拒绝客户不能冷冰冰

实例79　拒绝客户不能冷冰冰

点·睛·提·示

有时候，拒绝也是一门艺术。

销售中有时是你提出的要求被客户拒绝，有时你又不得不拒绝客户，尤其是当客户提出了过分的要求或者你不能满足客户所要求的服务时。

那么销售员遇到这种情况时，如何既要客户接受你的意见，又不伤害他的自尊心呢？这就需要“婉拒”，即委婉地加以拒绝。婉拒既不伤害客户，又不影响合作进程，还能使你轻松愉快地说出“不”字，也使对方高高兴兴地接受“不”字。

一般而言，婉拒有以下几种常用方法：

1.假托直言

在拒绝客户的一些不合理要求时，采取假托原因作为借口而加以拒绝，这样对方就容易接受。例如，客户因为超额完成指标提出想要额外的销售奖励，可你无法答应他，你可以很有礼貌地说：“我们公司的销售政策您应该很清楚。就在前几天，有一位购买量很高的客户提出与您同样的要求，也是因为超过我们公司底线没有获准。”

2.幽默拒绝

通过轻松、诙谐的话语，让客户听出弦外之音，避免直接拒绝造成对方难堪和不快。例如：“如果您坚持这个价格，那一定要为我们准备好过冬的衣服和食物，因为你们总不会忍心让我们饿着肚子，瑟瑟发抖地为你们服务吧！”

3.移花接木

当你无法满足客户的条件时，可委婉设置双方无法跨越的障碍，既表达了拒绝之意，也能得到对方的谅解。例如：“很抱歉，您的报价超出我们的承受能力，除非我们采用劣质原料使生产成本降低50%才能满足你们的价位。”“如果法律允许的话，我们同意。”

4.以退为进

当客户以产品或服务的某处不足为由，要求你在价格上让步时，你可以先肯定对方意见中彼此同意的非实质性内容，与客户产生共鸣，再借机顺势表达自己不同的看法。例如：“正如您所说，我们产品的知名度的确不高，那是因为我们没有在广告宣传上投入太多，我们的大部分资金都被用在产品研发上，毕竟企业的真正知名度来源于客户对产品质量的认可。我们产品的质量和功能总是走在行业的最前沿，要不是这样，您也不会放心与我们合作了！”

5.坦白

如果觉得客户的要求实在是无理取闹，你可以向客户坦白你们的成本和利润空间，以证明你的报价是合理的。例如：“这个价格我们真的没赚您多少，虽然咱们是第一次合作，您对我还不了解，但我还想长期和您合作呢，要是把您给得罪了，我不是因小失大吗？不信我给您算算我们的成本……”

或者说：“这个价格我们真的没赚您多少，咱们又不是第一次打交道了，我不会向您要高价的。不信我给您算算我们的成本……”

不过，这只能是万不得已时而为之的下策，一旦你把话说到了这份上就失去了回旋的余地，客户要么接受，要么拒绝。

6.迂回补偿

谈判中仅靠以理服人、以情动人是不够的，毕竟客户最关心的还是自己的切身利益。如果你无法满足客户这方面的要求，可以在自己能力所及的范围内，通过其他方式对客户进行补偿。例如：“我们的价格比同类产品略高，是因为我们的原料和生产线都是进口的，相对来说成本稍高，在价格上我们实在不能再降了，不过，我们可以每年为机器进行两次免费的保养维护，解除您的后顾之忧，您意下如何？”

销售实训

总之，当客户的要求超出你能接受的范围时，你不能直截了当、义正词严地拒绝，这样就会让客户很没面子，本来已有结果的谈判或许会由此破裂。如果你想拒绝客户后仍能维持原来的关系，那就需要“有话好好说”。

拒绝客户的要求并不是硬邦邦地一口回绝或干脆不理睬客户，而是需要一定的技巧。比如说，明确地、诚恳地告诉客户你拒绝的理由，希望客户能体谅你。这样，通情达理的客户是不会为难你的，反而会为你的坦率所感动。你也可以找一个委婉一点的借口拒绝客户。这么做既能让客户明白你的立场，又能充分保全客户的面子。拒绝客户的技巧如果能运用得当，反而可以促进你和客户之间的关系。一般来说，拒绝客户要把握以下五条规则：

规则一：不要把责任推到客户身上。

规则二：不要伤害客户的自尊心。

规则三：解释你的理由。

规则四：坚决果断，不可游移。

规则五：让客户明白你对不能答应的事情感到很遗憾。

在拒绝客户时，你要十分注意客户的感受，并在处理事情时把这点考虑进去。不要贸然行动而让客户怨恨你、轻视你。通常，在你认为需要照顾客户的感受时，可以设想如果自己站在他们的立场时，会怎么做。如果你不再揣测客户的感受，客户就会对你失去信心，他们会因为你拒绝他们而觉得受到了伤害，有时候在极端的情况下，他们会觉得被你欺骗而怨恨你。你要运用拒绝的技巧，不要伤害客户的自尊心，不要使客户感到屈辱。你一面要说“不”，一面仍要使他对你保持好感，这就需要让他明白你对拒绝他的要求是很引以为憾的，让他明白你的拒绝是出于不得已，让他明白如果他处在你这个位置，也会这样做。

无论你拒绝客户的是什么事，态度都是最重要的。销售员在拒绝客户时既要注意尽量减少拒绝产生的负面效应，又要秉持理直气“和”的原则，做到不伤客户自尊，又能婉转而温和地拒绝。只要你是真心地说“不”，客户一定会体谅你的苦衷。