积极看待客户的拒绝

8．积极看待客户的拒绝

任何形式的推销，都是从被拒绝开始的，不经历过被拒绝，就不是真正意义上的推销。

——雷德曼

【销售事典】

某公司的电话营销人员刘小姐今天已经打了一上午的电话，可是每一个电话几乎都是无效电话，这使得刘小姐沮丧极了，到了下午的时候，刘小姐就干脆打开计算机玩起了游戏。由于心情不好，刘小姐觉得计算机里的游戏也无聊至极，可她实在不知道自己该做些什么，于是她就站起身观察周围的同事都在干什么。刘小姐看到很多同事都已经约好与客户见面不在办公室了，而办公室里仅有的两三位同事也都在埋头整理客户资料。正在此时，刘小姐看到公司的金牌销售员老王正走进办公室，细问得知，原来老王已经和一位客户面谈过了，客户对公司的产品很感兴趣，此时老王回到办公室是要准备一些相关的信息资料，以便明天让客户到公司就合作事宜进行正式商谈呢。

看到老王进展如此“神速”，刘小姐不禁在羡慕之余感到几分好奇，她很想知道老王今天遇到的是一位什么样的客户，怎么会如此“容易”地说服呢？听到刘小姐的提问，老王笑了笑说：“你知道我此前打了多少电话才说服这位客户与我进行面谈的吗？而且在面谈的过程当中，你知道客户对我进行了怎样的拒绝吗？”“怎么，像你这么幸运的人也会遭遇客户拒绝？”刘小姐笑嘻嘻地说道。听到刘小姐这样说，老王也笑着回应说：“我遭遇的客户拒绝也许比你打出的电话数量不知要多出几倍呢！”原本刘小姐是想和老王开个玩笑的，没想到却听到老王这么说，于是她认真地问老王：“你说的是真的吗？我以为自己够倒霉的了，总是遇到那些动不动就挂断电话的客户，要不然一张嘴就说‘没空’，没想到你也如此。可是，我弄不明白的是，既然你说自己遭遇到的客户拒绝那么多，为什么你每天都还能那么开心地打电话给客户，而且还能在工作中取得那么好的业绩呢？”

听到刘小姐这样问，老王认认真真地回答道：“客户拒绝我们是很正常的啊，关键要看我们怎么去面对客户的拒绝了，只有正确地看待客户拒绝，我们才能在此基础之上找到好的方法去应对客户的各种拒绝方式呀！”

分析

无论是从上面的案例当中，还是从销售人员自身的营销实践当中，销售人员都能够了解到客户拒绝是销售工作当中最常遇到的一种问题。对于这一问题，你究竟持以怎样的态度？是因此而消极懈怠、不愿再打电话给客户，还是积极地把每一次客户拒绝当成一种销售成功的机会？怎样对待客户的拒绝，最终往往会决定销售人员从客户那里获得什么。

“销售是从被拒绝开始的”，这是销售领域的一句名言，而且这句话也实实在在地反映了每一位销售人员的实际工作状态。由于电话营销工作特有的特点，最初销售人员对客户进行电话营销的时候，客户对销售人员是只闻其声而未见其人，因此便更容易产生较强的防范与戒备心理，所以电话营销人员所遭遇的拒绝往往就会比其他销售人员更多。

被称为全美“最伟大的推销员”乔·吉拉德曾经说过：“客户拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我频频刁难。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。”与乔·吉拉德有着同样感触的一位销售代表也说过：“被客户拒绝不是坏事，这只表明客户关心这件事，也在专心听我讲。客户的拒绝使我有机会进一步谈下去，并可以搜集和提供更多资料。”

对于客户的拒绝，销售人员一定要积极看待，并在此基础之上积极地寻找合适的方法加以应对。也只有采取这种积极的态度去面对客户的拒绝，销售人员最终才有可能真正地克服拒绝、实现销售的成功。

（1）客户拒绝是很正常的现象

首先，销售人员需要明白，客户拒绝是一种很正常的现象，一家保险公司曾经用一条在保险行业内很著名的“50－15－1”原则来激励销售人员要正确看待客户的拒绝，并能坚持不懈地去努力工作。所谓的“50－15－1”原则是指每50个销售电话当中只有15位客户愿意和推销人员谈一谈，而这15个人当中只有1个人去向你购买保单！

客户拒绝你的推销是很正常的现象，实际上很多久经考验的现代推销人员已经把遭到客户拒绝当成了家常便饭。有些推销人员对客户的频频拒绝感到受打击和不满，其实客户能够对你及你的产品提出意见，对你来说未尝不是一件好事。假设一下，如果你打电话给客户时，无论你说什么，电话另一端的客户都只是一味地保持沉默，对你的介绍不闻不问，那你恐怕会感到更尴尬，你也更加无从说起。

（2）事先对自己的电话营销持以平常心

一些销售人员在拨通客户电话之前似乎就已经看到了自己成功将产品或服务销售给客户的“美好前景”，其实在无数次的电话营销过程当中，只有很少一部分客户会与我们进行交易，而且这些客户也要靠一次又一次的沟通来赢得的。因此，在日常工作当中，销售人员不要一开始就对自己的电话营销抱持着太高的成功期望，当然也不能消极地抱持着一颗失败的心，二者各抱持50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望太高，很容易使我们感到失望；而期望太低，则无法使我们鼓足勇气，也不易品尝到成功的果实。

所以，在电话营销的实践工作当中，电话营销人员不妨将被挂电话或被对方拒绝，当作是一种自身能力与品质的磨炼以及工作经验的积累，并认真从每一次客户拒绝当中总结出有用的经验与教训，进而使自我能力得到不断的提升。

（3）认真分析客户可能提出的拒绝理由

销售人员可以在给客户打电话之前首先根据自己的经验教训去对客户提出的拒绝理由进行一定程度的预测，这样做可以使我们在面对客户提出的拒绝理由时不至于毫无防范，而且我们还可以根据自己之前的认真分析与准备去针对客户提出的拒绝理由进行巧妙应对。

（4）从客户的拒绝理由当中寻找销售机会

销售人员都必须相信一点，不论客户提出的拒绝理由是什么，这些理由都会或多或少地给你提供相应的信息，这其实就是为你这次销售的成功创造了机会。

推销人员应该如何看待客户不同意购买的种种理由呢？消极对待或者草草放弃肯定是最无效的办法，仅仅从意念上告诉自己“客户拒绝未尝不是一件好事”这也只是没有实际意义的画饼充饥。只有在思想上积极分析、在行动上针对不同的拒绝理由加以应对，这才是既治标又治本的最好出路。

在与推销人员的沟通过程中，客户提出的拒绝方式是有很多种的，而在种种拒绝方式背后又隐藏着各种各样的原因。有些客户可能是对推销活动本身就有一种抵触心理，所以会自然而然地对所有的推销员都产生一种防范心理；有些客户可能对某些产品或服务存有偏见，比如有很多保险推销员都听到客户或明显或暗示地提出“保险都是骗人的”等意见；还有一些客户可能过去有不愉快的购买经历，所以便据此认为所有的推销员都是不可靠的……

面对形式各异的拒绝方式，推销人员需要了解客户不愿意购买的真正原因，然后才可能找出最适宜的解决方法，这也是建立良好沟通关系、促进交易成功的关键。由此可见，推销人员的的确确不应该对客户拒绝感到恐惧或排斥，而应该持以欢迎和支持的态度。

总而言之，如果你只是一味消极地看待客户提出的拒绝理由，那你接下来的工作就很难顺利开展，而且即使你勉强开展下去，你的消极态度也会引起客户的更大不满。所以，对于客户的这种正常表现，推销人员必须要积极看待，而且还要学会从他们提出的拒绝理由入手寻找说服他们的机会。

销售心经

在打电话给客户之前，先告诉自己“客户一定会首先表示拒绝的，这很正常，一点也不可怕”。

在听到客户拒绝之后，不要总想着“完了，又没戏了”，要根据客户提出的拒绝理由认真想想接下来应该怎么应付。

在打电话给客户的时候，千万不要只想着怎样把自己准备好的话说完，而要在客户发表意见之后对客户的话进行积极的回应，这样会令客户感到你不是以自我以为中心，而是比较关心客户的想法。

即使是在打了一天的无效电话之后仍然要鼓起勇气、坚定信心，告诉自己这并不代表做了一天的无用功，至少自己已经和那些客户进行了一次联系，下一次客户对你就不再陌生了。