门店突发事件的处理原则

危机管理一直是门店管理中的重点和难点，也是衡量店长管理水平高低的重要指标之一。然而在实际工作中，尽管很多店长对此下了很大工夫，费了很多精力，但在门店内突发事件仍时有发生。

那么，门店怎样有效预防和避免突发事件的发生，或者突发事件发生以后，怎样把损失程度降到最低呢？

一、事前预防

预先防范是门店处理突发事件的先导。虽然具体的突发事件难以预料，但其总是有一定的规律性和相似性，这是事前预防的重要突破口，通过对突发事件规律性的分析和总结，再配合一定的处理方法和技巧，门店完全可以对一部分危机隐患进行事前识别，并加以控制。具体来说，门店要做好事前预防工作，需要从以下两方面入手：

1．识别可知的危机隐患。在门店营运过程中，有一部分危机隐患是完全可以依靠从业经验来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：

（1）摸底，即由店长协同相关专业人员对整个门店范围内可能存在的隐患进行摸底，实现隐患的初步识别。

（2）清查，即由店长协同相关专业人员对门店范围内的隐患进行更加全面细致的清查，并尽力消除能够处理的隐患。

（3）分类，即根据隐患的属性进行分类，如治安类、消防类、设施设备类、顾客投诉类等，并编辑成册备用。

2．实行预案制。

（1）预案的编制。根据隐患识别结果，可编制相应的防范处理预案，以对隐患进行有针对性的控制。门店在编制预案时应注意以下几个问题：

①编制预案时必须与将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实执行，成为一纸空文。

②在编制预案的过程中，必须要有具备一定相关实际操作经验和专业技术水平的人员参与，以增强预案的有效性。

③编制的预案一定要简单、易学、实用，以免给日后的培训工作及实际操作带来不便。

当然，一部分特殊的突发事件是不存在事前识别过程的，比如顾客投诉，但仍需要实行预案制，制定相应的应急处理措施，使损失降到最低。

（2）预案的试运行。预案的试运行过程其实就是预案的培训过程，即门店管理者针对所属员工组织的培训。培训内容不仅限于对预案进行理论性的讲授，更重要的是进行有针对性的实际操作培训——模拟演练，而且这种演练需要不断重复，在被培训者头脑中形成一种条件反射——当遇到有类似突发事件发生时，保证每一个受过相应培训的人员都不需要经过太多的思考就知道自己可以做什么、应该做什么。对于可能带来严重后果的突发事件，如火灾等，尤其需要这样的训练。

二、事中控制

事中控制是门店处理突发事件的关键。

门店在日常营运过程中，有些隐患是不易进行事前识别的。因此，突发事件的发生往往难以避免。但问题发生了，如果能进行及时、恰当的处理，就能有效降低门店的损失。

对于那些已经在事前识别并制定了相应应急处理预案的突发事件，按照预案规定处理即可。对于那些没有预案控制的突发事件，店长在处理时应注意把握好以下几个原则：

1．统一指挥原则。突发事件发生后应由门店最高管理者（一般为店长）做好统一的现场指挥，以免出现“多头领导”，造成局面混乱。

2．服从命令原则。工作人员应无条件服从店长的命令，按要求采取相应的应急处理措施。

3．主动出击原则。突发事件发生时，店长和店员绝不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，否则必将为自己的“不作为”付出代价。此时应主动出击，直面问题和矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。

4．灵活处理原则。对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已经有预案规定，也需要根据具体情况的变化及时做出相应的调整。

5．安全第一原则。处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因为急于处理而不顾后果，造成更大且不必要的人身、财产损失。

6．团结协作原则。所有工作人员应在店长的领导和指挥下团结一致，同心协力做好突发事件的处理工作。

三、事后改进

事后改进是门店处理突发事件的延续。门店发生突发事件并不可怕，可怕的是类似甚至同样的事件接二连三发生，无休无止。因此，对于门店的突发事件，事后改进工作必不可少。具体可以从以下两方面入手：

1．全面总结。突发事件平息以后，店长一定要对处理的全过程进行全面的分析和总结，以此总结经验，吸取教训，为防止类似事件的再次发生打好基础。

2．制定纠正措施。在全面总结工作做完以后，店长还要根据总结的情况制定相应的纠正措施。具体来说，需要完成以下三方面的工作：

（1）根据总结的情况，适当修改门店原有预案中的误漏之处。

（2）根据总结的情况，编制门店尚缺乏的预案。

（3）根据总结的情况，有针对性地开展培训，以不断增强门店工作人员处理突发事件的能力。