发掘客户真正需求的提问技巧

需求是客户采购过程中最重要的因素，销售实现的过程就是满足客户需求的过程，如何挖掘客户需求，已成为市场考验销售员的试金石。提问是发掘客户需求最有效的方法之一。

在整个需求挖掘过程中，销售员需要掌握适用于两种模式下的提问技巧。

技巧1：上下左右式提问。

需求是有层次的，从任何一个需求点出发都有四个方向，即向上、向下、向左和向右。上下左右式提问技巧就是从上下左右几个方面挖掘需求的提问方式。与客户寒暄之后，销售员就要开始挖掘客户需求。

上下左右式提问要能让客户对需求畅所欲言。使用“什么”，并对提问范围不加限制是最好的挖掘客户需求的提问方式。例如：

销售员：“您要一台什么样的手机呢？”

客户：“我要屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机。”

此时销售员应该向两边继续挖掘，以免漏掉任何客户还没有表达的信息。你可以用“其他”这样开放式的提问方式。

销售员可以接着问：“您要一台屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机，您还有其他的要求吗？”

顾客：“最好是翻盖的。”

用“其他”进行提问的好处在于，既对客户的需求进行了总结，又避免了主观猜测，让销售员能够全面挖掘客户需求。

“其他”和“什么”提问挖掘到的都是客户的表面需求，要挖掘需求背后的需求就要用“为什么”提问。销售员可以再问：“您为什么需要这样的手机呢？是您自己用吗？”

客户：“给我父亲买的，他不太会用高科技产品。”

这时候销售员基本已经掌握了客户的目标和所要达到的目的，就可以有针对性地推荐、介绍产品了。

上下左右式提问的最大优点在于，他让客户能够更大限度地表述自己的需求。假如上面那位销售员这样问，效果就差多了：

销售员：“请问您要什么价位的手机？”

顾客：“大约1200元吧，不要太贵的。”

销售员：“那您对功能有什么要求吗？”

顾客：“能打电话就行了。”

销售员：“那样式呢？”

顾客：“翻盖的吧。”

在上面的提问中，销售员像挤牙膏一样一点点问出需求，限制了客户的回答空间，还很难问出客户真正的需求。

技巧2：顾问式提问。

顾问式销售的目的是帮助客户分析并找到问题，提出总体解决方案，成为客户信赖的顾问，如果客户要求，还可以实施方案并提供全部产品。顾问式销售也可以细分成咨询销售和方案销售两种。

一位电信公司的客户经理去拜访客户，希望说服客户购买本公司刚研制的新型商务手机。于是他在拜访时与客户进行了一番对话：

客户经理：“您好，中秋节就要到了，我特意给您送月饼来了。”

客户寒暄道：“谢谢啊，你们公司服务太周到了。”

客户经理：“这是应该的。此外，我这次拜访的另一个目的是向您介绍一款新产品××，它可以帮助您加强内部沟通，促进销售管理。您看可以吗？”

客户：“××？”

客户经理：“是的，在向您介绍前，我能了解一下您的企业内部信息沟通的情况吗？”

在得到客户的肯定答复后，客户经理问：“您管理着几百个销售员，您现在是怎样将内部的信息发送给所有销售员的呢？”

客户：“打电话通知。”

客户经理：“通过电话啊？这么多人，会不会漏掉呢？”

客户：“确实会漏掉，而且占用的时间也很长。”

客户经理：“万一漏掉之后，问题严重吗？”

客户：“当然严重了，要是漏掉促销信息和价格信息，影响可就严重了。”

客户经理：“既然这么严重，那您打算解决吗？”

客户：“是啊，我们还没有想到，你有什么建议呢？”

客户经理：“其实，我们的这款产品就是解决您这个问题的。”

经过这样一番引导后，客户意识到了自己的需求，接下来的成交就容易多了。上面这个案例中，客户经理使用的就是顾问式提问技巧。这种提问技巧对于并没有意识到自己需求的客户最有效，对于这类客户如果用直接提问和介绍产品都不会有明显的效果。