让客户说出拒绝的理由

被誉为全世界“最伟大的销售员”的乔·吉拉德曾经说过：“客户的拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以，我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。”

事实确是如此，有数据显示，那些对产品百般刁难的客户更容易成交。然而不幸的是，大多数不满意的客户会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们。因此，要积极看待客户的拒绝，不要阻止他们而要鼓励他们说出拒绝的理由。客户拒绝你表明他关心这件事，也在专心听。客户的拒绝使销售员有机会进一步谈下去，并可以为销售员搜集和提供更多的资料。

面对客户拒绝购买的种种理由时，销售员消极对待或者草草放弃是最没用的办法。最有用的办法是在思想上积极分析、在行动上针对不同的拒绝理由加以应对，这才是既治标又治本的最好出路。

在与销售员的沟通过程中，客户的拒绝背后其实隐藏着各种各样的原因。有些客户可能是对推销活动本身有抵触心理，继而对所有的销售员都产生一种防范心理；有些客户可能对某些产品或服务存有偏见，比如客户会认为“保险都是骗人的”；还有一些客户可能有过不愉快的购买经历，所以认为所有的销售员都是不可靠的。而要了解这些真正的原因，销售员就需要先让客户说出理由，然后仔细分析并对症下药。

假如客户不愿意说出拒绝的理由，销售员还应该想办法加以引导，然后从他们提出的拒绝理由入手寻找说服他们的机会。以下是常见的客户拒绝的理由以及化解的办法：

第一，当客户的拒绝理由具有客观依据时。

面对证据充分的拒绝，销售员们可能会感到头痛。这类客户是非常理智的，他们绝非是胡搅蛮缠，他们可能对同类产品有着相当程度的了解，销售员千万不要企图蒙混过关，而是要实事求是地认同客户的意见，然后设法将客户的注意力转移到产品的其他优势上。同时，要对客户提出的意见表示感谢。如“您真是一位非常细心的人，对于您提出的意见我们一定会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面……”此时记得一定要把话说得委婉动听，让客户感到充分地被尊重。

第二，当客户的拒绝只是主观意见的反映时。

有些客户的拒绝理由相当主观，如“我很讨厌这种传统的造型”“我的朋友购买过这种产品，他说非常不好用”等。

这些主观色彩十分浓厚的拒绝理由虽然明显不够理智，也没有触及产品本身，但是这并不意味着这些客户容易被说服。应对这类客户，销售员需要掌握更灵活的处理方式。比如销售员可以对客户的主观意见不做实质性回应，等客户发泄完了，再设法用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中。总之，不要企图纠正或者反驳客户的观点。当你表现得足够宽容时，客户或许也会放弃自己的成见。

第三，当客户的拒绝只是一种借口时。

有些客户并不明确地提出自己拒绝购买的真正理由，也许这些理由不便启齿，也许他们只是想利用拒绝获得其他好处，他们提出的理由大多只是借口。此时，如果销售员误把借口当做真正的拒绝原因，就会“误入歧途”，与最初的目标越走越远。此时，你不妨采取一些“软”性的迂回战术。例如，“您的顾虑我们可以理解，不过我想您真正在意的一定是其他问题吧？”

对于客户提出的任何借口，你都不要轻易接受，可以采取逐个击破的方法让客户接受你的推销。

第四，当客户的拒绝只是一种自然防范时。

有的客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心理。例如，销售员表现得过于急切，让客户感到自己被步步紧逼，或者销售员给客户留下了不值得信任的坏印象等。

无论出于何种原因，一旦发现客户对自己表现出了防范意识，销售员要立刻反省自己的言行举止。要尽可能地用舒缓温和的语气与客户进行沟通，让客户感到放松，在沟通的过程中要拿出证明自己和产品信誉的实证来赢得客户的信任。当客户感到放松并对你产生信任时，这种防范心理就会自然而然地得到消除。

总之，与其对客户的拒绝感到恐惧，还不如对它加以利用。当客户提出反对意见时，不要阻止，不要争论，更不要反击，要提供更多的令人信服的信息，化拒绝为成交。