客户以产品质量问题拖延付款

6．笑脸迎向顾客的抱怨

【厚黑真言】

因为各种原因，消费者对商品或者对商家都可能会产生抱怨。这个时候，你千万不能放弃，因为通过抱怨你会更清楚他需要什么，从而促进生意的成交。

【厚黑妙用】

人们的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求，也同样是无限的。实际上，商品、服务基于有限的售价，所提供的方式也是有限的。一方面是有限的，另一方面是无限的，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。

对待这些“抱怨”，经商者要有积极的看法，懂得去聆听，从中发现有价值的信息，把它当成改进销售计划的情报，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。而通过改进则可以更好地为客户服务。当然，有些抱怨，其实是客户想要达到某种目的而做的托词，这就需要你仔细判别了。

小李经营着一家服装店，在经营的过程中，她时常遇到一些爱抱怨的客户。

一次，一位中年妇女来店里选购衣服，小李很热情周到地为她服务，在小李的推荐下，她相中一件淡蓝色的外套。随之两人开始商谈价钱，经过几次讨价还价后，最终锁定了价位。

可是突然之间客户开始抱怨，说是衣服质量存在问题，指着衣服细细寻找毛病。小李感到很纳闷，怎么客户的态度转变的如此之快，她的抱怨背后一定隐藏着什么秘密。几经推敲，小李猜到可能是客户没带钱或者钱带得不够，于是，小李说道：“您别生气，咱们有问题可以慢慢解决，我再向厂家换换货，您改天再过来拿。”

客户听小李这么说，找到了台阶下，于是就说：“那我下回再过来买吧！”结果第二天上午，那位中年妇女就把那件衣服买走了，顺便还多买了几件其他的服饰，而且还介绍了不少朋友来光顾小李的生意。

消费者的抱怨最能直接有效地反映销售过程中存在的问题，通过抱怨我们会有新发现，及时了解消费者的心理需求和疑虑，可以鞭笞我们不断前进，改进销售策略或方法，为成功销售打开通道。一般而言，客户的抱怨主要有以下几个方面。

（1）对产品的质量吹毛求疵

有些消费者表面上对产品的质量不满，但实质上是对产品的价格无法接受，所以，以其他理由来做掩盖。经营者此时要善于从他的抱怨中发现他真正的忧虑所在，及时解除他的忧虑，给他适当地降价或者选择另一类型的产品，用自己的行动来化解他的抱怨。

（2）对销售员怨声载道

这类消费者喜欢在言语、说话态度上对商家百般刁难，其实内心已经相中了此类产品，只是出于某些原因，例如，身上没带钱，当前无法购买，为了维护自己的面子，就会抱怨对方。此时，商家就需要从他的抱怨声中及时获取信息，询问对方的真实原因，给消费者留足面子，推迟交易时间。

（3）对售后服务百般挑剔

这类消费者可能在购买产品或服务时没有得到与其他客户相同的优惠或待遇，反而把矛头指向产品的售后服务方面，面对此类消费者，商家就要表现得机警些，认真细致地给消费者解释，或者给予他一些额外的补偿。