实现高效倾听有法可循

有效倾听在销售过程中的作用是不言而喻的，销售人员必须掌握倾听的原则，以使你在与客户沟通的过程中获取更多信息。销售人员要知道，与你谈话的客户只会对他的需要、他的问题最感兴趣，因此你在销售过程中要少说多听，以快速掌握客户关注的焦点。销售人员要学会以下几个倾听的方法：

1．全神贯注地倾听

这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵去听，同时也包括用眼睛去观察对方的表情与动作，用心设身处地地考虑客户的需要，用脑去研究对方话语背后的动机。倾听就是在“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合地去听。

倾听客户的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每一个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语调、语气、面部表情以及眼神动作等，所有这些都能为你发现对方一言一行背后所隐含的动机提供线索。疲惫的身体、萎靡的神态、消极的情绪等都会让倾听失去预期的效果，比如看表、玩手机、摸腰包、拿东西、接电话等行为都是不够专注的表现。要知道，如果你在听客户谈话时不够专注，听得不够认真，那么客户很快就会察觉到，既影响客户的情绪，也会大大降低客户对你的信赖感。

在销售沟通的过程中，我们常常听到这样的说法：“顺便提一下……”说话的人试图给人一种印象，表明他要说的事情是突然想起来的。但是，你要明白的是，他要说的内容恰恰可能是非常重要的，先说这么一句，显得漫不经心，其实不过是为他所说的重点作个铺垫而已。

2．抛弃先入为主的观念

只有抛弃那些先入为主的观念，才能耐心地倾听客户讲话，才能正确理解对方的话中所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心，这样才能客观和公正地听取、接受对方的疑惑与不满。

3．巧妙提问

倾听往往还要和引导性提问结合起来，才能发挥最大作用。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户说出自己的全部需求。为了使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。你可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“如何……”等疑问句来发问。保证在每个阶段，提问都要推动销售对话的进程。

客户会根据销售人员的问题说出内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的需求来寻找解决问题的途径。这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量，以找到最佳的解决方案。

4．控制好自己的言行——不打断，不插嘴

在倾听客户谈话时，最难也是最关键的技巧，就是要约束、控制好自己的言行。通常人们喜欢听到赞扬性的语言，不喜欢听批评、对立性的语言。当人听到反对意见时，总会忍不住马上反驳。似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致在与对方交流时过多地讲话，或者打断对方的讲话。这不但会影响自己倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。因此，在与客户的沟通中，一定不要轻易插话或打断对方的讲话，更不要自作聪明地妄加评论。

5．有鉴别地去倾听

有鉴别地倾听必须建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，就无法鉴别出客户所传递出来的信息。例如“太贵了”，这几乎是每一位客户的口头禅，言外之意就是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。如果不能辨别客户话语背后的真正含义，就会错把顾客的借口当作反对意见而加以反驳，从而很容易激怒客户。同时，也让顾客找到了为自己辩护的借口，无形中增加了销售的阻力。

因此，只有准确鉴别客户的谈话内容，才能摸清客户的真实意图。只有在掌握了顾客真正意图的基础上，才能更有效地调整谈话策略，从而对客户进行更有针对性的推销工作。

6．倾听要配合积极的回应

要使自己的倾听获得更好的效果，不仅要用心地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视客户，或适时地重复对方所说的一些重要的句子，或提出几个对方关心的问题。这样一来，客户就会因为销售人员如此专心地倾听而愿意更多、更深入地讲出自己的观点。

7．准确复述

复述就是倾听时先记住对方说话的重点，然后再复述一遍。这样做一方面可以向客户证明你一直在认真倾听，另一方面也有助于保证你不会误解或歪曲客户的意见，从而找到解决问题的方法。例如：

“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5％的优惠是吗？”

“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”

复述还会让客户觉得你很重视他，这样一来，他就不会拒绝你，下订单也就不成问题了。

8．共同分享

很多人都不懂得与人分享的好处。其实，销售沟通中的分享很重要，甚至它能在分手的一刹那给客户留下美好的感觉和回忆。

要善于讲分享的话语，比如可以说“你讲的……对我很有帮助，特别是在……方面对我很有触动”等。分享会产生很大的正能量，它对下一次成交有很大的帮助。

9．不要争论

记住，不要和客户争论，你争输了是输了，争赢了也是输了。客户的话可能会有失偏颇，也可能不符合你的口味，但你要记住，没有人喜欢别人直接批评或反驳自己。如果你实在难以对客户的观点作出积极反应，那你可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：

“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意呢？”

10．不要定义

把别人说话的意思以自己的理解乱下定义，往往容易扭曲对方的原意，从而造成很多误会和冲突。

以上方法是从一些常见的销售案例中提炼出来的，系统地总结了销售人员在销售过程中应该注意的一些事项。总之，销售人员在倾听客户的购买需求时，要有技巧地听，更要真诚地认真地听，以使自己顺利地达成交易。