畅通的用户需求沟通渠道

电商企业之所以获得迅猛发展，挤压传统的销售渠道，就是因为其渠道的扁平化，节约了成本，还可以让商品的价格更实惠。但是在用户体验环节，线上电商却远没有线下实体店更容易做到。

随着电商的成本、价格优势的不复存在，尤其需要其在用户体验上发力，才能重新赢回电商的广阔市场。须知，赢得一时的用户靠产品，而赢得永久的用户靠服务与体验。从用户角度来说，刚性消费比重逐渐降低，而随机性的消费比例提升迅速。用户更专注产品的个性化、差异化，产品是不是更好玩、更吸引人。分众电商是服务于特定用户群体的，是不是能够给目标用户群不一样的用户体验，是锁定目标用户的关键。

打造良好的用户体验是一个系统的综合性的工程，涵盖了分众电商的经营、服务、管理等各个环节，几乎涉及所有的员工。做好用户体验的前提，是建立一条畅通的与用户沟通的渠道，通过提供良好的服务和体验来提升用户的满意度，通过了解用户的心意来满足用户的需求。

电商模式的线上与线下是分开的，线上主要做展示、推广和销售，送货、售后等环节还是在线下进行的。一般说来，电商企业重线上、轻线下。然而，作为大部分的中间电商，生产设计有供应商；销售依赖大电商平台的流量；仓储、售后、配送依赖物流公司。那么作为企业的产品、销售平台和物流配送都依赖别人，自身靠什么获得发展呢？

2015年的“双十一”，根据阿里巴巴的数据显示交易额再创新高，达到912.17亿元；然而与此同时，退货量也达到了574亿，占总交易额的近70%。

用户从购买时的短暂欣喜，回到了现实中的重重问题，结果就是造成了大量的退货，长此以往，电商的形象必将受到严重影响。如今的大型电商越来越重视线下了，甚至自建物流仓储、设计原创品牌等。电商改变观念，不唯重线上，同时重线下，是打造良好用户体验的开端。

商业的核心在于发现与满足用户需求，而除产品之外，最能满足用户的、让用户直接感受到的就是服务，通过真诚的服务让用户体验得以提升，才是商业活动得以持续的动力。人性化服务从线上沟通、销售开始，再到配送、产品的使用售后。例如，服装企业推出的3D试衣，在手机等移动终端安装相应的程序，用户看到一件新衣服可以通过手机看到上身的效果，完成在线下体验店才能实现的试穿服务，这就是富有创新意识的人性化服务。

有的分众电商设有线下体验店，能让用户在实体零售店感受到良好的购物环境和购物氛围，看到心仪的商品后可以使用移动端支付来完成购物。例如在体验店里设置用户休息区、儿童游乐区等，提供免费WIFI、免费手机充电、免费停车、配送等服务，这些都是吸引用户、留住用户的好办法。

爱样品网是一家为用户提供样品免费线下领取的网站，属于免费体验营销的落地模式。该网一方面面向线下商家，入驻网站平台，每月只需要缴纳5000元服务费用就可以自主发布免费样品进行营销；一方面面向用户，用户通过手机认证后就可以进入商家的线下门店免费领取商品并且体验。

这是一个很有趣，也很有创意的网站，其创始人马向东将“爱样品网”定义为一个体验营销平台：“通过爱样品网为线下实体店带去消费者，品牌商不但能通过爱样品的开放后台实实在在地获取用户的账号、性别、手机号码等精确信息，还能对实地来取货的消费者完成进一步的促销和导购。爱样品提供落地服务，通过形成从线上到线下的闭环，向上游说服商家，从下游给予消费者眼见为实的质量保证。”

在移动互联时代，企业不发展线上电商，就难以吸引年轻的消费群体，无法实现可持续经营；但是只重线上不重线下，又会影响到用户的忠诚度。因此，线上线下全渠道运营才是分众电商未来的发展方向。很多企业过于看重销售指标，将销售量视为唯一的考核标准。其实，在现代的商业活动过程中，只要能吸引用户、留住用户，其他的销售购买行为就会自然而然地发生；而过于看重销售量，凡事从买卖角度出发，很难达到用户体验的优化，反而可能事与愿违，影响到销量。

很多企业老板都意识到用户驱动经济的商业趋势，分众电商以目标用户群为中心，能够发现用户需求更是分众电商的核心能力。先发现用户需求，下一步才能满足用户需求。而要了解客户需求，沟通是非常重要的一个环节，不通过沟通，便无法了解客户的需求。电商销售与传统销售在沟通上有区别。例如，不能与用户面对面地交流，语言沟通环节中的理解错误等因素，往往会导致交易行为的失败。可见，做好分众电商，有效沟通很关键。那么，如何才能实现有效沟通，发现用户需求呢？

（1）通过大数据分析了解用户需求

用户的行为及商家与用户的沟通过程会形成大数据的具体信息，企业通过收集这些信息，运用大数据技术进行分析、计算、提炼，得知用户的真实想法和需求所在。分众电商通过大数据分析，为尽可能多的用户打上“数字化标签”，从中发现新的需求，从而进行有效的营销活动。

（2）通过与用户的交流沟通累积信息

在线下实体店的用户和服务人员会有更多的接触、沟通的机会，通过与他们的日常沟通聊天中获取顾客的信息，比通过问卷调查等方式获得的信息更加真实有效。而且这个经历的时间越长，沉淀下来的信息量越大、越准确。伊藤洋华堂成都双楠店连重点用户喜欢吃哪个品牌的米、什么时候需要买米等琐碎的习惯都知道得一清二楚，这就是长期关注用户、收集数据的结果。对用户的了解越深，越有助于企业的运营和销售。

（3）通过与大量不同的用户沟通，感知用户消费趋势和需求的变化

不同国家、不同地域的消费习惯会有所差异，不同的用户群体对同一类商品的消费状况也会有所区别。例如，三四线城市用户的服装喜好会向一二线城市学习，而大城市用户的着装风格又会有日韩系和欧美系等不同的风格；通过沟通交流，既要感知全局趋势，又要把握细微差别，才能将分众电商用户了解到了如指掌，运营达到炉火纯青的地步。

Inxx是一家国际潮流品牌集合店，目标用户是年轻的追求时尚的用户群体。Inxx采取的是聚合用户圈子的营销模式。在移动端，Inxx研发了一款时尚行业的社交APP，为聚集大量的明星、网红、设计师、时装编辑、时尚达人等人群而设计的垂直社区；Inxx的B2C官网于2015年12月初上线，同期在上海大悦城开了第一家线下体验店。体验店内的每一款商品都带有二维码，用户用手机扫一扫就能看到模特的试穿效果，还能收到专业人士的搭配建议。如果用户感觉满意，从下单到付款、配送既可以在线下店也可以通过线上渠道完成。体验店内提供自制的酒水饮料、娱乐活动等服务，与其说是商店，还不如说是一个潮人们聚会的场所。

Inxx在线上B2C官网、线下体验店和社交APP，形成了三位一体的闭环体系。Inxx这样做的最终目的就是通过人、场所和社交工具的使用，与目标客户建立起有深度沟通和有黏性的朋友关系，从而实现营销。

总之，分众电商时代是属于用户的主权时代，他们追求新奇、独特、优质的用户体验，追求有品质的个性化的商品。做分众电商的企业要格外重视与用户的沟通交流，一方面通过打造最优的购物体验吸引用户、留住用户；另一方面，通过沟通交流得知用户的真实需求，为更好地满足用户打下基础。谁能更深入地了解用户、融入顾客，谁就能更准确地了解和把握顾客的需求，更好地创新体验、满足顾客需求，从而在商海竞争中赢得主动权。