有效倾听的技巧

1.目光接触。

人们常通过调整眼光的落点营造一种安全的沟通氛围，表明听者对内容的关注度，传达一种认真、耐心的态度。虽然你只是用耳朵在倾听，但是别人可以通过观察你的眼睛来判断你是否真的在听。一般而言，倾听中的目光落点要遵循以下的金三角原则。

(1)与不熟悉的人交流时，眼睛要看他面部的大三角，即以肩为底线、头顶为顶点的大三角。

(2)与比较熟悉的人说话时，眼睛要看着他面部的小三角，即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。

(3)与很熟悉的人沟通时，眼睛要看着他面部的倒三角，即双眼与嘴巴间的区域。

趣味活动

角色扮演之沟通训练1

1.程序与规则。

两人一组，每人轮流扮演A同学与B同学，A同学就某个话题向B同学进行讲述时，B同学东张西望，很不专心。

准备结束后，请两位同学上台演示。

2.相关讨论。

小组成员进行经验分享，A同学与B同学分享彼此的感受，并谈谈你在该活动中有怎样的收获。

3.排除干扰。

干扰有三种:第一种是噪音干扰，噪音干扰不仅仅指声音方面的干扰，还指其他方面的干扰，如浓烈的香水味、过高的室内温度、夸张的服饰等。第二种是认知干扰，人们说话时总是根据自己的习惯来表达，或是认为自己比别人强，这就会影响听的能力。第三种是情绪干扰，大多数人在非常情绪化的时候无法做到主动倾听，激动的情绪会干扰主动倾听。

在倾听的时候，要排除干扰，不仅要听到对方所说内容，还要听清楚对方所讲的中心思想，关注内容，捕捉要点，不打断对方。

心动思考

同学们在沟通中倾听他人说话时，遇到的干扰因素有哪些?你认为正确的做法是什么?

案例故事

倾听产生的误会

王经理意识到他的秘书李丽近来工作负担很重，他非常感激她，想减轻李丽的工作负担，于是把李丽叫到了办公室，有了如下谈话:

“近来你的工作任务很重，所以我想把客户回访的事交给小马去做，你看怎么样?”

李丽听到之后第一反应是:上司认为她工作能力不强，无法承受现有的负荷，她觉得受到了伤害，感到很委屈。但是她又不想让上司知道自己的这种想法，然后勉强挤出一丝微笑，说了声:“谢谢。”上司以为李丽理解了自己的意思，并且很感激他作出的安排。

2.身体参与、言语参与。

加州大学心理学家艾伯特·梅拉比安对沟通方式做了系统的研究，发现有效沟通中肢体语言占55%。

心动思考

同学们在沟通中倾听他人说话时，都会用到哪些肢体语言呢?

肢体语言应该是积极开放的动作，如赞许的点头、跷起大拇指；微笑；身体向前倾；关注的目光；认真、专注的表情等。

倾听中及时反馈自己的意见，让说话的人知道你在认真地倾听。

可以说:“嗯”“对”“是的”等；或者说:“你的意思是……”“你刚才说的是……”“您所讲的是不是……”“我明白你所说”等；或提问:“后来怎么样?”“然后呢?”问题要简短，时机要恰当，必要时要做笔记。

趣味活动

角色扮演之沟通训练2

1.程序与规则。

两人一组，每人轮流扮演A同学与B同学，A同学就某个话题向B同学进行讲述时，两者保持目光接触，排除干扰。在整个谈话过程中，B同学运用两个动作和一句话(点头、微笑、是的)，并不时提问或重复A同学的信息，确保理解正确。

准备结束后，请两位同学上台演示。

2.相关讨论。

小组成员进行经验分享，A同学与B同学分享彼此的感受，并谈谈你在该活动中有怎样的收获。

3.同理心倾听。

同理心又叫做换位思考，是站在对方的角度设身处地思考的一种方式，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。简单来说，同理心就是将心比心，把当事人换成自己，设身处地去感受、体谅他人。

趣味活动

理解“人”字

请用你们的手指摆一个“人”字。

心动思考

通过这个小游戏，你的感想是什么?

由于立场不同、所处环境不同，我们很难了解对方真实的感受，这就是没有开放同理心。

你是否曾有过这样的经历，喜欢听周杰伦的歌，而父母会说:有什么好听的，他连话都说不清；喜欢看动漫，而老师会说你无药可救，永远也长不大。让你觉得不被人理解，感到无助。这也是因为大家都没有开放同理心造成的。长辈们忘记了他们也曾青春叛逆过，也曾有过心中的偶像；你则是忘记了他们的人生经验宝贵，社会阅历丰富。在沟通时，双方若能怀抱同理心去理解对方的感受、信念和态度，并有效地将这些感受传递给对方，让对方感到被理解和尊重，从而产生温暖感和满足感，定能让沟通充满体谅、关心和爱护。

同理心沟通要求沟通者从对方的角度去了解、理解对方的信息，像感受自己一样去感受对方的内心世界，由此产生同感。

开放你的同理心，你应该时常对自己说:“如果我处在他的情况下，我会有什么感受?有什么反应?”当你学会了站在别人的角度思考问题、解决问题时，也就更容易接受别人的建议和意见了。

趣味活动

倾听实践练习

请用课堂上学到的有效倾听的技巧，选择一个题目进行倾听活动，同桌两位同学进行练习，一位当倾诉者，另一位当倾听者。

测试一下

一、倾听主观障碍自我测试表

以下是一个倾听主观障碍自我测试表，请如实回答。

如果绝大多数回答是“否”，那么你是一个良好的倾听者。如果相反，请尽可能地克服倾听中存在的主观障碍。

二、你会积极倾听吗

一个优秀的倾听者，最起码是个积极的倾听者。积极倾听的重点是产生同理心，这是与他人形成良好关系的重要因素之一。积极倾听包括人潜在的心理感受，而不是只关心话语本身。此外，还要求倾听者传达出自己的兴趣和理解，听出对方的弦外之音，这才是积极的倾听。销售人员在倾听客户说话时，尤其应注意上述几点。

想知道自己的倾听能力有多强吗?做做下面的小测试就知道了。

(1)朋友们有心事时，通常把我当成共鸣箱。

A.是 B.否

(2)我很愿意倾听别人的烦恼。

A.是B.否

(3)在聚会上，我从一个谈话圈子转到另一个，经常感到还会有更好的谈话对象。

A.是B.否

(4)如果对方不能立刻明白我要表达的意思，我就会不耐烦。

A.是B.否

(5)我喜欢接过别人正说的笑话或故事。

A.是B.否

(6)别人跟我说话时，我总在思考下句该说什么。

A.是B.否

(7)大多数人说话很乏味。

A.是B.否

(8)我通常比跟我谈话的人说得多。

A.是B.否

(9)别人和我说话时，总要重复一两次。

A.是B.否

(10)我喜欢用嘴说，胜过耳朵听。

A.是B.否

评分标准:

回答与下列答案相符的，每题得1分，然后相加计算总分。

(1)是 (2)是 (3)否 (4)否 (5)否

(6)否 (7)否 (8)否 (9)否 (10)否

测试分析:

8分或以上:表示倾听能力高于平均值。朋友有心事需要找人倾听时通常会第一个想到你。同时，你在社交聚会上会大受欢迎。如果你是一名销售人员，客户会很乐意与你交谈。

5～7分:表示倾听能力一般。与大多数人一样，有时候会认真倾听，但有时候会心不在焉。所以，建议继续加强这方面的锻炼。

0～4分:表示倾听能力有待提升。被拒绝的次数往往要比倾听者的次数多得多。建议多看一些改进倾听技巧的书籍或文章。

职业生活小贴士

十一个良好倾听习惯

(1)倾听是一种主动的过程。

(2)鼓励对方先开口。

(3)切勿多话。

(4)切勿耀武扬威。

(5)表示兴趣，保持视线接触。

(6)专心，全神贯注，表示赞同。

(7)让人把话说完，切勿武断下结论。

(8)鼓励别人多说。

(9)让别人知道你在听。

(10)接受并作出回应。

(11)暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论。