顾客满意原则

三、顾客满意原则

2000版ISO9000质量管理认证规定的八项质量管理原则中第一条原则是：以顾客为中心。企业业务流程是企业为实现既定目标而开展的一系列有序的活动，是以提高产品质量和服务、满足顾客需要的能力为中心的。组织结构作为业务流程运行质量的支撑，其设计的核心原则同样是以顾客满意为中心，始于顾客需求，终于顾客满意。

（一）以顾客满意为中心的企业业务流程和组织结构

惠普公司的创始人戴维·帕卡德说过，我们鼓励公司的每一个人经常考虑使自己的活动围绕为我们的顾客服务这一中心目标。

美国沃尔玛公司的核心价值观之一是，如果你不为顾客服务，或不支持为顾客服务，那么我们不需要你。沃尔玛公司还成立专职调查研究顾客需求的市场部门，通过市场调查汇总顾客反馈，把握顾客需求。

（二）基于顾客满意的组织结构设计质量的四个评估标准

组织结构是企业业务流程的支撑，组织结构设计的质量是以企业业务流程运行质量衡量的。顾客满意的四个指标：产品质量、服务质量、产品价格和响应时间是企业业务流程质量的评估标准，也就是组织结构设计质量的评估标准。组织设计必须保证企业业务流程达到这四个标准。

1.产品质量

产品质量的定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力。

企业质量管理部门的职责就是保证企业的管理质量和产品质量。

2.服务质量

服务质量是客户关系管理的重要内容，包括产品售前讲解或培训、售中安装、调试和售后支持的服务质量。

企业服务管理部门的职责就是保证企业的服务质量，收集、整理和分析产品质量问题以及顾客反馈的意见。

3.产品价格

产品价格是企业经营成本的直接表现，产品价格低一般会符合顾客期望。

组织结构设计应该使组织结构简单化，运行成本最小化。

4.响应时间

从生产运营管理角度讲，响应时间是指企业资源转化为客户需求所需要的时间。响应时间主要取决于新产品开发时间和产品交货时间。新产品开发时间为一种新产品或服务从策划、设计、产出到投入市场所需的时间；产品交货时间为从接受订单到送交顾客手中的时间。

提高响应时间的意义不仅在于满足顾客的时间需求，还在于降低决策风险和库存成本，所以组织结构设计的目标是加快企业物流和信息流速度。

顾客导向原则要求整个企业组织系统都要为顾客服务，不管其是否真正面对顾客。组织设计必须保证让每一位成员和每个部门都意识到，他的本职工作是服务顾客而不仅仅是组织规定的职责和权限。