情景描述
售楼员正在忙工作，忽然客户打来电话，售楼员放下手头的工作，准备接电话。
⊗ 错误应对
1．电话铃刚响一声立刻就接。
（这种做法不但不能让客户感觉你做事有效率，反而可能让客户感觉你无事可做，或者正在刻意等电话，从而对你及公司产生负面印象）
2．电话铃响了三四声才接听。
（这种做法会让客户觉得没有受到应有的尊重，从而对售楼员及中介公司失去好感；客户还可能因为等得太久而不耐烦，从而放弃与你合作的兴趣）
3．接听电话时语气、用词过于随意，不注意电话礼仪。
（接听电话时不注意礼仪和态度，是不尊重客户的表现，同时也会影响售楼员及房产公司的形象）
4．接听电话时不注意姿势，像与朋友聊天一样随便。
（售楼员在接听客户的电话时，客户虽然无法看到售楼员的姿势，但却能通过声音、语调、语气等感觉到售楼员的姿势是否端正、稳重）
情景解析
电话是售楼员开展业务工作的重要工具。很多时候，电话铃一响就意味着有生意上门了。然而，很多售楼员却不懂得如何正确接听客户的电话，结果不但给客户留下了坏印象，而且白白丧失了很多销售机会。那么，售楼员怎样才能在与客户的通话中赢得客户的好感呢？
注意接电话的时机
赢得客户好感的第一步是把握好接听电话的时机。通常情况下，电话铃响第三声时是接听的最佳时机。如果售楼员在电话响第一声时立刻去接，客户会认为售楼员正无所事事，房地产公司生意太冷清了，或者认为售楼员正在刻意等待客户的电话，从而对售楼员产生戒备心理；如果电话铃响了三声以上才去接听，甚至响了四五声还没人接听，客户就会认为这家房地产公司服务有问题，根本不把客户当回事。因此，电话铃响第三声时是售楼员接听电话的最佳时机。
注意自报家门
自报家门一来可以加深客户的印象，增加客户的亲切感；二来可以向客户传达“自己即代表公司”的意识，同时这也是体现一个售楼员是否专业、一家房地产公司服务是否规范的细节所在。因此，电话接通后，售楼员首先应该清晰、礼貌地向客户自报家门，比如“您好，这里是××房地产公司，我是售楼员小刘，请问有什么可以帮助您的？”
注意礼貌用语
自报家门以后，接下来售楼员就要了解客户来电的目的和需求了。在这个过程中，售楼员一定要注意热情、礼貌、尤其是“您”、“您好”、“请”、“请稍等”、“很抱歉，让您久等了”、“谢谢您的来电”等礼貌用语的运用，这样能让客户有一种被尊敬的感觉，有利于给客户留下良好的第一印象。
注意意外情况的处理
如果由于某些客观因素导致未能及时接听客户的电话，比如正好碰到业务繁忙、分身乏术的情况，这时售楼员接起电话首先要对客户表示歉意，请求客户的谅解；如果客户找你的同事，而恰巧他又出去了或者不方便接电话，你应该先向客户表示歉意，然后礼貌地向客户说明理由，并询问客户是否有事需要转达，如果有必要，要及时把客户的留言记录下来；如果客户要找的同事不在电话旁边，你应该礼貌地请客户稍等一下，然后去叫你的同事，叫的时候要轻轻走到同事身边小声告知，而不能大声喊叫同事的名字（大声喊叫是缺乏修养的表现）。
话术示范
范例1
售楼员：“先生，您好，这里是××房产公司，我是售楼员小刘，很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您呢？”
（礼貌、清晰地自报家门）
客户：“你好，请帮我找一下小赵来听电话。”
售楼员：“好的，请您稍等……很抱歉，让您久等了，小赵陪客户去看房了。请问您有什么事吗？方便我帮您转达吗？”
（客户要找的人不在，向客户说明理由，并询问客户是否有事需要转达）
客户：“哦，不用了，你让他回来后给我回个电话。”
售楼员：“好的，没问题，麻烦您留个电话和姓名，好吗？”
（留下客户的信息资料）
客户：“我姓王，电话是……”
售楼员：“我确认一下，王先生，您的电话是……对吧？小赵回来后，我让他第一时间给您回电话。”
（确认客户的信息资料）
客户：“好的，谢谢。”
售楼员：“王先生，谢谢您的来电，再见，祝您生活愉快！”
（礼貌地结束通话）
范例2
售楼员：“您好，先生，这里是××房产公司，我是售楼员小刘。请问有什么可以帮助您呢？”
（礼貌、清晰地自报家门）
客户：“你好，请帮我找一下小赵来听电话。”
售楼员：“不好意思，我是小赵的同事，小赵正在接电话。请问您贵姓，有什么可以帮到您，方便让我转告他吗？或者等他接完电话我叫他立刻打给您？”
（客户要找的人不方便接电话，向客户说明理由，并询问客户是否有事需要转达）
客户：“哦，是这样啊，那等一下叫他回个电话给我吧，我姓王。”
售楼员：“王先生，请等一下，小赵过来了。”
小赵：“王先生，很抱歉，让您久等了，刚才有个电话。”
（售楼员未能及时接听客户的电话时，首先要向客户表示歉意）
客户：“嗯，你可真忙啊，我打电话是想……”
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