突发事件处理方案

1.盗窃、抢劫应急处理

保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通信设备呼叫求援。

受调遣的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心或保安通知路岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。

若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”报警。

有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进人现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

记录住户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

若是运行过程作案，没固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存，并交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

保安班长做好现场记录，并写出书面报告报监控中心。

2.发现争吵、斗殴

执勤中（或业户投诉、监控中心通知），若发现有人争吵、斗殴的现象，要及时制止。

迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。

在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

提醒您

发现争吵、斗殴时的制止原则为：

1.劝阻双方住手、住口。

2.对争吵或斗殴的双方或一方劝其离现场。

3.持有器械斗殴，则应先制止持械一方。

4.有伤员则先送伤员去医院救治。

3.发现醉酒闹事者和精神病人

醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。此时应及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送往派出所处理。

4.发现爆炸物及可疑爆炸物等危险物品

保安人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并派人留守现场，阻止任何人再接触可疑物。

主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自人内。

立即向公安机关报案，并向公司领导通报。对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。待公安人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。如果危险已经发生，保安人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。

5.接报刑事案件

接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。

然后，将报案情况向主管领导及管理处通报。待保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。

对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。

向当事人员及现场有关人员了解案情，并向公安机关报案，等待警车到达现场。将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治。向警方介绍情况，并协助破案。

6.接报治安案件

斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。并通报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。

制止双方的过激行为，分别将各方带到治安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。派人清查损坏物品的数量，同时向公安机关报案，并对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关处理。

7.对水浸（胞、冒、滴、漏）情况的紧急处理

保安员发现或接报跑、冒、滴、漏水时，立即通知管理处，并采取相应措施。

管理处接报后，通知维修部、助理室有关人员赶到现场。到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备修理，并清洁水灾影响的区域。

保安员将情况汇报管理处，派工程有关人员调试系统，恢复正常位置。

8.停车场被劫事件

对于停车场内的行劫案件类别及应采取的行动，现分述如下：

9.爆喉及水箱过满应急处理

检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水，工业用水或排污水等，并在许可范围下，立即设法制止漏水，如关上水掣。若不能制止时应立即通知工程人员、管理处主任及中央控制中心，寻求支援，在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。

观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变压房，升降机，电线槽等。利用沙包及可用的物件堆箱，防止漏水渗人升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。利用现有设备工具，设法清理现场。

如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题时，须拍照片以作日后存档及证明。

通知清洁部清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响住户。日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须准备足够沙包，以供爆水喉及雨季时使用。

10.发现住户受伤或生病处理

当发现有住户或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通知管理处主任及打急救电话求助。

将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理。

尽量将伤者或病者与围观者隔离。将详细情况记录后，尽快呈交主管。

11.电梯困人处理

若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况，及时通知管理人员到电梯门外及保持联系。

立即通知电梯保养公司紧急维修站派人解救被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。

被困者救出后，须询问是否有不适，是否需要帮助等。记录其姓名、地址、联系电话及到本厦的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录备案。必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何家医院。

12.停电和电力故障处理

若电力公司预先通知物业所在区域暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交主管，由主管应安排电工值班。

将有关停电通知预先张贴在公告栏。当供电恢复时，管理员必须与电工技术员检查辖区内所有电掣的正常运作情况；如有损坏，须立即报告主管，安排修理。

管理处必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。当辖区晚间发生突然停电事故时，管理人员应立即通知主管及控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户有关停电情况，防止偷盗和抢掠。

13.台风侵袭时处理

保安人员对辖区易受台风侵袭的部位进行全面巡查，发现有可能被台风摧毁的设备和物品，及时进行处理，不能处理的立刻报工程部，及时进行处理。

各部门人员负责确保各自工作环境的防风安全，检查设备、物品是否牢固，门窗是否关严。辖区各部门准备手电筒和其他必备应急物品。

治安部成立后备队，在台风增强时随时准备出动，确定挡风大巴处于戒备状态。

台风转变成烈风、暴风时：出动后备队，加强对辖区范围的巡查，密切注意各重点部位的防范工作。辖区其他部门成立后备队，一旦发生险情，随时出动抢险。

灾后处理：清理台风造成的残余物；查明辖区财产损失和有无人员伤亡情况；修复被台风毁坏的建筑物和其他设施。

14.高空坠物应急处理

高空坠物是一项严重的非法行为，当住户管理处接获该类投诉时，采取以下行动：

立即派人进行调查，设法寻找违例者；

如有需要可向违例者发出警告，并报告公安机关；

如果未能找出违例者，在有需要时通知所有住户，并指出该行为的严重性。

拍照存案；

记录一切详情在“物业日常管理记录簿”内；

如高空坠物引起有人受伤，管理人员应：

知救护车及公安机关；

协助照顾伤者；

设法寻找违例者或证人；

封锁现场，等待公安人员到场；

记录一切有关资料在“物业日常管理记录簿”内；

报告管理处主任并呈交书面报告。

15.交通事故应急处理

（1）无人受伤的交通意外

①维持秩序，使现场交通恢复畅顺。

②记录事件。

③如有需要，拍照以做记录。

④如物业部分因意外可能危及其他人，应将该范围封锁。

⑤如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。

⑥如有需要，张贴警告标志。

⑦保安主管应将事件详情记录在“物业日常管理记录簿”内，并向管理处主任做书面报告。

（2）导致有人受伤的交通意外

①指挥交通，给予尾随车辆警告。

②在适当情况下将伤者移离危险位置。

③致电“110”报警，等候支援。

④记录事件及拍照。

⑤通知员工、主管或公司。

⑥事后记录在“物业日常管理记录簿”内，呈交详尽报告给管理处主任。