让挑剔的顾客满意而归

挑剔的顾客经常挑剔店铺的产品和服务，片面地认为产品的缺点和不足被掩盖，不容易接受别人的意见。面对他们时，销售人员应如何应对呢？

1.对待挑剔顾客要有正确的观念和心态

销售人员的观念和心态，是一切行为的根本。有了正确的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。

（1）让挑剔型顾客满意而归才算是成功。销售人员首先要充分了解顾客的实质需求与心理需求，推荐适合顾客需求的产品。做到让顾客既满意又感动。

（2）告诉自己嫌货人才是买货人。销售人员要勇敢面对顾客的挑剔，要欢迎顾客来挑剔，更要感谢顾客的挑剔，因为嫌货人才是买货人。顾客来挑剔，表示顾客想继续来往或有购买意向，如果让顾客满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为忠实顾客。

（3）挑剔是店铺改进的机会。对于顾客的挑剔，若能从中深入检讨，通常可发现店铺经营中的一些不足之处。顾客在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对店铺有益。

2.让挑剔型顾客满意而归

（1）了解顾客的需求。顾客不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。销售人员应针对商品的设计、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解顾客的需求，然后进行推荐。

（2）做好服务工作。顾客的要求主要是针对商品的价格、品质以及服务的品质、效率和态度。销售人员应根据顾客的要求，彼此互相配合，做好各项服务，如果出现缺点、问题、困难等，应立即改善解决，并在每周或每月定时做总结和检讨。

（3）与客户维持良好的关系。所谓管理，并非人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务做好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都需认真做好。

3.妥善处理顾客的挑剔

店铺的商品和服务再好，难免会有疏漏之处。妥善处理顾客的挑剔，可以参考以下做法：

（1）站在顾客的立场看问题。面对顾客的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观地分析顾客的挑剔。分析时，还要站在顾客的立场，根据客观事实和主观感受，去了解顾客为何挑剔。面对最挑剔的顾客尤需如此。面对面时，先以了解和歉意来认同顾客的感觉，就事实加以沟通和讨论。顾客挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果并非事实，应做充分沟通、说明；如果无法做到，应婉转说明，并允许退货或协商补救办法；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可伺机转移话题。

（2）建立和谐的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。因此，就算是面对最挑剔的顾客，销售人员也要面带笑容，耐心而认真地倾听顾客的投诉，并且接受顾客不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，仍要感谢顾客的挑剔。如果协商场所不佳，应换到较适合之处。如果本人不能解决，可请第三人或上级出面。

（3）建立顾客投诉制度。面对顾客的投诉或挑剔，不少店铺已经建立了顾客投诉制度，规范投诉窗口、处理程序、回复方法以及如何彻底解决发生问题的原因，避免类似问题再次出现。对于常被投诉或挑剔的问题，应建立标准的回答术语，使店铺员工口径一致。其中，设立顾客满意服务中心或顾客信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理顾客投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，可使顾客更感动。在良好的管理中，挑剔极少会发生，即使发生也能迅速圆满解决。