旅游公共关系活动的实施

旅游公共关系活动的实施_旅游公共关系

一、旅游公共关系活动实施的原则

为保证公共关系计划的有效实施，必须遵循以下原则。

（一）目标控制原则

所谓目标控制原则，是指在公共关系计划实施过程中，保证公共关系计划实施活动不偏离公共关系计划目标的原则，即用目标作为控制手段，使公共关系活动沿着公共关系计划目标所规定的方向发展。在旅游公共关系计划实施中，计划目标是旅游组织要追求的一种活动的预期结果，是旅游组织的一种期待，它确定了旅游组织的行为方向，控制旅游组织的行动。因此，在旅游公共关系计划实施过程中，目标控制原则是旅游组织在公共关系计划实施时经常采用的原则。

（二）适应对象原则

适应对象原则是公共关系计划的实施能有效地被公众所接受，能达到预期结果的原则。这一原则的关键是实施的方法、形式、途径、策略和手段与目标公众的需求、经济状况、受教育程度、职业习惯、生活方式相一致。一般情况下，目标公众会有选择地接受自己所喜欢、所需要、所习惯或适宜自己的信息、形式、方法和手段等。在实施工作中如果违背这一原则，计划的实施就不可能达到理想的效果。

（三）控制进度原则

控制进度的原则就是根据整个公共关系计划和目标的需要，按照一定的程序，掌握工作进度的原则。在旅游公共关系计划的实施过程中，由于分工不同的实施人员在执行自己分管的工作时，常常会出现工作不同步的现象，因此旅游组织应经常检查各方面工作的进度，及时发现超前或滞后的情况，进行协调，使各方面的工作同步进行和平衡发展。

（四）整体协调原则

整体协调原则是指在旅游公共关系计划实施过程中使各环节之间、部门之间及旅游业组织和公众之间达到平衡、和谐、一致、合理、配合、互补和统一的状态的原则。整体协调的目的在于使全体实施人员在思想观念和行动上保持一致，保证实施活动的同步与和谐，做到整个实施部门统一意志、统一行动，高质、高效地完成实施工作。

（五）选择时机原则

选择时机的原则是指旅游公共关系计划实施过程中恰到好处地捕捉天时、地利，充分运用时间和空间的原则。在旅游公共关系计划实施过程中，若能精心选择与安排时机，整个公共关系计划的实施将会借助于恰当的时机而收到良好的效果；相反，如果忽视时机或选错时机，公共关系计划实施将不能如愿或惨遭失败。

（六）合乎经济原则

合乎经济原则是指旅游公共关系计划实施过程中在保证公共关系计划实现的前提下，将物力、财力降到最低限度的原则。旅游公共关系活动的经费一般是有限的。成功的公共关系计划实施应在最经济的条件下去争取尽可能大的实施效果。

二、旅游公共关系活动过程的控制

在旅游公共关系实施的过程中，旅游组织内部的状况以及它所面对的外在客观环境总是处于不断的运动和变化当中，旅游公关活动面对各种动态条件，必须加强协调和控制。公关活动控制主要分为前馈控制、现场控制、反馈控制三个部分。

（一）前馈控制

前馈控制主要是根据已有的公共关系活动经验，对将要进行的活动进行指导，通过对以前成功因素和失败因素的分析、总结，来指导以后的公共关系活动，做到趋利避害。

（二）现场控制

现场控制主要是对正在进行的公共关系活动作现场的指导，对事先未考虑到的各种变化、事件进行现场解决，保证活动按照预定的目标和程序进行。

（三）反馈控制

在公共关系活动后进行分析、总结，对取得的成就进行肯定，对未完成的任务或者工作失误进行原因分析，总结出正反两方面的经验教训，为下一次公共关系活动的开展提供指导。

三、旅游公共关系活动实施的障碍与解除

公共关系活动计划实施的复杂性受众多因素的影响，其中主要有三个方面：方案本身的目标障碍、实施过程的沟通障碍及突发事件的干扰。

（一）目标障碍

所谓目标障碍，是指在旅游公共关系活动计划中由于所拟定的公共关系目标不正确或不明确而为公共关系活动计划的实施带来的障碍。在公共关系活动计划实施过程中，实施工作基本上要依据计划方案所规定的内容进行。如果计划目标不正确或不明确，必然会给计划的实施造成种种障碍。因此，要想有效地开展实施活动，就必须对公共关系目标进行检查。检查的内容主要有：第一，检查计划目标是否切合实际和具有可操作性；第二，检查计划目标是否具有明确的标准和实现的可能性；第三，检查计划目标是否表明了组织的期望；第四，检查计划目标是否在实施者职权范围内所能完成；第五，检查计划目标是否规定了完成的期限。如果发现这五个方面有问题，实施人员就应当主动与计划的制订者联系并促其修改计划。

（二）沟通障碍

公共关系计划的实施过程实际上是进行传播沟通的过程。在传播过程中，由于语言、习俗、观念、心理、组织等方面的原因，使得传播沟通不可能如愿以偿。因此，了解实施过程中的沟通障碍并及时排除障碍是保证公共关系计划有效实施的关键。

1．造成沟通障碍的因素

在公共关系计划实施活动中，常见的沟通障碍有以下几种。

（1）语言障碍

在旅游公共关系活动计划实施过程中，旅游公共关系人员必须借助于一定的词汇、语调来表达思想、情感、意愿，协调与公众之间的关系。如果用词不当，就会引起沟通障碍。例如，文字不通顺或错别字而引起误解；文字模棱两可或讲话口齿不清，引起理解错误；沟通中使用方言，对方无法理解等。

（2）知识经验水平差异大引起的障碍

在公共关系计划实施过程中，如果双方知识水平和经验水平相差很大就易发生沟通障碍。例如，一方认为内容很简单，而另一方由于知识水平限制却理解不了。

（3）习俗障碍

习俗是在一定文化历史背景下形成的、具有固定特点的调整人际关系的社会因素。它虽不具法律效力，但却很难使人违抗。在日常生活和活动中，符合习俗时人们则趋之，不符合时则避之。因此，在公共关系活动计划实施过程中，公众对象复杂，风俗习惯各异，如果忽略习俗这一因素，实施便不能顺利进行。

（4）观念障碍

观念属于思想范畴，由一定的经验和知识积淀而成，是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指导自己行动的理论和观点。这种理论和观点既可以构成计划实施的动力，也可以构成计划实施的阻力。一般情况下，封闭观念和极端观念易形成障碍，使实施工作不能顺利进行。

（5）组织障碍

在旅游公共关系活动计划实施过程中，大量的实施工作要靠组织内部的人员团结协作、共同努力才能完成。为此，合理的组织结构就成为有效进行内外沟通的关键。然而组织结构庞大，内部层次过多，易使信息失真，给计划的实施造成困难。

（6）心理障碍

心理障碍是指个人的认知、兴趣、态度、情绪、性格等心理因素对实施工作造成的障碍。在公共关系计划的实施过程中，实施工作能否顺利进行，关键取决于公共关系实施人员和公众心理是否相悦。心理相悦是公共关系计划能够顺利实施的基础。

造成沟通障碍的因素有很多，除上述六种因素外，还有诸如沟通方式、方法、技术及政治等方面的障碍。

2．排除沟通障碍的方法

为了防止或克服沟通障碍，提高实施过程中的沟通效果，最关键的是公共关系人员要养成良好的心理习惯，正确运用语言文字，掌握有效的沟通和聆听方法。

（1）养成良好的心理习惯

养成良好的心理习惯，对于提高沟通效果意义重大。良好的心理习惯包括情绪稳定、态度端正等。情绪稳定有助于正确地判断信息，避免由于偏激而歪曲信息；态度端正使人在沟通时能心平气和，有助于对信息的正确理解与接受。

（2）正确运用语言文字

正确运用语言文字能提高沟通的效果，密切旅游组织与公众之间的关系。有关研究表明，在沟通过程中，正确运用语言文字要注意以下几点。

1）运用对方在感情上容易接受的语言，避免或少用评论性、挑战性的语言。

2）使用的语言文字意义要明确，不要拖泥带水、模棱两可，以免对方产生误会。

3）使用语言文字时不要滥用辞藻。

4）措辞得当，通俗易懂。

5）在交谈中可借助动作、表情。

6）少用或不用长句。

7）言之有据，条理清楚。

8）语言文字要净化。

9）交谈中涉及生疏人名、地名要放慢语速，重要人名和地名要重复。

10）交谈中要明确交代清楚是第一人称还是第三人称。

（3）有效的沟通方法

面对面交谈会收到良好的沟通效果，但应注意下列几点。

1）选择适当的地点，充分利用“家居优势”。

2）要有充足的时间，不要仓促草率。

3）交谈开始时的内容要根据交谈的性质来确定。

4）创造平静、诚恳的交谈气氛。

5）交谈的主题要明确，不要把话题扯得太远。

6）交谈结束时要有礼貌地告辞。

（4）善于聆听

善于聆听是改善沟通的重要方法。要做到善于聆听必须注意以下几点。

1）少讲多听，保持沉默，不要打断对方讲话。

2）设法使交谈轻松，使讲话人感到舒适，消除对方的拘谨、不安。

3）表示出有聆听的兴趣，切忌冷淡和不耐烦。

4）尽可能排除外界干扰。

5）站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解。

6）要有耐性，不要插话。

7）控制情绪，保持冷静。

8）不要与对方争论或妄加评论。

9）提出问题以显示自己在认真聆听。

（三）突发事件的干扰

●　案例

富亚老板喝涂料事件

北京富亚涂料有限公司为宣传其生产的涂料产品，聘请专业策划公司设计了一个以环保为卖点的动物喝涂料的公关活动，并选择在人群集中度比较高的北京中国建筑文化中心广场举行。由于事前在许多媒体做了广告，现场围观的人群异常热闹，十几家媒体的记者和附近的群众自觉围成一圈，因为很多人想看看这些宠物猫、狗是怎么喝下涂料的。但这项立意“新颖”的活动还未开始，就遭到了一片反对声，路人和围观者纷纷指责这家企业虐待小动物，要求停止“试验”。中国动物保护委员会接到举报立即赶到现场，及时制止了这一行为，当时现场气氛很尴尬，为了不使这次投资重大的公关活动因夭折而产生负面影响，该公司老总蒋和平在策划专家的鼓动下，在众目睽睽之下，当场以人代动物服下了半杯涂料，由于他喝得干脆利落，脸上还带着笑容，有的围观者起哄“再喝一杯”，甚至还有人对其所喝涂料的真假表示怀疑。

这一事件被媒体公开以后，去富亚涂料专卖店购买涂料的人每天翻番。很多感性的消费者都是带着刊登有富亚涂料总经理喝涂料新闻的报纸来的，有不少顾客对专卖店的售货人员说：“就照你们总经理这实在劲儿，产品也肯定实在，所以我决定买你们的产品。”曾在当时亲眼目睹总经理喝涂料的一对年轻夫妇巩先生和蔡女士来到专卖店对蒋和平说：“我在网上看到了很多关于这件事儿的消息，现场的情况我也见到了，看您人也诚实，我们决定就买你们的产品。”

启示：公关活动有时难免会受突发事件干扰，因为干扰而失败的活动会对组织形象造成严重损害，因此现场活动的一个基本原则就是“只许成功，不许失败”。这就需要活动的组织者在实施公关活动时，预先准备充分，设计应急或防干扰预案。在出现干扰时，反应迅速，沉着应对，保障活动顺利实施。

在公共关系计划实施过程中，不可能一直保持平衡、和谐、一致。公众的投诉、新闻媒介的批评、不利舆论的冲击、地震、水灾、火灾等事件难以避免。这些问题的突然出现，会严重影响公共关系计划的正常进行。由于突发性事件发生突然，来势非常迅猛，常常是影响大、后果严重，往往会对组织的生存和发展构成威胁。

为了使公共关系计划的实施不受影响或少受影响，公共关系计划实施人员必须要做到以下几点。

1）面对突发事件要保持镇静，迅速查明原因。

2）维护组织和公众的双方利益。

3）积极稳妥地处理事件，最大限度地减少损失。

4）利用传播媒介真实、准确地传播有关信息，向公众解释组织所采取的政策与对策，争取公众的谅解与配合，化不利为有利，变被动为主动，重塑组织形象。

为预防危机事件的再度发生，从组织角度看，应注意以下几个方面。

1）要培养全员的危机意识，提高抵御危机的能力。

2）建立预防危机的信息检测系统，随时搜集实施情况的反馈信息，将危机解决在萌芽时期。

3）掌握政策决策信息，及时修正或调整实施计划。

4）经常分析公众对计划实施的评价，找出薄弱环节，采取相应的措施。