门店如何锁定顾客方法

门店在经营管理过程中，来消费的顾客大部分是通情达理、彬彬有礼的，但有时也会遇到一些无理取闹的顾客。即便门店方面没有任何过错，这些顾客也依然会吹毛求疵，甚至粗暴无理，往往让店长感到很头痛。对此，倘若处理不当，会在无形中流失一部分客人；而一味迁就，又可能损害门店声誉和利益。那么面对这些“难缠”的顾客，店长应该如何对待和处理呢？

首先，要让自己冷静下来。店长作为门店的管理者，一定要具备良好的心理素质，做好接待此类顾客的心理准备，这样在面对突如其来的事件时才不会自乱阵脚，从而化被动为主动，使无理取闹的顾客没有可乘之机。

其次，要不卑不亢。面对无理取闹的顾客，店长应在不激化矛盾的前提下，以不卑不亢的态度，坚持原则、讲清道理、宽以待人、感化顾客。

再次，应心平气和。对待无理取闹的顾客，心平气和是最好的方法。开店做生意，图的是和气生财。因此，店长应尽量避免与顾客争吵，以免造成剑拔弩张、势不两立的局面，但也要坚定自己的立场，想办法与顾客周旋。很多缺乏经验的店长对无理取闹的顾客不是自卫就是反击。殊不知，此举只能是“火上浇油”，加剧与顾客之间的矛盾与分歧。最好的应对办法是让顾客把话说完。其原因有三：第一，耐心倾听而不反击有利于消除顾客的怒气；第二，从顾客滔滔不绝的谈话中你可以获得新的信息，这有助于增加你迂回的余地和灵活性；第三，倾听并不意味着你对顾客做出了让步，其目的是找出顾客无理取闹的根源所在，然后再“对症下药”、和平解决，这样既不伤顾客感情又能做成生意。

最后，店长要给顾客留有一定的回旋余地。假如顾客意识到自己言行过分了而自觉有所收敛，这时候店长千万不可得理不饶人，否则不仅不利于问题的解决，还可能因此激起顾客的一些过激行为。作为店长，随时随地要牢记——顾客是商家的“衣食父母”，如果处理方法得当，说不定无理取闹的顾客会因此成为门店的忠实顾客，正所谓“不打不相识”。

对于无理取闹的顾客，光掌握以上四点是远远不够的，还需要根据顾客的不同类型采取不同的应对方法。

一、粗鲁的顾客

这种顾客往往脾气暴躁，常常出言不逊，但他们不会有过多的违规举动，只是做得有些过火而已。面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：

1．尽量容忍，要分析可能导致顾客“粗鲁”的原因，尽力做好每一项工作，使其在门店逗留期间过得舒心、愉快。

2．如果他们违反了门店的规定，或影响了其他顾客购物，就要耐心劝告，尽量使其收敛。

3．如果劝告不起作用，也要做到有理有节，必要时请其离开，不致破坏门店的和谐气氛。

二、牢骚满腹的顾客

这种顾客总是牢骚满腹，好像进店不是为了买东西，而是为了找碴儿，他们埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他们满意。面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：

1．首先要有耐心，站在顾客的立场上，设身处地地为他们想一想，看看他们的“牢骚”是否有一定道理。

2．对其正确的意见和要求，店长一定要予以重视，并尽快予以满足，不要计较其态度如何。

3．对于难以解决的问题，要耐心地作出解释，或采取一些变通的方法加以解决，降低其“牢骚”度。

三、爱挑剔的顾客

这种顾客喜欢拿你们门店的不足同其他门店相比较，甚至有些意见会不切实际，要求过分；还有一部分顾客是出于虚荣心，即使商品或服务再好，他们也要“鸡蛋里挑骨头”。面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：

1．不要和他们争论，保持微笑，并感谢他们的建议。

2．让他们占点“上风”，必要时适当捧他们一下，是促使其开心、阻止其“吹毛求疵”的有效方法之一。

3．对于顾客正确的意见或建议，表示由衷的感谢，或者不妨采纳试一试。

四、爱贪小便宜的顾客

这种顾客喜欢贪小便宜，常常将门店的一些物品“顺手牵羊”；有的则在结账时斤斤计较，要求打折；还有的甚至抓住门店好客的特点，进行一些欺骗活动。面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：

1．坚持原则，执行制度，加强管理，维护门店利益。

2．当着顾客的面不必“点破”，给他留点面子。

3．帮助顾客“架梯子”，让他们下台阶。

五、损坏了门店物品而不肯赔偿的顾客

这种顾客虽然确实损坏了门店的物品，却往往不肯承认是他的责任；甚至有的顾客还强词夺理，反而向门店提出投诉。面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：

1．处理问题时要有耐心，绝不能与顾客发生争执，把事情搞僵。

2．讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。

3．给顾客“台阶”下，从留住顾客的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。

六、刁客

在现实生活中，有极少数“顾客”会怀着某种不良动机，向门店提出一些过分或无理的要求，故意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：

1．遇事先冷静思考，识别假“上帝”。

2．即便是假“上帝”，也要照样周到地为其服务，同时提高警惕，不要让其找到无理取闹的借口。

3．做好法律准备，必要时及时报警。

七、意识不健康的顾客

这种顾客因见女导购员长得漂亮，偶尔会用不文明的语言挑逗她们，有的甚至还会动手动脚，行为不轨。面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：

1．视情况立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道门店是购物的场所，不是“占便宜”的地方。

2．反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。

3．及时向上级反映，采取必要的措施。