深度发掘来电客户的需求

作为一名电话销售人员，在接听客户电话的时候，必须知道客户真正需要的东西是什么，才能确定自己要做的每件事是什么，要说的每句话是什么。如果没有读懂客户真正的需求，就不能走进其内心，也就没有办法赢得这送上门来的订单。

案例1

电话销售人员：“您好，这里是某某培训机构，请问有什么可以帮您？”

客户：“我主要是想了解一下你们的电话销售人员培训课程是怎么做的？”

电话销售人员：“是吗？那我能否先问一下，您为什么想对贵公司的电话销售人员进行培训呢？”

客户：“当然是想提高我们业务员的成交率，提升终端销售业绩呗。”

电话销售人员：“那您是想通过培训改善贵公司电话销售人员的哪些方面呢，也就是说您希望我们的培训解决哪些具体的问题呢？”

客户：“主要是让电话销售人员更好地掌握跟进客户的一些技巧，我们公司的很多电话销售人员的客户开发情况都是很不错的，但是跟进的情况就十分不理想，还经常会有客户流失的现象发生。”

电话销售人员：“这么说来，您最希望解决的就是电话销售人员如何跟进客户，对吗？”

客户：“没错。”

电话销售人员：“您的要求我明白了，我会和我们公司的讲师进行一个详细的沟通，为贵公司制订一套符合你们要求并且效果明显的培训方案。”

案例2

电话销售人员：“刚才您在电话里面提到，您的销售人员无法在商场里面通过有效的销售技巧，去证明产品的独特之处，对吗？”

客户：“正是如此。”

电话销售人员：“是这样的，我在这里有一个建议，不知道应不应该讲？”

客户：“什么建议？你快说。”

电话销售人员：“就是我们派人到卖场里先对销售人员作一个隐蔽的调查，看看在实际销售的过程中销售人员的问题到底出在了哪里。因为通过对现场的调查了解到的情况应该更加贴合实际，您说呢？”

客户：“你的这个想法不错，应该是这样，然后怎么办？”

电话销售人员：“调查完之后，我会根据调查的资料做一份详细的培训计划书。计划书里会包括详细的改善点以及通过什么样的方法进行培训，您看了之后再告诉我们还有什么地方需要改进，您看怎么样？”

客户：“好的好的。那你大概什么时候给我？”

电话销售人员：“大概在后天，明天白天作调查，晚上整理调查报告并制作计划书，后天上午发到您的邮箱里。制作完成后我再给您打电话，您看这样的安排怎么样？”

客户：“好的，那我们后天上午再联系。”

案例1里，电话销售人员正是通过反复的询问和反复的确认客户的动机和需求才获得了客户的信任，最终赢得了客户的订单。

在案例2中，电话销售人员根据客户所描述的一些情况，发掘出客户的来电需求，通过对客户进行指导，使得客户最终接受了建议，并约好下次通话的时间。

那么在这方面又有哪些技巧呢？

1．对客户的回答进行细化

通常情况下，当电话销售人员向客户进行提问的时候，客户的回答往往都是一个泛泛的答案。比如当我们问客户“您为什么会对课程有兴趣”，客户的回答无非是“提升终端的销售业绩”等不够明确的答案。因此，想要进一步明确客户的需求，就需要对客户的回答进行更深一步的细化。例如，可以采用下面的话术对客户的回答进行细化：

“您说您想提高公司网站的影响力，那么您到底是希望公司在哪方面的影响力得到一个有效的提升呢？”

2．重复客户的话

在客户回答了提出的问题之后，电话销售人员想要达到预期的效果，最好先重复一遍客户的话，然后再向客户询问要达到这样的效果需要解决哪些方面的实际问题。例如，可以采用下面的话术：

“您说想重新构建贵公司的网站，想必您是对公司现在的网站不满意吧，那么，您对网站的哪些地方不满意呢？”

电话销售人员在接听客户电话的时候，最重要的事情就是深度挖掘来电客户的需求，只有明确客户打电话的动机以及其要解决的实际问题，才能够为客户提供最适合的产品和服务。另外，如果客户表达出来的需求还不够清晰的话，就需要电话销售人员继续挖掘问题背后更深层次的含义了。