让客户说出自己的期望

细节45：让客户说出自己的期望

如果你想把产品销售出去，那么最好知道客户究竟想要些什么。

——沃尔夫·埃默森

沟通事典

惠普公司在刚刚涉足信息领域的时候，它所面临的最强劲的对手是IBM。那个时候，几乎信息领域的所有客户都只知道IBM。但是，惠普公司的销售人员仍然取得了不错的成绩，约翰·柯威尔便是其中一位。

这天，约翰·柯威尔向一家公司表明自己推销惠普电子设备的身份后，主管采购的经理就毫不客气地说：“你不要在这里浪费时间了，我们与IBM之间长期以来保持着良好的合作关系，而且还将继续合作下去，因为除了IBM，我们不相信任何公司的产品。”

听到这样断然拒绝的话，柯威尔仍然很热情地问道：“史密斯先生，您觉得IBM公司的产品确实值得您信赖，是吗？”

“当然！”

“那么，如果您不介意的话，能否说一说您认为IBM公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？”

史密斯听及此，便很有兴趣地说道：“这可说的实在太多了，IBM的质量是一流的，他们的产品没有其他公司可比。而且，IBM有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。仅是这些特点，也足以使我们保持与其合作了。”

“理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧？如果让您给IBM提出改进的意见，您期望他们有哪些改进呢？”

史密斯说：“你说得不错，IBM尽管技术一流，但在某些细节上还需要完善，如某些操作不够简便。而且，如果IBM愿意的话，我还希望产品的价格能够再降低一些，因为我们公司的需求量很大，每年花在这上面的费用一直居高不下。”

此时，约翰·柯威尔便胸有成竹地告诉史密斯：“亲爱的先生，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一流的，因此对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司的这项业务刚刚起步，所以在设计上会追求最科学的，因而产品操作起来就更加灵活。重要的是，我们的技术部门完全可以按照您的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。而我们的价格则更低，因为我们的目的就是先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。”

史密斯听到这里，沉思了一下，考虑到自己提出的几项条件惠普基本都能满足，于是决定先购进一小批产品试用一下。

分析：

聪明的推销员在面对客户拒绝的时候不会马上放弃，因为他们明白，客户拒绝并不意味着自己的产品或服务达不到客户的要求。所以，抛开客户的拒绝理由，创造沟通契机，引导客户说出自己对于产品的期望，然后再谈自己的产品如何可以满足客户，往往可以达到良好的推销效果。

在推销中，推销员如果能够绕开客户的拒绝理由，想办法让客户说出他们期望中的产品应该包含哪些特征，那么就意味着沟通的大门已经打开了一多半，接下来的销售会变得容易多了。当然，让客户说出自己的期望和愿意购买的条件，需要推销员根据实际情况审时度势地运用一定的技巧，既要达到让客户说出购买条件的目的，又要让客户相信自己可以满足他。

在让客户说出自己的期望和愿意购买条件的过程中，推销员一来要让产品的优势在客户的印象中得到强化，二来要让无法实现客户要求的地方得到淡化。

1．强化能够满足客户需要的产品优势

当客户说出自己的期望后，推销员就要马上在内心将客户的理想产品要求和本公司的产品特征进行对比，明确哪些产品特征符合客户期望，哪些客户的要求难以实现。在进行了一番客观合理的对比之后，就可以针对能够实现的产品优势对客户进行劝说。

当然，在强化能够满足客户需要的产品优势时，推销员必须保证自己在产品介绍中实事求是，并拿出沉稳、自信的态度。另外，推销员需要特别注意的一个问题是，需要对客户强化的是产品的优势，而不是最基本的产品特征。所以，介绍这些优势时必须要围绕客户的实际需求展开，要从潜意识里影响客户，让客户感到这些产品优势对自己十分重要。

2．淡化难以实现的客户要求

绝大多数产品总会在某些方面达不到客户理想的产品要求，所以，尽管推销员在努力地向客户强化产品的优势，但聪明的客户很快就会发现一些不足。这时，推销员要主动出击，以免客户步步紧逼而使自己处于被动地位。

例如，当价格达不到客户要求的水平时，你可以运用化整为零的方法来弱化客户的异议。在德国柏林某个街头的广告柱上写着这样一段话：“这块地段租金每天为0．56欧元。”这个广告张贴之后获得了非常好的效果，但实际上人们需要支付的租金应该是0．56欧元×所租地段面积×租用天数，折合下来，那实际上是一笔非常高的数目！

如果只提差价也是一种不错的方法，如“只要多付50元，您就可以获得价值200元的一份礼包”、“您提出的价格只能获得比这个小三号的沙发，可是那样的话您的客厅就显得不够气派了，只要多付1000元，您就可以让您的整个房间提高一个档次，何乐而不为呢？”

沟通心经

聪明的推销员在面对客户拒绝的时候不会马上放弃，因为他们明白，客户拒绝并不意味着自己的产品或服务达不到客户的要求。

引导客户说出自己对于产品的期望，然后再谈自己的产品如何可以满足客户，往往可以达到良好的推销效果。

巧妙地暗示客户，十全十美而且又价格便宜得惊人的产品目前市场上还没有出现。

在让客户说出自己的期望和愿意购买条件的过程中，推销员一来要让产品的优势在客户的印象中得到强化，二来要让无法实现客户要求的地方得到淡化。

如果发现你的产品特征符合客户提出的某些产品要求，你要赶快表明产品的这些优势。

如果你能让客户认为产品的某些不足是微不足道的，那你的推销就接近成功了。