）：新年好！

③春节（大年三十16∶00-正月初六24∶00）：春节愉快！过年好！

④元宵节（正月十五8∶00-24∶00）：元宵节快乐！节日快乐！

⑤劳动节（5月1日8∶00-24∶00）：劳动节快乐！节日快乐！

⑥中秋节（八月十五8∶00-24∶00）：中秋快乐！节日快乐！

⑦国庆节（10月1日8∶00-24∶00）：国庆节快乐！节日快乐！

⑧圣诞节（12月25日8∶00-24∶00）：圣诞快乐！节日快乐！

整齐划一的仪容仪表

礼仪不仅体现员工的个人修养和素质，更在细微处体现了我们的整体形象和服务规范。创新礼仪服务，将这些礼仪服务和文明用语切实地应用到收费工作当中，以创新促提高，以创新求发展。积极开展“阳光”式微笑服务，重点从着装、仪表、发饰、发型、妆容（尤其是女性）等方面抓起，做到整体形象良好，时时、事事、处处体现文明，在全社会树立良好的窗口形象。

仪表标准主要有：

①面容整洁、大方、舒适。

②精神集中，精神饱满；与司乘对话时必须目光正视司乘且面带笑容。

③保持口腔卫生，牙齿清洁。

④指甲不能过长，保持干净，不准涂染彩甲。

⑤按规定统一穿着制服上岗，并且保持制服干净、整洁。

⑥穿黑皮鞋或黑色凉鞋，保持光亮，女性鞋跟不得高于4厘米，男性鞋跟不得高于3厘米，并和袜子颜色协调。

⑦男：应剪短发，发梢不能遮眉及耳廓，后脑勺头发不能长于衬衣衣领，不准蓄胡须。

⑧女：发型以端庄为宜，不准染彩发，不准留奇异发型，不准烫蓬松发型，女员工必须佩戴统一发饰，淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，妆容与工作环境相协调，不准浓妆艳抹。

关于佩戴饰物的标准，主要有：

①上班不准佩戴：耳环、戒指、手镯、项链等。

②上班可带饰物：手表、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

便捷的春雨服务站

春雨服务站的建立是为了满足出门在外的司乘人员各种应急需要，一个小小的服务站，成了司乘人员的休息站、一个温暖的家。

①春雨服务站全天候有经过专业培训的专职人员负责值岗。

②当有司乘人员走向春雨服务站3—5米时，起身、微笑，成自然站立姿势。同时将来访人员请到屋内，为来访人员引导入座，并询问“您好，请问您需要什么帮助？”在对方提出问题后，耐心、细致、温和地提供帮助和解答。

③春雨服务站全天候提供开水（夏天有绿豆汤）、煮方便面、手机充电、电子地图、紧急外用药品、雨伞、全国地图册及周边地区旅游景点路线图、省（市）政府机关及大型企事业（宾馆等服务行业）行车路线咨询册、简易的修车工具以及附近车辆维修点的地址与电话。

快速畅通的收费通道

提供快速畅通的收费通道是创建“春雨”服务品牌的基础，是体现收费工作管理水平的重要指标。为确保收费站口畅通，春雨服务采取了九项有力措施优化站口秩序，分别是：

①制订收费站口保畅预案，组织一支由骨干收费人员组成的保畅突击队，平时在各自岗位工作，一旦遇有紧急情况，统一调配，迅速充实到一线岗位，形成全站保畅一盘棋，确保重点时段收费站口畅通。

②加强内部管理，提高收费效率，以“多收多得”为原则，将收费人员各项待遇与工作量挂钩，提高收费员工作积极性。

③增加疏导力量，在收费站口增加疏导员，确保复式收费有序进行。

④对收费站后勤人员全部进行收费业务知识培训，一旦遇有车流高峰期，全部充实到岗。

⑤将“保畅通”作为考核收费班长工作的硬性指标，严格落实责任追究制，实行收费班长、监控员、值班站长责任倒查，对因收费站口堵车而造成不良影响的，按照制度追究相关人员的责任，并给予经济处罚和通报批评。

⑥严格落实领导带班制度和信息上报制度。

⑦推行客货车分道行驶，进一步完善提示标志，指导司机按道行驶。

⑧加强收费人员业务培训，全力加强收费人员的业务素质。特别是加强收费班长的业务能力，尽最大可能缩短车辆处理时间，提高车辆通行时间，确保收费站口畅通。

⑨所有重大节假日实行值班领导跟班作业，确保收费站口畅通。

亲切的服务沟通方式

在遇到车辆故障、车内有伤员或重病人、车辆下错路等特殊情况时，要换位思考，做到急司乘之所急，耐心、细致地做好沟通，直至司乘人员满意。

当遇到车辆在车道里发生故障、车内有伤病人、车辆下错路等特殊情况时，实施以下亲情化服务：

车辆故障时：

①通知班长，迅速引导车辆驶离。

②车辆无法自行离开车道时，帮助推出车道，并联系拖车。

③提供免费修车工具，帮助联系附近修车点。

④遇车辆发生火情，提供灭火器材帮助扑救。

车内有伤病人时：

①有伤员需要包扎的，提供纱布、碘酒、酒精等外用药品。

②有病人需送医院救治的，提供附近医院地址及行车路线。

③帮助拨打急救电话。

行车路线咨询：

①遇到车辆走错路或雾天迷路，提供行车路线咨询。

②提供地图册等，帮助查找行车路线。

（四）具体的行为准则贯彻方法

“春雨”服务品牌业务方式制订后，由对服务行为的实施贯彻做出了传递、解释和指导，这样做的目的是可以让员工接收、理解，并能在各自的岗位上照此行事。如规定实现亲和力微笑的要求，要做到“一个换位、两个坚持、四个转变”、捧出“五颗心”、做到“十点”文明、推行“八个一”服务，都做了详细的规定。在这方面，石家庄更加注重准则本身具有的可操作性，并把奖惩制度和激励制度与之配合，对员工进行必要的培训，并在执行中加以指导；随时进行监督检查，发现问题及时处理；培养典型、带动他人等等。石家庄站采取了一系列的措施，把业务方式进行了贯彻和推广。

实现亲和力微笑的要求：

①实现亲和力要做到“一个换位、两个坚持、四个转变”。

“一个换位”：就是要进行“万分之一与百分之百”的换位思考，服务每一辆车，对于收费人员来说是万分之一，但是对于司机来说就是百分之百，如果司机不满意，对于我们春雨服务形象的影响也就是百分之百。

“两个坚持”：就是坚持把真情融入服务，坚持把真爱融入服务。

“四个转变”：就是由“单一型服务”向“多元化服务”转变，由“要我服务”向“我要服务”转变，由“一般服务”向“特色服务”转变，由“满意服务”向“感动服务”转变。

②实现亲和力应捧出“五颗心”。

真心：微笑必须是真诚的，发自内心而非虚情假意；

热心：态度必须是热情的，热情洋溢而非冷漠无情；

细心：工作必须是仔细的，关注细节而非粗心大意；

耐心：回答必须是耐心的，百问不厌而非答非所问；

感恩的心：服务必须是心怀感激的，真诚付出而非贪图回报。

③实现亲和力应做到“十点”文明。

微笑多一点嘴巴甜一点

脾气小一点说话轻一点

脑筋活一点做事细一点

理由少一点动作快一点

服务好一点效率高一点

④实现亲和力应推行“八个一”服务。

一张笑脸、一声问候、一杯热水、一个药品箱、一套维修工具、一张行车地图、一本意见册、一个针线包。

（五）恰当的服务人文理念追求

石家庄站根据日常工作实际，从恰当、礼貌、人性化的角度出发，总结梳理了“春雨”服务日常情景问候语、常用英语情景问候语以及服务忌语，具有实际操作性和指导性。收费员遇到特殊情况时，应该如何及时应答处理：

遇到刁蛮司机时：

司机：“来！再笑一个！”

收费员：“您好，师傅！微笑是最美的语言，希望我的微笑帮您一路平安！”

遇到走错路的车辆时：

您好！师傅，您要去××不应该从这儿下路，请您出站后再掉头从入口上路走××方向，请您注意看路标，再见！

遇有司机送小礼物时：

师傅谢谢！您的心意我领了，我不能收取您的礼物，对您的帮助是我们应该做的。

受到司机表扬或感谢时：

不用谢，这是我应该做的，别客气！

司机所驾车辆不符合免费条件却要求免费时：

不好意思，师傅，您的车不符合免费条件，请您配合一下我们的工作，按规定缴费，谢谢！

司机问路或咨询其他业务而自己无法回答时：

很抱歉，我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问一问！/对不起，我不太确定，请您到前面再问一下，再见！

遇到收费站口突然停电时：

您好！师傅，由于我们收费站突然停电，耽误您时间了，请谅解！现在不能使用打印票据，必须使用手工售票，请稍候！

遇到收费设备突然出现故障时：

您好！师傅，由于××设备出现故障，不能正常收费，请您在班长的指挥下改走其他车道。耽误您的时间了，请您谅解！

遇有领导或参观客人时：

迎客：领导好！欢迎光临！送客：领导再见！慢走，欢迎下次再来！（立正，微笑并点头示意）

“常用英语情景问候语”与“服务忌语”（略）

（六）以“司乘满意”为中心

通过以上内容可以看到，“春雨”服务品牌业务标准的制订，始终以“让司乘满意”为出发点，如对微笑尺度的规定目的是让司乘感觉更加亲切自然；对行为流程的统一制订旨在提升服务效率，让收费服务更畅通更便捷等，在其业务形象塑造过程中充分体现了品牌自身的核心价值追求。

优质的服务是顾客的一种体验，只要服务与顾客的希望是吻合的，满足了顾客的预期，就会打动顾客，赢得顾客的心。“春雨”服务品牌以真正满足司乘需求为出发点，不断细致深化服务内涵，展示出“真诚、细致、友善、亲切”的一面。

（七）以保证长效服务质量为基础

完善服务流程与服务操作规范是服务管理工作的一项重要内容，它是服务管理工作的关键，也是服务质量保证的前提。完善的服务流程与操作规范的内容一般包括：检讨和优化服务流程，并给出服务输送程序图；描绘服务蓝图（将服务合理分块的方法，是详细描述服务系统的图片，直观上展示服务的过程、接待顾客的地点、员工的角色以及服务中的可见要素）；“真实瞬间”操作规范；服务岗位职责的规范；服务投诉与沟通渠道的建立；服务手册的编制。

通过以上对照，“春雨”服务品牌基本上建立了一套完善的服务流程和操作规范系统。这最大程度地保证了“春雨”服务质量的扎实性和稳定性，以此为基础塑造的“春雨”服务品牌具有“优质、便捷”的良好品牌形象。

八、“春雨”服务品牌的激励机制

石家庄收费站的各项保畅机制中都明确规定要确保足够的值班人员，收费业务和保畅服务的顺利开展，人员保障是第一要素。石家庄收费站的全体员工是“春雨”服务品牌建设和发展的主导力量和根本动力。因此，要注重人才的培养和运用。

“春雨”服务的纪律约束机制和监督机制是一个硬性的规定，带有强制色彩，而激励机制同品牌文化机制类似，是“春雨”服务的软性化管理。激励机制以激发人的内在信念、情感、理性的能量为目标，使员工自发地做好本职工作。石家庄收费站为了使员工产生归属感与忠诚感，充分调动员工的积极性，建立了一套健全的激励机制体系。下面将从培训激励、荣誉激励、工作时间激励等方面来详细阐述“春雨”服务激励机制的主要内容。

（一）“春雨”服务激励模型

激励是调动员工积极性的核心问题，人的工作积极性是对活动、任务的一种活跃、能动、自觉的心理状态。服务品牌的建设离不开激励机制对员工工作积极性的激发引导，离不开激励机制对积极向上的品牌核心价值及其精神的正面强化与宣扬。石家庄收费站“春雨”服务品牌的运行发展同样离不开激励机制这一关键载体。石家庄收费站为了尽可能地了解和明确引导员工去做什么事、采取合适的方法来激励他们，结合中外管理学家提出的不同激励模型，如波特和劳勒模型、人的行为与动力模型等并根据石家庄收费站具体工作情况提出了“春雨”服务激励模型，如图所示。

“春雨”服务激励模型的建立以完成收费任务、为广大司乘人员提供优质服务的目标为总的出发点，力求通过激发员工努力工作能够达成这个目标，但是从图中我们可以看出“春雨”服务激励模型并不是一个完整的闭合模型，从提高员工满意度到石家庄收费站的目标是一条虚线，说明激励不是设置了目标、采取了激励手段就一定能够达成期望，员工的满意度提高了也不一定就能反过来促进员工更加努力的工作。要想形成激励→努力→奖励→满意并反过来激发员工更加努力的工作达到期待的目标是有一定的制约因素的。建立“春雨”服务激励模型应考虑如下制约因素：

一是以绩效考核为前提。绩效考核要以石家庄收费站达成的总目标为导向，将战略目标层层分解，运用特定的标准和指标，将员工的工作表现和工作业绩进行评估分析，发现员工工作技能、工作态度及综合素质方面的优势和不足。

二是让员工感到公平公正感。“春雨”服务激励模型中“公平公正感”图片的设计字体是纵向排列并加粗的，与其他图片设计有明显的区别，而且位置在“春雨”服务激励模型中是正中间的。不管是从激励模型的设计上还是从激励机制的理论及实际效果方面来说，“公平公正感”是激励的核心要素。公平公正体现在考核内容与公正实际情况挂钩、考核评估做到公平公正、奖励惩罚公平公正，使员工心服口服。若没有公平公正，所有的激励手段都是空谈，起不到真正的作用。

三是激励措施得当。首先需要声明的是“奖励≠激励”，奖励只是众多激励措施的一种，处罚的目的不是对某个员工有偏见，也不是所谓的“抠门”，给员工少发工资，而是为了杜绝同类的错误再次发生，通过处罚让员工在思想上给予高度的重视。处罚之后要为员工指明或提供改进的措施，使员工进步，提高员工的满意度。激励的手段还有很多，如为员工提供学习的机会、改善办公环境、组织员工参观旅游等等。激励措施不是对所有员工都适用，激励措施的选择要根据员工的特点，适合的就是最好的。

（二）“春雨”服务品牌激励措施

激励机制形成后，激励模式是相对固定的，但是激励措施的选择是灵活多变的，前面已经讲过激励措施有很多，选择激励措施要从员工的特点出发。石家庄收费站根据“春雨”服务品牌建设的现状及员工现阶段经常遇到的困难，采取了如下激励措施。

1.培训激励。

培训激励是为员工创造学习的机会，通过组织员工培训激发员工的学习积极性和主动性，使员工的知识不断丰富和更新。石家庄收费站的培训激励机制以满足员工的学习需求和员工个人成长目标为主，让员工认识到在石家庄收费站工作能够不断的学习和成长，有发展的前景。

培训激励的内容有别于工作技能的培训，同时，培训计划的制订要结合工作的实际情况与员工学习和发展的需求。石家庄收费站2012年的课程设置重点针对员工素质的提升，通过培训教育，使员工能够有一个良好的心态，快乐地去工作，展示“春雨”服务的良好精神面貌。

（1）2012年培训课程计划。在一次对“春雨”服务品牌建设内部调研中发现员工普遍反映工作压力很大，究其压力的主要来源是由于石家庄收费站是石家庄市的东大门，为了更好地树立省会窗口形象，展示石安高速公路良好精神面貌，石家庄收费站对全体员工的要求非常严格，给员工造成一定的心理压力。另外，收费员经常会因为司乘人员的不理解、家庭琐事、身体素质等原因造成很大的心理负担，员工越希望把工作做好，心理负担越大，久而久之容易出现情绪低落、失眠等症状。员工最希望学会如何缓解压力，如何在快乐氛围中把工作做好。石家庄收费站结合工作实际情况及员工的学习需求，制订了2012年的培训计划，希望员工通过专业的培训学会缓解压力，调节心态，在快乐中做好“春雨”服务工作。

（2）“春雨”服务品牌核心理念宣讲会。让石家庄站全体职工了解“春雨”服务品牌的核心价值观和发展目标，了解“春雨”服务品牌建设对大家提出的要求，明确自己的努力方向。“春雨”服务品牌核心价值观阐释，着重提升员工忠诚度和凝聚力。

（3）培训资源。石家庄收费站根据培训课程设计邀请了河北师范大学林广瑞教授、曾赴四川地震灾区从事心理援助工作的心理咨询师刘鹏医师、研究“春雨”服务品牌建设一年之久的赵军教授等专家来讲解“感谢时代”“阳光心态与心理压力缓解”“春雨服务品牌核心理念宣讲会”等课程，授课形式生动多样，互动性强。通过各位教授的专业讲解，让员工在快乐的氛围中受到熏陶和教益。

（4）培训效果反应。第一，广大员工纷纷表示他们对自己的工作有了新的看法，形成了一套自己的工作方法，能够从容地应对各种突发状况。对于工作及生活中的压力也能够有效地缓解，并且找到了适合自己的减压方法，在今后的工作和生活中能够以一种健康的、阳光的心态应对身边发生的问题。第二，石家庄收费站副站长王锦丽通过对员工培训后的工作业绩及工作态度的观察，表示这几次的培训收到了事半功倍的效果，员工丢掉了懈怠、抱怨，取而代之的是乐观、积极、认真地训练，自发地遵守各项规章制度。

石家庄收费站还积极为广大职工搭建成才和发展的平台。近年来有12人次通过自学考试、成人高考等途径取得了进修文凭，4名收费班长走上了副站长的岗位。石家庄收费站不仅对司乘人员的服务细致，对员工的关爱同样细致入微，尽最大努力满足员工合理的需求。

2.薪酬激励。

薪酬激励是通过合理的薪酬制度设计和薪酬结构分配，激发员工工作的积极性、主动性、创造性，为组织创造更多的经济效益和社会效益。薪酬激励是激励体系中最为复杂的，它比较敏感，是一把双刃剑，在制订薪酬体系时一定要体现公平、合理。石家庄收费站采取薪酬管理与员工业绩联动，从而真正体现“干多干少不一样”和“干好干坏不一样”，有效引导员工建立一种自己拿多少工资由业绩说了算的意识，全面有效地激发员工的积极性。

（1）薪酬结构设计。薪酬结构设计是一个系统工程，石家庄收费站结合收费工作的实际情况，合理分配各项薪资所占比重，制订的收费员薪资结构如下：

出勤、夜班、岗位工资、薪级工资、绩效、生活补贴、职称、误餐费、工资补贴、房补、精神、交通、吸尘、绩效津贴、春雨、中夜、全勤、岗位津贴、奖金、值班、节假、医疗险、生育险、养老险、失业险。

由于收费站的特殊性质及石家庄收费站的地理位置，收费员工作任务重、压力大，而工资和其他同类单位的员工没有差别，部分员工心存抱怨，为了提高员工工作的积极性，2012年石安处在薪酬制度上增加了岗位津贴和绩效津贴，另外实行午餐免费，提高了员工的福利待遇。

（2）绩效工资。前面讲到激励必须以绩效为前提，绩效必须和薪酬直接挂钩，强调员工薪资水平以目标达成为主要依据，注重结果。石家庄采用星级考核制度，通过综合业务和服务质量的考核，从考核结果反映员工工作能力和工作态度上的差异。员工星级考核分数越高绩效工资也越高，绩效管理通过调节考核成绩优秀和考核成绩较差员工的收入，影响员工的心理，以刺激员工从而达到发挥其潜力的目的。

九、“春雨”服务品牌未来发展方向

从创立、发展、再到提升，“春雨”服务品牌已经成为国内知名的高速公路收费站服务品牌。然而，随着高速服务品牌的不断增多，“春雨”服务品牌也将面临着很大的竞争和挑战。

经过理论、实践的调研分析和思索自查，我们从深化服务内涵，争创国内一流品牌；夯实品牌基础，提高品牌满意度；整合传播策略，提升品牌影响力等方面对“春雨”品牌未来发展方向进行阐述。

（一）深化服务内涵，争创行业一流

由于高速公路收费站服务的特点，电子收费系统的使用，各地高速公路服务品牌之间的交流学习，以文化建品牌、以感动为宗旨等，使得高速公路收费站服务品牌越来越趋于同质化。“春雨”服务品牌为取得更大成功，我们需要从深化服务内涵、争创行业一流的高度上去把握。

针对国内高速公路服务品牌多元化的市场现状，“春雨”服务迫切需要对现有品牌形象及赋予行业一流品牌形象的方式进行深入了解，特别是需要了解现有司乘和潜在司乘对“春雨”服务品牌的理解和认知，以及对行业一流服务品牌的理解和要求。

（二）提供卓越服务，赢得品牌优势

服务的重中之重是提高服务质量、确保安全畅通。过硬的服务质量才是提高品牌满意度的根本。为争创行业一流品牌，我们必须从夯实服务基础着手。

1.洞察司乘需求。

广大司乘是收费站服务的主要对象，我们可以通过问卷调查、深度访谈、调研数据分析等方式时刻洞察司乘需求，将了解司乘、满足司乘需求作为品牌塑造的起点。只有真正了解广大司乘的真实想法，才能真正做到“服务至细，满意入微”。

2.提升服务人员素质。

如何培养高素质的服务人员，是“春雨”服务品牌提供卓越服务的基本前提。如何培养和拥有较高素质的服务人员，是“春雨”服务品牌未来发展的重要内容。

3.提高品牌管理水平。

管理水平的高低，意味着决策水平的高低。这是众多高速服务品牌发展的经验之谈，也形象地说明了品牌管理对于服务品牌发展的重要性。

4.推进技术创新。

技术创新是收费站现代化程度的关键。创新发展思路，推进交通智能控制技术、不停车收费等新技术在收费工作中的运用，是提升服务质量的有效途径。

5.加强企业文化创新。

企业文化是企业的灵魂。企业进行管理创新，必须推行文化创新，变革约束创新的思维、观点，打破旧的文化模式。

（三）整合传播策略，提升品牌影响力

针对目前传播中出现的问题，提出可行性建议，从而树立鲜明的品牌形象，实施“春雨”服务品牌整合传播策略，提升品牌的价值和品牌的影响力。

1.整合传播媒介。

通过VIS视觉形象传播、广告传播、公关传播、服务点传播等方面，对“春雨”服务品牌进行对外传播。

如何通过服务品牌特点、服务对象、传播效果、发展趋势等因素有效整合“春雨”传播媒介是制订并实施“春雨”服务品牌整合传播策略的必要条件。

2.整合品牌传播内容。

科学合理高效的品牌整合传播策略，不仅对传播媒介进行有效整合，也必须对传播内容进行整合。

服务品牌的核心价值、服务理念、广告语等个性化的沉淀和凝结是引起消费者注意的重要识别特征。另外，延伸服务的开展、新技术的应用等也是品牌传播的主要内容。

3.增强传播效果评价与控制。

在“春雨”服务品牌整合传播策略实施的过程中，应当根据市场调研等反馈信息对实施的品牌整合传播策略的效果进行评价与控制，并根据评价的结果进行适时的调整和修正，以使品牌整合传播策略的效用最大化，从而真正打造一个行业一流的服务品牌。