导游处理突发事件的艺术

●导游处理突发事件的艺术

◇旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办

首先带队导游应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。接着向客人解释，并作出相应安排。如果到了用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。倘若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。如果延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。

◇导游送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办

遇到类似情况，导游要迅速与有关票务人员联系，弄清情况。若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。若需临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者，求得谅解。可以让领队及其他人协助向客人解释，导游则应诚恳地向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意，并且最好退还软、硬卧差价部分给客人。

◇怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”

遇到这种棘手的问题，你应该详细了解该团的有关资料，做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。

◇在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办

遇到此类危机事件首先要镇定地与领队协调行动，配合饭店人员，听从统一指挥，引导客人疏散。千万不要让客人盲目跳窗，可以引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧的窗户。看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行，协助领导处理善后事宜，写出事故报告。

◇游客要求换住更高档的饭店怎么办

遇到此类情况，导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店，并交付原定饭店的退房费和房价差额，及时将此情况汇报给旅行社有关领导。最后要向原住饭店说明情况，表示歉意，以便安排退房。

◇如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办？

导游要耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济损失，取消自然差只不过是减少了损失，并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。要是自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。最后导游员应向宾馆说明取消自然单间这一变化。

◇游客提出调换房间时，该如何处理

导游首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。也可以请领队帮忙在旅游团内部进行调整。这些都无法满足的时候，应做好耐心的解释工作，向该当事人致歉并想法从其他方面给予弥补。