保证沟通渠道的畅通无阻

3．保证沟通渠道的畅通无阻

如果你能在与客户沟通之前把自己所能接近客户内心的渠道全部打通的话，那么你便可长驱直入地进入到客户的内心，然后你便可以紧紧地抓住客户的心了。

——弗朗西斯·杰森

【销售事典】

一位销售人员正在打电话给一位已经和他成为好朋友的老客户。

销售人员：“李经理，您最近没有试试上次从我这里买走的钓鱼器具吗？”

客户：“哦，还没有呢，我和朋友约好这周六去钓鱼，我想它一定会让我表现非常出色的。”

销售人员：“那您的朋友有自己的钓鱼器具吗？”

客户：“没有，他是租的。”

销售人员：“哦，是到钓鱼现场租吧？那里的钓鱼器具您也用过吧？是不是不太好用，而且租用和还回的时候都要排队，很浪费时间。”

客户：“是啊，我以前用过，确实不好用，你想，钓鱼场肯定不会为你提供质量好的器具的，而且确实很麻烦，所以我才从你那里买了一套嘛。”

销售人员：“那您的朋友是否也打算买一套呢？”

客户：“我想会的，他虽然刚开始学，不过却已经对钓鱼非常感兴趣了。”

销售人员：“那您介意我记下他的联系方式吗？我想打电话给他，看看我能为他做点什么？”

客户：“没问题，他的手机号码是13×××××××××，家里的电话我记不清了，你直接打他手机就可以，打电话给他的时候你告诉他是我介绍的，这样他就知道你是我的朋友了。”

销售人员：“哦，我还不知道这位朋友的名字叫什么。”

客户：“不好意思，是我忘了告诉你，他叫张××，比我年轻，我们都叫他小张。”

销售人员：“谢谢您，张经理。其他朋友怎么样，他们的钓鱼器具都还行吧？”

客户：“应该可以吧，对了，有一位周女士也喜欢钓鱼，她虽然有自己的钓鱼器具，不过都是老式的装备，前两天她还说准备更新一套呢。另外我刚刚参加了一个钓鱼俱乐部，在里面我认识的……”

……

在结束了与这位客户的通话之后，这位销售人员又打电话给客户提到的朋友张××：“张先生吗？我是李经理的朋友，听他说您也很喜欢钓鱼。”

张××：“我也是最近一段时间刚学的，不过我感兴趣，我感觉自己现在都有点上瘾了。怎么，你是哪一位，找我有什么事吗？”

销售人员：“我听说您和李经理这周约好去钓鱼，如果到时候有时间的话我想和你们一起去，可以吗？”

张××：“当然没问题了，怎么，你也喜欢钓鱼？”

销售人员：“是啊，钓鱼不仅需要高超的技巧还需要足够的耐心呢！真是一项很有意义的活动。另外，我想请教一下，您使用的是哪种钓鱼器具？钓鱼的器具也是很有讲究的，如果器具的质量与性能不过关，即使技术再高、耐性再好也很难达到预期效果的。”

张××：“是啊，器具的好坏将影响技术的充分发挥。可惜的是，我目前还没有属于自己的钓鱼器具呢，每次到现场都得租用那些质量不好的器具，其实我现在花在租用器具上面的钱估计都已经够买一套不错的器具了，听说李经理刚买了一套特别棒的钓鱼器具，我还没有见到呢。”

销售人员趁势说：“是啊，李经理的那套器具确实非常棒，他那套就是从我这里买的，如果您想要的话，这周六我把样品带到钓鱼场，到时候您可以试一下，觉得哪种适合您，就可以选哪种了……”

分析

在上面的案例当中，销售人员通过老客户的推荐打开了与新客户结识并展开沟通的渠道。如果没有对老客户的询问，销售人员就不可能获得新客户的联系电话——退一步讲，即使能够通过电话名录等途径获得新客户的联系电话，可是如果不是在首次电话营销中首先提到老客户的关系，那么这位销售人员将很难打通与新客户沟通的障碍，更无法如此顺利地拉近与客户之间的关系。

在经历过无数次销售失败的经历后，销售人员们总结出这样一个经验：仅仅凭借一腔热情就冒冒失失地打电话给访客户，一般都不会获得理想的推销效果。几乎从一开始，这样的销售就注定要以失败收场，因为大多数客户都会对这种冒昧的电话推销产生严重的抗拒和排斥情绪。这些负面情绪无疑会在销售人员与客户之间竖立起一道厚厚的隔阂，整个沟通氛围将因此而充满阻碍。

如何消除隔阂、减少阻碍？这是销售人员一直都在苦心思索的一个难题。解决这个难题，首先考虑的就是保证沟通渠道的畅通，如果没有畅通的沟通渠道，那销售人员不仅要花费大量的时间和精力解决横隔在自己与客户之间的阻碍，而且很可能还会失去重要的潜在客户。

保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击，以争取在最短时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理。通常，销售人员的沟通渠道可以利用以下几种途径得以实现：

（1）事先织就的关系网

现在很多企业都会利用中高层管理者的关系网来拓展客户，通过关系网建立的客户关系往往比较持久和牢固。一些销售人员可以利用本公司中高层管理者的关系网直接与目标客户进行沟通。有了关系网的铺垫，这些目标客户会比较配合销售人员的活动，只要销售人员不要出现重大漏洞，这样的沟通一般都会在愉快畅通的氛围中继续下去。

可是，销售人员必须知道，依靠公司或他人的关系网拓展客户，毕竟不是长远之计。要想真正提升自己的沟通技能、实现持久的客户联系就必须建立自己的关系网。这在最初虽然会存在很多困难，但是这种关系网一经建成并能够得以长期维护，那你今后的客户资源将会源源不断。建立关系网的方式有很多，比如通过亲戚朋友结识一些潜在客户，或者积极参加一些与本职工作相关的商务活动等。

（2）客户认可的介绍信或推荐电话

如果你手中有一封客户认可的介绍信，或者在你打电话给客户之前找一位有影响力的人物帮你打一个推荐电话，那你会在最短时间内得到客户的认可。当然了，利用这一途径时，你最好首先弄清楚推荐者与客户之间的关系，一定要保证推荐者与客户关系较为密切且能够起到一定的影响力。

（3）报纸、杂志等媒介

那些销售高手们经常在媒体刊登的资料中寻找相关信息，这些信息常常会帮助他们在第一时间内把握客户的需求，从而保证沟通渠道的畅通。比如报纸上刊登的公司成立与迁移信息、讣闻或企业名人录等。

（4）助销渠道

很多旅游公司会和比较大的旅馆和饭店展开合作，旅馆、饭店为旅游公司提供客户资源，旅游公司会为他们支付一定的费用。旅馆和饭店就是旅游公司开拓的一种助销渠道，销售人员也可以利用不同的助销渠道获得客户资源。比如，福特汽车公司的销售人员经常找一些计程车司机、汽车维修公司的维修人员、高级饭训的领班或经理、高级俱乐部的服务人员为他们的助销员。这些助销人员会在工作的同时留意有购车意愿的客户，一有消息立刻通知销售人员，事成之后，再支付助销人员一定的费用。

助销人员提供的信息一般比较准确可靠，面对需求亟待满足的客户，彼此沟通起来自然会通畅许多。

除了以上几种途径之外，销售人员还可以利用老客户的介绍以及公司组织的新产品派送活动等与潜在客户展开沟通。总而言之，销售人员应该尽可能地利用一切可以利用的途径保证沟通渠道的畅通。

（5）选择良好的沟通环境

在销售人员利用各种途径打通了与客户开展良好沟通的渠道之后，就要着手利用自己的沟通渠道去与客户开展畅通无阻的沟通了。然而在具体的沟通过程当中，销售人员还需要考虑周围的环境是否有利于你与客户之间开展的沟通活动。如果销售人员在开展推销活动的时候选择了不恰当的推销环境，那么整个销售活动的顺利开展就会受到种种环境因素的不利影响，甚至会造成成交的失败。比如周围环境嘈杂纷乱，会增加销售人员与客户之间相互交流信息的难度；意外事物的突然介入，很可能会改变或打乱销售人员事先确定的推销程序；环境中有一些事物的存在可能会使客户的注意力不能完全集中于整个销售活动当中；甚至某些外界环境因素的存在还可能会改变客户的购买决定，导致严重后果。另外，如果销售人员与客户之间的交流氛围不够和谐与融洽，那么同样会影响交易的完成。比如，当销售人员拜访客户时，正值客户心情不愉快，甚至正在为某些事情产生愤怒情绪，那客户的这种情绪很可能会被带到与销售人员的交流过程当中，这将不利于双方之间友好合作气氛的形成；如果销售人员因为某些语言或行为不当引起了客户反感，或者以前曾经与客户有过不愉快的沟通经历，那么这同样会影响成交的顺利实现。

因此，为了实现交易的成功，销售人员应尽可能地创造一个有益于销售活动顺利展开的环境。销售人员在选择与客户的交流环境时，既可以选择在相对安静的客户接待室，也可以选择到客户的家中或办公室内，有时也可以选择环境比较好的茶室、咖啡厅或者其他场所。总之，具体的销售地点可以根据客户的特点或按照客户的要求加以选择和确定，对于销售人员来说，在哪些地点与客户进行交流并不重要，重要的是这些地点的环境氛围最好能够相对安静和温馨，当然首先要考虑这样的环境安排是否能让客户感到方便和满意。

销售心经

在工作和生活中随时留意与产品相关的人或事，尽可能地拓展自己的人脉和增加销售途径。

别人没有为你提供客户资源的义务，要对那些为你提供信息的人表示口头或行动上的感谢，这样会鼓励这些人进一步帮你开拓一定的客户渠道。

尽可能地选择一些不容易受到外界干扰的环境来与客户进行交流。这样既有助于双方展开充分的信息交流和回馈，也有助于销售人员可以按照事先设定好的销售程序顺利展开各项销售活动，同时也有助于使客户更集中注意力。