如何面对挑剔的顾客

门店经营的目的是什么？是扩大市场占有率，追求利润最大化。那么，门店的市场占有率和利润是由什么来衡量的呢？那就是顾客。顾客是商品和服务的最终归宿，是门店经营的原动力，不断满足顾客多样化的需求是所有门店的共同追求。

不同的顾客对同一种商品或服务会有不同的看法和要求，有的比较随意宽容，有的则比较精细挑剔。门店应该感谢那些随意宽容的顾客，谢谢他们对门店的理解和支持，但更应该感谢那些“挑剔的顾客”，因为嫌货才是买货人，他们之所以挑剔，表示他们想继续与门店来往，是真正关心商品和服务质量的人。他们的挑剔可能有个人因素，但更多的是来自于对商品和服务的不满意。从这些不满意中，门店可以直接找出商品和服务的不足，从而有利于门店经营的改善。

门店的商品和服务做得再好，也会有让顾客感到不满的地方。门店如果能在顾客挑剔的情况下让顾客满意和成交，必然能使顾客成为回头客，甚至成为永久的忠实顾客。为了实现这一点，店长可以从以下几方面努力：

一、保证高质量的商品和服务

商品和服务是沟通门店与顾客的桥梁，高质量的商品和服务是建立两者稳定联系的根本保障。如果门店的商品和服务在社会中形成了良好的口碑，具有良好的社会声誉，那么与顾客形成良好的关系就是自然而然的事了。

二、站在顾客的立场看问题

面对顾客的挑剔，店长首先不能排斥、拒绝，而应该虚心倾听，冷静、客观地研究分析顾客的观点。要站在顾客的立场和角度，去了解顾客为什么会挑剔。如果确属应改进事实，应提出改善、解决及补救的方案；如果并非事实，应对顾客做充分的沟通说明；如果无法做到，应向顾客婉转说明并允许退货或协商补救的方法；如果不能立即解决或补救，应承诺一定的时间期限。

三、建立和谐的气氛

面对顾客的挑剔，还要注意气氛的协调。气氛良好，顾客的挑剔情绪就会降低甚至消失。即便顾客的挑剔是无中生有、无理取闹，店长在处理时也要面带笑容，耐心、认真地倾听顾客的投诉，并且不可计较顾客的言辞和态度。如果协商场所不佳，应及时换一个较适合的场所。

四、充分尊重和听取顾客的合理建议

门店应努力构建宽松便捷的沟通平台，充分尊重和听取顾客的合理化建议，以促进门店的可持续发展。良好的沟通是形成良好稳定关系的有效途径，门店在保证商品和服务的基础上，应积极与顾客建立良好的沟通。比如店长可以请专业人士建立本店的网站，在里面设立电子公告板，让顾客随时随地在上面发表个人对门店的看法，使顾客的观点成为门店决策的重要参考内容，以制定出更加合理且符合市场发展的战略决策，保证门店健康、平稳、快速地发展。

五、建立顾客投诉制度

面对顾客投诉或挑剔，门店应建立顾客投诉制度，规定投诉抱怨窗口，使门店员工口径一致。设立顾客满意服务信箱，使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，处理顾客投诉后，再派高级主管或店长亲自带礼物登门道歉感谢，更可使顾客感动，并且有利于顾客投诉问题的圆满解决。