建立突发事件处理机制

任务一　建立突发事件处理机制

一、训练目标

（1）能够熟悉突发事件处理机制的有关理论与技术。

（2）能够掌握处理突发事件的策略与程序。

二、任务内容

重庆鹏飞包装印刷厂的产品涉及纸张、PVC等大量易燃物品，为进一步加强公司的安全及消防管理，公司总经理责成秘书刘娟建立公司突发事件的处理机制。请协助刘娟建立这一机制。

三、任务要求

（1）概述秘书建立突发事件处理机制的工作步骤。

（2）将公司突发事件处理机制形成文本。

四、训练提示

（1）以3人为单位成立工作小组，在集中讨论的基础上完成此项实训任务。

（2）各小组学生在互联网上搜集有关突发事件处理机制的资料，对处理突发事件的策略与程序有基本的了解并形成统一的认识。

（3）在各小组完成实训成果汇报以后，教师应结合具体案例分析总结突发事件处理机制的主要内容、策略和一般程序。

五、训练内容及成果

1.工作任务

编制突发事件处理机制文本。

2.工作过程概述

刘娟在接到任务后，先成立工作小组，召开工作会议，在充分征求领导意见的基础上，明确组内成员分工，在网上搜集各种突发事件处理机制资料及文档模板，去粗取精、分类汇总，形成统一认识后制作本公司突发事件处理机制文本，再送给领导审核批准。

3.训练成果

重庆鹏飞包装印刷厂突发事件处理机制

一、事前做好应急计划

应急计划中应强调防范意识，以防为主，以治为辅。应在各部门的工作职责中，明确安全稳定职责，及时捕捉带有倾向性和潜在性的问题，要能正确认识和处理各种社会矛盾；在应急计划中，要利用高科技产品，如利用监控装置、检测检验设备、物流设施、高科技通信设施等。

对各类突发事件分别制定应变办法，安排好突发事件中和突发事件后处理各种问题的合适人选。让这些人事先了解面对不同突发事件时，他们应该采取怎样的应对措施，这一工作必须在企业各有关部门相互协调下，统一做出安排。

二、处理突发事件的策略与程序

突发事件的应对一般分为四个过程或环节，即预警环节、紧急处置环节、善后环节、评估环节。

（1）预警环节的主要内容：组建应急机构；应急方案运作的基本对策与程序；各部门调集统筹人财物和技术力量的对策与程序；信息发布与反馈的对策与程序；等等。

（2）紧急处置环节的主要内容：应急方案的基本程序；公司决策机构指令、信息传达与贯彻的基本程序；各责任部门运行的基本程序；救治活动开展的基本程序；新闻舆论的基本程序；等等。

（3）善后环节的主要内容：有关善后组织对各种救治、款项筹集发放的基本程序；稳定秩序、恢复生产的基本程序；等等。

（4）评估环节的主要内容：组织、评估人员确定，事件原因、性质、责任进行调查的基本程序；对人员伤亡、企业经济和财产损失进行评估的基本程序；对各有关部门在事件中的应对方案和处理措施、实施状况进行调查、评估的基本程序，等等。

三、成立突发事件处理小组

工作组领导机构主要由总经理、副总经理、部门经理及公司办公室主任等构成，安排若干工作人员共同构成工作组。

四、确定一个发言人

当突发事件发生后，由发言人代表企业对内对外介绍事件真相和企业所做的努力。遇到突发事件时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们带来紧张、恐惧的感觉，此时各种谣言最易传播。为了防止谣言的传播，维护企业形象，发言人应及时以恰当的方式公布事件真相，让人们了解情况，理智地对事情做出分析和判断，然后再采取措施解决。

五、对内的沟通

不要忽略对内部员工的说明和传达公司的态度，避免内部员工私下谈论，影响士气或不当言论造成内部混乱及紧张不安的情绪。必须达成团结一致的共识，保持正常作业，对外不随意谈论事件内容及个人态度，一切以公司突发事件小组及指定的对外发言人的言论为最高指导。

六、对外做好与传播界的沟通

事先对在突发事件中如何与传播界协作做好安排，包括平时员工同传播界有关人士建立关系，让他们对企业的基本情况有明确的了解。当突发事件出现时，准备好用大众容易听懂的语言对事件进行介绍。同时，准备好一份强有力的资料，让有关技术人员和专家以准确的数据来介绍突发事件的真相。

七、安慰受害者及家属

如果在突发事件中有人员伤亡，安慰受害者及家属就成为突发事件处理中一项重要的工作。而且必须让他们对事件真相有一个较明确的了解，对他们隐瞒事实真相是十分危险的做法，只会增加他们的疑惑、焦虑和愤怒。

八、事先与可能求援的部门建立联系

法律顾问、政府机关及相关的研究部门等都可能是突发事件过程中企业的求援对象。所以，应该平时就和他们逐步建立联系。让他们了解企业的基本情况，以及企业如果发生突发事件，可能会向他们寻求哪方面的帮助等。这样有助于突发事件发生后，救援部门准确无误地向企业提供所需的帮助和支持。

九、在具体行动中迅速修改应急预案

因为突发事件的发生是不可能预测的，而且突发事件发生以后造成的破坏程度和范围也是无法事先估计的，所以公共关系不可能在事先制订的应急方案中做好所有准备，只有在具体行动中迅速修改应急预案。

六、综合训练题

场景：一家食品超市内，销售气氛很热烈。一名店员找到店长，报告说她看见一位先生将一盒巧克力放进了口袋，问店长该怎么办。店长随后跟着店员前去找那位先生。

（1）如果你是店长，你会如何处理？

（2）在处理与案例类似事件时最重要的原则是什么？