有效倾听也需要技巧

有效倾听也需要技巧

在沟通交往时，不管在什么时候还是哪个地方都不可能只有一方在传达信息，即使一方是主要的信息传达者，也要根据倾听者的不同表现来合理地传达信息。我们知道，交流是双向的。早已有人注意到“听”在双向交流当中的作用。中国有句俗话说，“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说”。交流沟通的大师卡耐基也说过“倾听就是说服的开始”。现在提倡的主动的积极的倾听，更为系统的，鲜明的强调了倾听在交流中所起的作用。为什么说“倾听”是主动的呢?因为倾听是一个复杂的过程，按照笔者的理解，好的倾听有多元的作用:不仅成功的接收对方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。要完成这些任务，谈何容易!必须学会倾听。许多政治家，许多实干家，都非常善于从倾听中学习，例证不胜枚举。

某一品牌的手机经销商的客服代表，正在接客户李先生的反馈电话。客户说:“你们××型号手机带镶钻，多俗气啊，我不喜欢。”这时，客服代表为了真正弄清楚客户的意见，进行了提问。客服代表说:“李先生，真感谢您反馈的信息，您的意见对我们太宝贵了。我想问您一下，您喜欢澳大利亚天然水晶吗?为什么您觉得镶钻的会显得俗气?请您给我解释解释。”客户回答:“澳大利亚水晶是好看，用在手机上也不是不行。可你得看放在哪儿。像你们这款手机，本来外屏就做成彩屏了，五彩缤纷的，在外屏上又镶了一圈水晶，您说，是不是太花了，看着就眼晕，一点也不高雅，透着俗。”客服代表说:“对了，是啊。”客户又补充道:“这就是水晶镶得不是地方。”“您看，人家××7200款的，把天然水晶镶到冷色的金属数字按键旁，数字看起来更醒目，有实用性，天然水晶配着冷色金属又雅致亮丽。这就是水晶镶得是地方。”这样通过提问，客服代表就完全知道了李先生的意见。

我们不妨换个角度思考一翻，为什么我们彼此要进行说话这一生活必定呢:招呼、祈求、意见等，不管是出于哪种目的，我们都不希望看到对方毫无反应。在心理学上把人类的需要分为七方面，其中尊重需求和理解需求是其中最高的层次的需求。当你刚刚告诉同事你要去开会，以及会议的内容、时间等，转过头你要离开的时候她又过来问你去哪里，去干什么?你可能只会产生轻微不愉快的感觉。当你在向医生述说遭遇的痛苦时，却被对方不耐烦地打断，你会不会觉得自己又受到了伤害，没有受到别人的尊重和理解?在这种信息爆炸的社会环境下，人们工作和生活的节奏也越来越快，精神压力的加大使得希望被尊重、被理解的愿望变得更强烈，一旦有人在倾听我们的谈话，会让我们的心灵在某种程度上得到极大的满足和舒畅感。

提高听的诀窍

1．目光扫面

当你在和对方说话时，别人却不看着你，你的感觉如何?大多数人将其解释为轻视或不在乎。虽然你只是用耳朵在倾听，但是别人可以通过观察你的眼睛来判断你是否真的在听。

2．适时点头赞许，露出恰当的面部表情

积极有效的倾听者会对所听到的信息表现出感到有意思。并且还会通过一些非语言的信号，表示同意，微微的点头、淡淡的微笑，目光交错，都可以让说话的人知道你在认真地倾听。

3．一举一行归于心

不要让人感觉你的思想在游走，这样，说话者就知道是否在认真地倾听。在倾听时，不要进行下面举动:一直看表，心不在焉地乱翻纸张，随手拿笔乱涂乱画，这些举动会让说话者感到你很厌烦，对话题不感兴趣，最重要的是，你并没有集中注意力，因此很可能会漏掉说话者传达的一些有效的信息。

4．带着思考的倾听者会分析自己所听到的内容，还会做出相关的提问。这样做可以确保对倾听内容的有效理解。

5．合宜的重复

也就是说用自己的话再把说话者的话重新叙述一遍。有些人在倾听时会这样说:“你的意思是不是……或者“我觉得你说的是……”这样说的原因有二:一是因为合宜的重复是检查你是否认真倾听的最好方式。如果你的思想并没有注意倾听或者在思考别的内容，你一定不可能准确地叙述完整的内容。二来这也是一种精确的控制机制。复述说话者的信息，并将此信息反馈给说话者，也可以检验自己对他人的话语理解。

6．不要在倾听中随意打断说话者

要想表达你对说话者的意见和态度时，首先要等他把话说完。在别人说话时不要试图去猜测别人的意思，等到他讲完，你自然就一切都明白了。

7．少说为妙

许多人都只想倾诉自己的想法，总是不在意聆听别人。很多人愿意去聆听，其目的也只是因为这样可以换取别人对他的聆听。尽管说的乐趣可能要远大于听的，因为沉默的空间里会让人压抑，但是一个好的听众懂得我们不可能同时做到听和说这个道理。

8．顺利转换听者与说者的角色

由于时间和场合的不同，倾听者与说话者的角色往往会改变的。有效的倾听者能够使说者到听者以及听者再回到说者的角色转换的流畅。从倾听的角度而言，这代表着听者正全神贯注于说者的谈话内容中。

喜欢抢发言权的人在生活中比比皆是，人们一般都在意和关心自己的需要和兴趣:高兴的时候，不吐不快，对于烦闷和痛苦也要宣泄。于是，在大多数交流中，我们用于应答和倾听的时间，大概和讲话的时间差不多。只是自己常常无法意识到这点，而且善于听取他人谈话的人很少。由于不善于倾听，很多商家也因此失去了客户;过于热衷地畅谈自己而忽略了他人的感受，其结果就是谈而不畅，因为别人对于倾听你的谈话已经失去了兴趣。因此，在沟通的时候我们要牢记:和你谈话的人对于自己的一些需要都要比对你的需要、问题感兴趣千倍、万倍。一次，卡耐基与一位植物学家聊天的时候，他认真地听对方在介绍大麻和马铃薯的相关事情，而他被植物学家称为“最有意思的谈话家”。事实上，他并没有说什么，只是表达了自己受益很多，愿意了解更多的东西。为什么那么多人不能给别人留下美好的印象呢?主要原因是他们不愿意听别人说话，太爱关注自己的言语。

倾听要避免的误区

1．集中精神听

如果你觉得自己不适合倾听某人的谈话，请提前提出来，如果勉强倾听，无疑会出现开小差的情况，比如一边听，一边翻书或做别的，想别的。你的举动逃脱不了说话人的眼睛。说话人对你的粗心产生很大的不满。我们设身处地想想，对一个漠视我们谈话又勉强应付的人，你的感觉是什么?倾听可能会耽误我们一些时间，但如前面所述，倾听可能对大家都有有利的一面，如果有时间可以去倾听别人的心声，因为这样的事是值得大家做的。

2．要有耐心

一是等待或鼓励说话者把话说完，直到听懂全部意思。有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但如你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚的。

二是遇到你不能接受的观点，甚至有伤你的某些感情的话，你也得耐心听完。你不一定要同意对方观点，但可表示理解。一定要想办法让说话人把话说完，否则你无法达到倾听的目的。

3．不要表现出不好的习惯

随意打断别人的话，改变说话人的思路和想法，作出任意的评论……，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。我们要回避一些不利倾听习惯的诱惑，方法是把注意力集中在听懂、理解对方所说的话上。

4．适时给予理解和支持

聆听者一般以听为主，面向讲话者，眼睛看着说话人的眼睛或手势以理解说话人的身体辅助语言。同时必须适时用简短的语言如“对”、“是的”等或点头微笑之类进行适时的鼓励，表示你的理解或共鸣。让说话人知道，你在认真地听，并且听懂了。遇到听不懂的地方，可以请求演讲者重新讲述一遍。这样说话人能顺利地把话说下去。

5．恰当地反馈信息

说话人的话告一段落你可以作出一个听懂对方话的反馈。有时说话人会要求倾听人作出反馈。准确的反馈对说话人会有极大的鼓舞。比如:“你的话我理解……”、“我把你的话概括成这样……”等等。然而，不恰当的回问是不利于倾听的。

很多人在倾听的时候很容易忽视或轻视对方的感情，仿佛没有经他们认可的感情就会自己消失一样，甚至无法做到积极倾听的基础。事实恰恰相反。未能认识到或充分认识到对方的内心感情，只会让这些感情更加强烈，而自己表现出来的理解的态度会强化这种感情。