让客户说出拒绝理由

细节38：让客户说出拒绝理由

销售有五个基本的障碍：不需要、没钱、不着急、不想买、不信任。

——齐格·金克拉

沟通事典

一个化妆品公司的销售员在广场上遇见了一对母女，母亲四十多岁，华贵大方；女儿二十出头，年轻漂亮。多年的销售经验告诉他，这两位是她应该争取的客户，于是她便走上前去。

销售员：“中午好，太太、小姐。我是××化妆品公司的美容顾问，请允许我……”

小姐：“最不喜欢你们××公司的产品了。”

还没等销售员把话说完就遭到了拒绝。虽然如此，但她并没有放弃，而是微笑着与小姐聊起天来。

“小姐很有气质，皮肤也很好，平时很注重保养吧？”

“还可以吧！”

“目前在用什么牌子的化妆品？”

“我用的是国外牌子的。”

“这样呀。太太看起来非常年轻，您也是用国外牌子的化妆品吗？”

“是的，和我女儿用同样的牌子。”

“小姐以前接触过我们的产品吗？”聊了几句，感觉客户的态度不错，销售员再次将话题转到自己公司的产品上来。

“是的，……呵呵，我还用过呢？不过感觉不好，用了之后脸上发痒。”

小姐终于说出了对产品反感的原因，而销售员也明白了其实小姐原来用的那款产品是25～30岁女性用的，并不适合她。经过销售员一番耐心地解释，小姐才恍然大悟，最后还很高兴地接受了××公司举办的免费美容培训课程。

分析：

“拒绝是销售的开始”。的确，在销售过程中，销售员每天都会遇到各种各样的拒绝。当遇到拒绝时，销售员一定要弄清客户拒绝的理由，只有这样你才能了解客户的真实想法，才能想办法应对客户的这种拒绝，从而实现销售。

在推销中，遭到客户拒绝是司空见惯的事情，许多推销员也因为客户的频频拒绝感到受打击和不满。但久经考验的推销员已经把遭到客户拒绝当成了家常便饭，他们也真正明白，推销就是从拒绝开始的。

其实，被客户拒绝并非是一件坏事。乔·吉拉德曾经说过：“客户拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以，我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。”假设一下，如果你约见的客户只是坐在椅子上对你的介绍不闻不问，甚至只是在那里埋头看报纸或文件，那对推销来说，可能是更尴尬的场面。而且，不论客户提出的拒绝理由是什么，这些理由都会或多或少地给你提供相应的信息，这其实就是为你销售的成功创造了机会。

因此，优秀的推销员不仅不会害怕客户的拒绝，还会从客户的拒绝中找到销售的契机。

客户提出的拒绝方式是有很多种的，面对形式各异的拒绝方式，推销员需要了解客户不愿意购买的真正原因，然后才可能找出最适宜的解决方法。这也是建立良好沟通关系、促进交易成功的关键。如果推销员只是一味地阻止客户提出拒绝理由，则会引起客户的更多不满。所以，推销员要善于从客户的拒绝理由入手寻找说服他们的机会。

1．面对主观意见的拒绝

有时候，客户提出的拒绝理由相当主观。比如：我讨厌这种颜色，这样的颜色搭配看上去很滑稽；我觉得这种产品可能非常不好用；最近买什么东西都不顺心，我看你的产品也不怎么样；这类产品都是金玉其外、败絮其中的，没有实用价值……

这些主观色彩十分浓厚的拒绝理由往往来自于客户自己的生活或心情，所以说服这些客户并不是一件容易的事情，推销员要掌握灵活的处理方式。

由于这类客户的理由往往没有触及产品本身，推销员可以对其主观的意见不做实质的回应，等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中。另外，推销员千万不要企图纠正或者反驳客户的观点，如果能用一种比较幽默的方式回应客户的牢骚，已表现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较。

2．面对具有客观依据的拒绝

与那些表现得相当主观的客户相比，有许多客户有足够的理智和冷静，他们往往能提出具有客观依据的理由。对于这类客户，往往也让推销员感到头疼，他们非常理智，对同类产品有着相当程度的了解。

遇到这种情况时，推销员绝不可抱着侥幸的心理试图蒙混过关，而是要实事求是地承认客户的意见，然后设法把客户的注意力转移到产品的其他优势上，同时要对客户提出的意见表示感谢，并且把话说得委婉动听，让客户感到被充分尊重。例如：“听您这么一说就知道您是这方面的行家，对于您提出的意见我们一定会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面……”

3．面对以借口当拒绝理由

由于一些不便言明的原因，客户有时提出的拒绝理由只是一种借口，而并非是真正的拒绝原因。如果推销员不能明辨真假，误把借口当做真正的拒绝原因，那就会让推销活动搞错方向，离最终交易成功越来越远。

对于客户不愿意说出真实的拒绝原因的情形，推销员无论如何也不能逼迫客户说出真情。对此，推销员可以采取一些“软”性的迂回战术。例如：“您担心的送货上门问题在我们公司是绝对不会出现的，这在合同上是有专门规定的，如果我们做不到这些，那我们损失的会更多。”“您的这种说法我们可以理解，不过我想您真正在意的一定是其他问题吧……”

4．面对出于自然防范的拒绝

有时候，当客户在和推销员沟通中处于下风时，就会自然而然产生一种防范心理。这时，推销员说的每一句话都会对他们产生一种压力，让他们掏钱购买产品时，更会令他们感到是一种冒险。这个时候，他们往往就会选择拒绝。而有时，推销员表现得过于急切，让客户感到自己被步步紧逼。这时，他们也会选择拒绝。当推销员给客户留下了不值得信任的坏印象，也会遭到拒绝。

造成客户自然防范的原因很多，面对这种情况，推销员要特别注意自己的言行举止和说话的节奏，并尽可能地用舒缓温和的语调与客户进行沟通，减少客户的紧张感。必要时，可以拿出证明自己和产品信誉的实证来赢得客户的信任。当客户感到放松并对你产生信任时，那种防范心理就会自然而然地得到消除。

沟通心经

对于推销员来说，不要害怕客户拒绝，因为推销就是从拒绝开始的。

客户的拒绝并非是一件坏事，因为你可以从拒绝中找到客户的真实想法和需求。

推销时，你必须时刻保持理智，绝对不要轻易地卷入客户的主观情绪当中。

推销员需要用令人放松的气氛和值得信赖的证据来化解客户的防范和质疑。