谈话控制和倾听技巧

语言沟通：谈话控制和倾听技巧

“语言”这个词是导致编码和解码困难的另一个因素。语言意味着“使用文字”，它可以是口头的，也可以是书面的。因此，“语言同意”和“语言警告”可以是指口头的或书面的沟通，它们与非语言沟通形成对比，而非语言沟通则是我们下一部分的重点。

大多数沟通都包括信息或意义的交换。我们如何获得我们想要的信息？我们可以通过一系列提问技巧来获得。表6.1中列出了主要的问题类型，该表还标注出了我们在日常生活中无意识使用的谈话控制。运用这些知识不仅可以使我们更易于分析他人的谈话控制方法，也能够使我们更易于有意识地决定如何更有效地控制我们自己的谈话。

表6.1　提问技巧

对于提问策略，第一个基本区别是封闭性和开放性提问的区别。封闭性提问希望从对方答案中获得事实信息，或者是简单的“是”或“否”的回答。而开放性提问则相反，它希望对方能够提供更多信息。请预测对于以下这两个问题的回答差异：

你今晚可以和我共进晚餐吗？

你今晚有什么安排？

看上去，封闭式提问是有限制性的，而开放式提问显得更有效。如果提问者的目的是希望对方给予大量信息，那么，这种评价是正确的。但是，在两种情境下，封闭式提问也是很有用的。第一种情境是，只需要简单的事实信息：“你会参加这个会议吗？”而开放式提问会导致对大量非相关信息的讨论，而时间可能并不允许这样做。

第二种情境是，在进行面试时，面试者通常会以一系列封闭性问题作为开场白，以建立起交谈模式。我们经历过这样的谈话，他人控制着谈话过程，提供给我们并不需要的信息。而封闭性提问可以避免这一点。请考虑一下，如果在面试开始的时候提出以下几问题，可能会产生什么结果：

你现在的职位头衔是什么？

你在现在这个职位干了多久了？

你以前的职位是什么？

通过传递给对方这样的信号，“我问你答”，可以有助于建立起交谈模式。通常而言，当回答了三个或四个封闭性回答后，被面试者就会期待着对方提出下一个问题，而不会提出其他话题。

刺探性提问只不过是另一种开放性提问。刺探意味着倾听者对他人的谈话感兴趣。在很多情况下，这种兴趣会鼓励表达出更多的信息。

反射性提问这种技巧对于获得同意意见、鼓励信息的表达，尤其是表达关于情感和情绪的信息非常有用。具体做法其实很简单，你只需将对方“给予”你的情绪反映或反射回去。这种情感或情绪可能是对方说出来的（“你说，你不喜欢你的假期？”），或者可以通过没有说出的、非语言的表达（“你今早看起来特别高兴”）。通过刺探性、反射性提问可以表达出兴趣和关注，通常还能够鼓励对方继续表达信息。

受过训练的面试者很少使用多样性提问和领导性提问。通常可以在收音机和电视机上听到多样性提问，尤其是当政府官员被问及有关其职责的问题，或者他们对某个议题发表看法时。而领导性提问在需要得到新信息时的有效性最差。当你在电视上看警匪片时，证人和疑犯会多少次面临类似以下的问题：

那么，你没有看见其他人在五点以后离开屋子？

那么，这些被偷来的电视机是其他人放在你的车库里的？

假设性提问在激发创新性或革新性的“天马行空”思考方面很有用。但是，在选拔面试中应用这种提问技巧只能显示出候选人应对假设性提问的能力，而对并不能提供有关他们将来工作表现的信息。

我们还会运用一系列有意识或无意识的语言和非语言信号来控制谈话，这些信号可以使多方进行交谈，例如，当某个人发言结束时应该由谁来接着发言。这些信号可以表达同意、友谊、辩驳和厌恶，这些情绪继而影响着听者的反应。表6.2对这四种主要的谈话控制信号进行了说明。请注意，谈话停顿的不同方法及其含义取决于谈话情境。

表6.2　谈话控制信号

思考与评论

请记录一部电视警匪片、一本杂志栏目或者一次新闻报道。观察某个被访谈的人：警察审讯嫌疑犯、主持人采访名人或者是记者访问政治家。请识别其中所使用的提问技巧。为了帮助面试者改进提问，你有何建议？

在静音状态下再次观看这些访谈。你能否识别一些不必要的沟通障碍，它们降低了交换效率，请关注身体姿态、姿势、时间进度及非语言行为？为了帮助面试者改进提问，你还有什么建议？

在进行通常的交谈时，我们会习惯性地使用这些信号。然而，意识到采取哪种方法可以使我们有意识地控制这些信号。例如，临床医学家和咨询顾问会使用一系列方法来塑造谈话，使顾客能够说出他们的困难，以选择合适的解决方案。经理们在进行选拔、评估或提升的面试时，他们需要了解谈话控制技巧以有效地处理谈话交流。

我们也可以运用谈话控制来塑造或控制他人的行为，得到我们期望的结局。有意识地控制这些方法可以提高我们管理和控制他人的能力。乔治· R.沃尔瑟（George R. Walther，1993；参见胡克塞斯基Huczynski，2004）概述了“强权力”和“弱权力”的谈话策略。表6.3列出了权力交谈者所使用的七种主要的谈话控制策略：

表6.3　权力谈话策略

表6.4则概述了传达不确定性和缺乏自信的交谈风格，它们说明谈话者的权力水平较低（胡克塞斯基, 2004）。

表6.4　低权力指标

性别差异也会对有效沟通形成障碍。德博拉·塔嫩（Deborah Tannen，1990，1995）认为，男孩和女孩拥有不同的语言风格，这种差异会影响他（她）们在工作中的职业发展前景。语言风格是指一种有特征的谈话方式，包括语调、演讲速度、声音响亮度、直接或间接的谈话、语速和停顿、文字选择以及我们使用笑话、故事、人物、问题和歉意的程度等诸多因素。塔嫩（1995，第140页）认为，“女孩们学习的谈话礼节关注于关系的友好维度，而男孩们则倾向于学习关注于地位维度的谈话礼节”。

由于男孩们是在较大的群体中成长的，因此，他们强调地位和领导，喜欢显示自己的知识和能力，挑战他人，通过讲述笑话和故事来占据“中心地位”，并试图通过向他人发号指令以在群体中获得地位。而女孩们则关注于一小群朋友圈子，与好友分享秘密，她们强调相似性，不喜欢某人显示出比她们更优秀。女孩们倾向于更谦和，看上去也不太自信，而且她们会排挤那些自认为比别人强的人。

在组织情境中，这种儿童时代的差异会影响成年后的行为。男人们倾向于更多地以层级关系来思考问题，关注于地位、权力，而且一心想“更胜人一筹”。于是，男人们会推动或打断谈话，以尽力保持“胜人一筹”的地位。男人们运用各种手段向上爬，不惜将别人踩在脚下。他们从容自信，显得富有竞争力；他们很少提问，显得知识广博。男人们倾向于很快做出消极反馈，找寻机会去批评别人，而不是恭维他人。

相反，女人们则更可能会避免打击他人，她们会为他人保留体面。女人们能够通过降低自己的确定性而更公开地表露出迟疑，以显示出缺乏自信；她们还会通过更多的提问来显示自己的不确定性和知识的浅薄；她们倾向于马上做出积极反馈以减少对他人的批评，而且，她们也比男人更频繁地称赞他人。

当谈及成就时，这种语言差异尤其重要。男人们倾向于更直接地表达，并会更频繁地使用“我”这个词。女人们则倾向于间接地表达，当谈及成就时则会说“我们”。总之，男人们倾向于采用使自己被识别的言语风格并按这种方式做出行为，他们更可能去争取到自己的效率和能力贡献。那些更多地采用“男性化”的语言风格的女人们被认为是太有进取心。塔嫩建议，我们所有人应该更多地意识到这种语言风格的差异，并注意观察谈话的动态过程。

思考与评论

塔嫩所描述的是20世纪90年代中期美国的妇女状况。那么，在你现今所处的文化背景中，她的这种分析能在多大程度上适用于男人和女人之间的语言及行为差异？

农业文化和沟通

澳大利亚的土著文化包括语言和非语言行为两方面，它们完全不同于大多数欧洲和北美洲的沟通风格。

■土著民重视简洁的语言沟通而不喜欢冗长的叙述，在他们的文化中，“是”和“不是”这样的回答非常普遍。

■在土著民的语言中，没有“谢谢你”这样的表达。人们为你做事是因为他们把它当成是一种义务。

■在一些土著民部落里，不允许使用死者的名字。

■在土著民看来，“纯血统”、“半混血儿”、“1/4混血儿”、“本地人”和“半土著人”这样的称谓是侮辱性的。

■在土著民的谈话中，长时间的沉默非常普遍，他们并不认为这样会尴尬。

■对于一些土著民而言，直视他人的双眼是无法接受的。

■一些土著部落不允许男人和女人任意地聚在一起。

■土著民认为，在与他人交谈时，没有必要看着对方的眼睛。

■土著民认为，没有必要在特定时间去参与会议（例如访谈）。与以上这些标准和偏好相比，你所处的文化中，沟通风格又是怎样的？

资料来源：Richard Nelson-Jones, Introduction to Counselling Skills, Sage Publications, London, 2000, p.54.