使挑剔型客户心满意足

实例61　使挑剔型客户心满意足

点·睛·提·示

有一些很固执的消费者，即使周围的很多人已接受或采用某一种产品，他们仍抱有怀疑态度，总能找出许多毛病来，不到万不得已，他们不会下决心购买。

客户的挑剔心理是一种思维惯性，有些人以前购物时上过当，对销售员反感，想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心理补偿；有的人认为自己见多识广，比销售员有经验，为商品挑毛病是想炫耀自己；还有些人对商品提出异议并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件。只要你能够把握住客户内心的根本需求，积极、主动、热情、坚持、宽容地对待每一位客户，就会获得成功。

挑剔型客户有以下三种类型：

（1）支配型。这类客户常常思维敏锐，感受能力又强，有了第一印象就很难改变。应对这类客户，要求销售员给客户介绍产品的时候要全面和到位，对这类客户的要求要尽可能地快速处理，使他感觉你做事很有效率。

（2）寻求心理平衡型。这类客户要享受“客户就是上帝”的待遇，所以销售员要以诚恳礼让的态度为其服务，满足他们的优越感。

（3）希望获得打折型。这类客户的真正意图可能在于以更低的价格买到商品，所以总是试图找出产品的弱点。面对这类挑剔型客户，要摸清对方挑剔的真实原因，以积极、诚恳、主动的态度努力纠正对方的看法。

销售实训

无论遇到哪种心理类型的挑剔客户，销售员要保持待人接物时的冷静，对客户坚持先听后讲的原则，应允许客户完整地提出自己的不满与异议，间隙时可适当提问，以帮助客户更清楚地陈述自己的意见；绝不能轻易打断客户的话，以免发生误会；还要避免江湖语气。

下面是几种常用的应对客户挑剔的策略：

1.顺应客户的说法

当客户挑剔指责时，不要立刻反驳客户，这会让客户有受挫感。应先对客户的疑虑表示认同。人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒。只有先去认同客户，才能最终被客户认同。这种方法是做一个点头的动作，口中伴随：“是的，没错。”无论客户的问题多么困难，优秀的销售员都可以用“是的……没错”来回答他，例如：

“你们产品包装的颜色不好。”

“是的，没错。我发现您的色彩感很强，下次我们公司生产产品时，邀请您来做我们的色彩顾问好吗？”

通过有效的对话回避问题，这是每个销售员都应该做到的。

还有的客户会说：“你们产品的价格太高了。”你要回答：“是的，没错。我一看到您就发现您是享用高档产品的人，所以低档次和价位的没向您介绍啊！”

2.告诉客户很多人都这么认为过

当客户对商品的某一方面加以挑剔指责时，即使这种挑剔指责是不合理的，销售员也不要直接否定说“不是的”、“你说得不对”等，正确的方法是，以诚恳的态度说：“好多刚刚接触这个产品的客户跟您一样，也是这么认为的，但您听我给您讲，这种商品是……所以所有人最后的看法都改变了。”这是一种积极的应对方法，既说服了客户，又介绍了产品。

3.忽视法

如果客户的挑剔显得模棱两可，含糊其辞，让人费解，或者挑剔显然站不住脚，不攻自破；抑或挑剔是无法回答的奇谈怪论，容易造成争论的话题，甚至是可一笑置之的戏言，销售员可以采取以下方式忽略它：沉默，或者装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄转换话题；幽默一番，最后不了了之。如果客户的挑剔具有不可辩驳的正确性，或者明知故问地发难等，销售员只需微笑点头，表示同意和认可对方就是了。

比如客户会说：“你们的产品如果找刘德华拍广告，我早就购买你们的产品了”或者“你们汽车的发动机如果是全铝发动机，我早购买你们的产品了”等，这些都不是真正的挑剔，对方只是想表现一下自己的档次高或知识广博而已。此时聪明的销售员会这样说：“您真高见，这样的一个好建议我一定向上面反映一下。”

只此一句话就可以了。这种做法是对客户的想法表示理解，千万不可逞一时之气与客户斤斤计较。

4.预防为主

如果销售员能在客户挑剔之前就把所有的问题都消灭掉，即使遇到爱挑剔的客户也让他无计可施，这样做避免了因纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起的争论，而且还可以使客户觉得销售员非常善解人意，了解他想说而没有说出来的意思，这样客户会对销售员产生信任感。这种方法是最好的解决客户挑剔问题的办法。要练成这一招，销售员在事前就要将客户可能会提出的问题列出来，然后考虑一个完善的答复。可以把客户每天挑剔的内容收集起来进行分类统计，并想好解决办法，记住并熟练运用，达到运用自如、脱口而出的程度。

5.表现出负责任的态度

如果客户对商品做出了错误的批评或态度非常不友好，如客户说：“这款鞋走路后跟一定会掉的。”销售员可以这样回答：“我以我们品牌的信誉担保，这款鞋是不会掉跟的，如果真的掉了，我们会负责到底的。”有时客户可能会说：“这是假冒伪劣产品。”销售员可以回答：“我们商店讲求信誉并且有连锁加盟授权书，从来不卖假货，也许您能为我们指出证据，欢迎您和我们一起打假。”对客户的挑剔需要有很高的回答技巧，回答不当会带来麻烦。因此，销售员在回答客户的这类问题时，语气一定要诚恳，不要让消费者感觉受到了轻蔑或讥讽。

还有，在回答客户问题的时候，要尽量简洁，不要花费太多时间。如果你总是喋喋不休地讲述一个问题，客户就会认为他提出的问题切中要害，而你又很难给予良好的解决，从而对你失去信心。