情景描述
客户在电话中向售楼员询问：“你们有没有××小区80平米左右的房源？”
⊗ 错误应对
1．“不好意思，没有／已经卖完了。”
（客户既然询问××小区的房源，就说明这是他的购买目标，直接告诉他没有，很容易导致客户的流失）
2．“您说的这种条件的房源，现在很难找到。”
（这种否定式回答对客户没有任何吸引力，而且有讽刺客户的味道：“现在哪还有找这种房子的啊？”）
3．“有啊，我们这里刚好有一套80平米的，业主开价55万元。”
（过早地向客户报价，很容易导致客户“闻价丧胆”，从而失去进一步与客户沟通的机会）
4．“80平米的房子太小了，我们这里有一套100平米的，您要不要了解一下？”
（这种一上来就否定客户的做法，很容易导致客户的不满）
情景解析
当客户打电话询问具体某个小区的房源时，通常有几种可能性：一是客户通过房源广告看过该房源，对该房源比较心仪，想了解一下中介公司有没有；二是客户通过其他房产公司看到过该房源，但已经被其他客户买走，或者价格没谈拢，想换一家房产公司试试。不论属于哪一种情况，客户对房源的需求都非常明确。在这种情况下，售楼员应该努力做到以下两点。
抛出足以令客户心动的房源信息
即使客户问及的房源没有或已经售出，售楼员也不能直接同客户说“没有”，而应该先摸清楚客户看中那套房子的原因，即先挖掘出客户的真实需求。比如，客户是喜欢那套房子的户型，还是喜欢那套房子的小区环境等，然后再根据客户的需求有针对性地抛出房源信息，争取与客户面谈的机会。
留一点悬念给客户
当客户在电话里询问到推介房源的具体情况时，售楼员最好不要将房源的所有情况都介绍给客户，而应该适当保留一点，这样才可能吸引客户到现场来。尤其是客户询问到价格方面的问题时，售楼员尽量不要直截了当地回答客户，而应该采取模糊报价的方法，以减少价格对客户的负面冲击。比如，对单价高的小户型，应尽量报总价而不报单价；对于总价高的大户型，应尽量报单价而不报总价。
另外在沟通过程中，售楼员还要学会引导客户，即当客户提出问题时不要急于回答，而应该先婉转地发问，等客户回答完你所提出的问题后再回答他的问题，以便收集客户的有关信息。
话术示范
范例1
售楼员：“您好，××房产公司的小刘为您服务。请问有什么可以帮到您？”
客户：“请问你们有没有××小区两室一厅的房源啊？”
售楼员：“先生，请问该怎么称呼您？”
（收集客户的姓名信息）
客户：“哦，我姓李。”
售楼员：“李先生，您应该看过××小区类似的房子吧？不知道您是对大面积的房源比较感兴趣，还是面积小一点的房源感兴趣？”
（询问客户的看房经历）
客户：“我看过几套，就是价格稍微高了点。”
售楼员：“不知道您以前看的是什么价位的？多大面积？”
客户：“70万元左右，面积大概在90平米。不知道你们这有没有价格稍微低一点的？”
售楼员：“有几套，其中有一套业主正急着出售，价钱很实惠，楼层、朝向、格局也不错。”
（适时向客户抛出笋盘信息，吸引客户来看房）
客户：“是吗？那今天可以看房吗？”
售楼员：“可以啊，您什么时候方便？我在××小区门口等您。”
（与客户确定看房的具体时间）
客户：“1个小时以后吧。”
售楼员：“好的。”
范例2
售楼员：“您好，××房产中介的小刘为您服务，请问有什么可以帮到您？”
客户：“你们这里有没有××小区80平米左右的两居室？”
售楼员：“先生，您之前应该看过类似的房子吧？”
（询问客户的看房经历）
客户：“没有，我一个朋友前两天刚买了一套这样的房子，我觉得不错。”
售楼员：“哦，原来是这样啊。××小区的房子确实不错，小区环境好，配套设施也非常到位。我们在这个小区倒是有几套两居室的房源，不过面积上与您说的有一点差别。”
（根据客户的需求推介同类型房源）
客户：“什么差别？”
售楼员：“这几套房子都在90平米以上，不过户型都是两室一厅，非常符合您的要求，价格方面也比较实惠。如果您有兴趣的话，可以过来看看房子。”
（尽量缩小所推荐房源与客户目标房源之间的差别，激发客户的看房兴趣）
客户：“好的。”
范例3
售楼员：“您好，××房产公司的小刘为您服务，请问有什么可以帮到您？”
客户：“我昨天接到你们公司的房源宣传单，你们的房子均价多少啊？”
售楼员：“先生，不同的户型有不同的价格，您想看什么户型、多大面积的呀？”
（对价格问题模糊作答，以减少价格对客户的负面冲击）
客户：“80平米左右两室一厅的房子大概多少钱啊？一次性付款有什么优惠吗？”
售楼员：“先生，买房是件大事，我想相比于价格，您肯定更关心房子的品质和条件。所以我建议您先过来看看房子，您说呢？”
（对敏感问题及时回避，并引导客户到公司面谈）
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