在门店运营过程中，发生一些突发性事件是在所难免的。这对店长的应变能力是一种很大的考验。如果处理不好就会对门店造成一定的财物损失。因此，店长有必要事先学习和掌握一些突发事件的处理方法，以备不时之需。
一、火灾
1．事前工作。
（2）定期保养及检查各项消防设备，如果灭火设施发生故障或性能过期，应随时向上级相关主管反映，以及时进行处理。
（3）由店长定期集合全体店员，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及逃生的基本常识。
（4）经常检查所有疏散通道及安全门，不可阻塞、遮住逃生标志，不得在营业时间将安全门上锁。
（5）随时提醒店员建立下列观念：“星星之火，可以燎原”，不要忽视任何小火苗；坚决禁止乱丢烟蒂；养成下班前随手关燃气、抽风机和各项电器设备的习惯；注意电源插座及电线插头有无松动或损坏，如果有，应随时报告店长处理。
（6）定期举行防火演习，并要求所有店员一同参加，每次演习时应通知各辖区消防主管单位派人指导。
2．事中工作。
（1）发生重大火灾时：
第一步：立即报告店长，视状况转报上级相关主管；立刻打119报警；通知所有店员按平时训练时的程序操作；立刻疏散店内顾客迅速离开现场。
第二步：按照消防人员的命令行事，在消防人员尚未到来时，担任总指挥，指导店员和顾客逃生和灭火；保持镇定，按照平时消防演习执行本身工作；除电灯外，关掉所有电器设备；在不危害自身安全的情况下协助救火；将受伤的顾客或店员立即送医救治。
（2）一般火警处理程序：发现小规模火灾，立即通知店员做好防控准备；利用就近的消防设备，迅速扑灭火势。
（3）注意事项：不要因为收集现金或救火而危及自身安全；如有浓烟冒出时，应在地上匍匐爬行迅速离开现场（因为距离地面20厘米，氧气仍然存在，不会妨碍呼吸）；尽量避开电器设备，不要用手或身体触摸；不要使用电梯，尽量由逃生门或楼梯疏散。
3．事后工作。
（1）发生重大火灾时：离开门店后，到附近指定地点集合；总指挥（店长）应于到达指定地点后迅速清点人员；未得消防人员许可，不可再次进入火灾现场。
（2）一般火警处理：店长应于了解状况后，向上级相关主管报告；清点财物的损失，编列清册；检讨火灾发生的原因，以及应变处理过程中的缺失，以作为日后改善的依据和方向。
二、电源中断
1．事前工作。
（1）紧急照明灯、手电筒等设备，应事先适量储备。
（2）申请装置必要的自动发电机设备。
（3）掌握电力公司有计划的停电信息，并做好准备工作。
2．事中工作。
（1）发生停电现象时，应立即打电话给电力公司营业所，询问停电原因及供电时间。
（2）立即将金库及店长室锁好。
（3）吩咐收银人员迅速将收款机抽屉关好，仅以电算机记账，并加派店员疏散顾客。
（4）迅速将店员分配到收银台附近及卖场里，防止有人趁机偷窃。
（5）以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便。
（6）指派副店长或其他干部二人以上在后门把关，防止不法分子有机可乘，发生不良行为。
3．事后工作。
（1）检查门店内外是否有异常状况。
（2）清查店内的财物和商品。
（3）待一切恢复正常后再开始营业。
三、现场盗窃
1．事前工作。
（1）保持警惕性，如发觉有可疑客人时，应通知上级主管或其他同事。
（2）顾客退换货时，要认真检查货品，防止被调换。
2．事中工作。
（1）发现窃嫌时，立即盯梢并注意其行踪，并且确定窃嫌离开收银柜台后，被窃商品仍在窃嫌身上；如果不确定，绝不可将窃嫌拦下。
（2）只有在窃嫌离开门店营业范围以后，才可拦截，并且立刻通知其他同事报警。阻止嫌犯时，应由两个以上的人员执行，以为人证。其中一个应与窃贼同性别。
（3）拦截时要礼貌地请窃嫌到指定的处理地点，不要在街上或店内讨论，并对他说：“对不起，麻烦跟我到办公室一趟，我们需要你帮忙澄清一些事情。”
（4）除阻止窃嫌逃跑外，不可使用暴力，更不可对窃嫌搜身。
（5）如果窃嫌不止一人，必须逮捕拿有赃物的窃嫌，并且确知赃物是在何处被窃嫌转交他人的。
（6）拦住顾客并指控他未付货款，要负很大的责任，因此必须经过查证之后方可动作，千万不可“轻举妄动”。
3．事后工作。
（1）由店长负责在指定地点处理质疑窃嫌的工作，同时必须有两个以上的店员在现场作证，其中至少有一个人员与窃贼同性别。
（2）要求窃嫌主动将未付款的商品放在桌上，不要对其搜身。
（3）利用质疑处以外的区域联络警察局，并告知报案人的姓名、店名、地址、事情的全部过程，并要求对方立即前来协助。
（4）在警察尚未到达前，必须要求窃嫌填写声明书，提供窃嫌的个人资料，并签名表示一切陈述属实。
（5）警察到达后，将窃嫌交给警察，由警察做进一步的调查询问，警察有权审核事件证据确凿与否。
（6）如果警察认为此事证据不足，不可与其争辩，因为警察有权审核事件证据确凿与否。
（7）特殊情况须向上级相关主管报告。
（8）所有窃嫌声明书均须存档备查，定期整理。
四、抢劫
1．事前工作。依照规定作业，做好现金管理。
2．事中工作。
（1）不要惊叫或做无谓的抵抗，以确保自身安全为主要原则。
（2）沉着冷静，记住歹徒容貌、穿着、身高和年龄等特征。
（3）尽量拖延时间，假装合作，但尽可能使现金损失降至最低。
（4）如无生命危险，可谎称不知道金库密码。
（5）暗示其他人员趁机拨打110电话报警。
3．事后工作。
（1）歹徒离去后应迅速向上级相关主管单位报告，并向公安机关报案。
（2）切勿移动现场，待公安人员及上级相关主管单位到达后，再开始清理损失的情况。
（3）在歹徒离开后三分钟内填好歹徒特征记录表。
（4）将全案发生过程写成报告，并呈送上级相关主管单位存查。
此外，如果遇到水浸、地震、台风、顾客突然患病、顾客寻衅滋事、夜间偷盗等突发情况，一定要沉着冷静，以确保人员安全为最大原则，千万不可冲动行事。
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