最有效的倾听方式

有效倾听的艺术很大程度上是在本节所讨论的四种倾听方式中选择最合适的方式：①移情—客观倾听；②接受性—批判性倾听；③表层—深层倾听；④积极—消极倾听。

值得注意的是，倾听是根据环境而发生改变的，你选择的倾听方式也不是一成不变的，各种不同的情况下，你需要将不同的倾听方式互相结合起来。在有些情况下，你需要进行批判性倾听，而在有些情况下，你又需要进行接受性倾听。下面我们逐一分析这些倾听方式。

一、移情倾听和客观倾听

移情倾听是当你需要理解说话者的意思和感受的时候，你就需要带着某种“共鸣”去倾听。你要重视他人的感受，去尝试从他的角度看待问题，去看他们眼中的世界。只有当你做到这一点时，你才能完全理解他人的意思。移情倾听有助于巩固自己的人际关系。

在绝大多数情况下，移情倾听是最受欢迎的回应方式，但有时你还需要客观倾听。你需要超越移情，从客观的角度去衡量对方对客观现实的看法和感情。当对方跟你说整个世界对他是如何不公平的时候，认真去倾听，理解他的感受，去理解他为什么会有这种想法，这些都很重要。但接下来，你需要更客观地看待对方，也许会发现其实他有些偏执或者自我憎恶。这时，你需要把移情反应放到一边，进行客观倾听。你可以通过以下方法来调整移情倾听和客观倾听：

● 关注对话内容，而不是述说的方式。要把注意力放到发言者身上。更确切地说，要把注意力放到他讲的内容上。你应该关注发言者讲的是什么，而不是他怎么讲的。不要因为发言者穿着打扮、语音语调或讲话方式而产生情绪。发言者说什么总是比如何说更重要。

● 长时间保持中立。不要很快对一件事下结论。你应努力想想为何发言者会有这样一个观点，他提出了哪些事实来说服听众。

● 不要打断别人。打断别人会导致沟通障碍，首先，这种做法不礼貌；其次，会让沟通变慢，使得对方不得不回头想想自己讲到哪里；最严重的后果是这个行为会传递给对方非语言信息：我有打断你的权利，因为我讲的比你讲的重要得多！

小贴士：

打断别人的讲话给有效沟通带来障碍。

二、接受性倾听和批判性倾听

你需要接受性地倾听他人，用开放的心态去理解他人，但你也需要进行批判性倾听，作出相应的评价或者判断。用批判性倾听来补充自己的接受性倾听。开放的心态会让你更好地理解信息，批判的思维则会帮助你分析和评估信息。在调整接受性倾听和批判性倾听的过程中，应该做到：

● 保持开放心态。直到你完全理解说话者的意图和内容之后再做判断。不要在未获得合理、完整的理解之前，就做出积极或消极的评价。

● 避免过滤或过分简化复杂的信息。避免过滤掉你不愿听到的信息。通常，你不想听到你认为不真实的信息，你不想听到你关心的人其实是个坏人，你不想听到自己的观点具有破坏性。然而当你听到这些信息的时候，重新审视自己的观点是非常重要的。

● 避免偏见。偏见会干扰你倾听的准确性，并通过接收的过程曲解信息。比如，你的宗教信仰、国籍是否会妨碍你领会说话者的观点。

三、表层倾听和深层倾听

大多数信息中，你可以通过表层倾听——浏览文字的字面意思——了解信息中最明显的意思。但信息往往还藏着另一层意思。例如，珍妮问你是否喜欢她的新发型。这句话的表层意思非常清楚：你喜欢这个新发型吗？但是深层倾听会揭示另一层甚至更重要的意思：珍妮希望你称赞她的外表。同样，那些抱怨在工作中或者家里工作辛苦的父母，他们的深层意思其实是希望获得儿女的感谢。

要理解这些隐藏的信息，需要进行深层倾听。如果你只听到表层信息，你就会漏掉隐藏的信息，你肯定会失去理解他人感受和需求的机会。实现深层倾听和表层倾听时应该注意：

● 关注语言信息和非语言信息。识别出一致和不一致的“信息包”，并利用这些推断出说话者的意图。同时要倾听那些被省略的信息。

说话者会以说出来和没有说出来两种方式进行交流。

● 关注内容信息和关系信息。一方面，不断挑战老师的学生是通过内容信息来表达自己的不同意见，但从关系信息的层面来看，学生也许是在挑战老师的权威。老师需要倾听并且对这两种信息都作出回应。

● 关注说话者的自我陈述。人们不可避免地会谈及自己。密切关注这种关于个人的信息，将给你深度观察他人的机会。

四、积极倾听和消极倾听

你能够学到的最重要的一个倾听技巧就是积极倾听。积极倾听并不是简单地重复说话者的词汇，而是把你对说话者全部信息所理解的意思集中表达出来，并告诉说话者。试看下面这个案例。

案 例

托马斯的积极倾听

在某个星期五的下午，你收到了老板的电话，你非常失望，因为老板要求你重新写你的报告。你说：“我不相信我得全部重写这份预算报告。我做这个项目的时候非常努力，但现在又要我重新做一遍。”对于这种情形，你的三个同事给出了三种不同的回应：

莫妮卡：这种情况在这里很正常，大多数人的第一份报告都要重写。

杰西卡：你应该庆幸自己只需重写报告，另两个人都要把他们的整个项目都重做一遍呢。

托马斯：你需要重新写那份已经写了三个月的报告吗？你看起来确实很愤怒、很沮丧。

这三位倾听者都想让你的感受好点，但他们使用了不同的方式。莫妮卡是想减轻重写的影响，她的回答相当普遍，但几乎无法促进有意义的交流和理解。杰西卡想给事情打上积极的烙印。这两种反应都是建议你不应该如此沮丧。他们在暗示你的感受是不合理的，你需要更理性地对待这件事情。

托马斯的反应和他们不同，他使用了积极的倾听策略。在积极倾听的过程中，你应该把自己对说话者说话内容的感受——包括言语和感情意味——告诉说话者。有三种简单的技巧会帮助你实现积极地倾听：

● 解释说话者的意思。用自己的话把你认为的说话者的意思和感受表达出来，这既能帮助你更好地理解说话者，又能表示出你对说话者的兴趣。用自己的话表述也给了说话者一个机会，去展开他们原来所表达的意思。

● 表达对说话者感受的理解。符合说话者表达出来或者隐含的感受，这会帮助你更好地理解说话者的感受。这也同样会让说话者更客观地看待自己的感受，并把它们阐述出来。

● 提问。提问能让你确认你对说话者的想法和情感的理解是否准确，而且往往你还会得到额外的信息。通过适当的提问给予说话者一定的刺激和支持，这样能让他更准确地表达自己的思想和情感。这些问题要能够进一步地向说话者展示你对他的兴趣和关心，而不要去问一些与话题无关的问题，或者去挑战说话者。

练一练

老师会布置给你一项作业，内容是观看电视节目——新闻、脱口秀或者纪实类节目。利用你学到的倾听技巧，记下节目讲到的重要内容。在一页纸上总结所有你认为重要的内容并交给老师。