把握客户需求

案例18　把握客户需求

2010年是雅高集团进入中国大陆市场的第26年，在萧瑟的经济寒风中，雅高集团继续保持着强劲的扩张势头。2009年11月1日，雅高集团在中国台湾的第一家酒店台北诺富特华航桃园国际机场饭店开业。为了配合台北诺富特华航桃园机场饭店的开业，雅高联合全球领先的市场研究公司尼尔森，在中国大陆、香港地区以及新加坡的雅高A佳会员中进行赴中国台湾旅游意向及酒店住宿需求的在线调查;并根据调查结果，雅高将台北诺富特华航桃园国际机场饭店和北京诺富特三元酒店作为试点酒店，率先尝试对雅高A佳卡会员推出枕头菜单服务;在行政楼层房间里面安装了花洒淋浴设备;提供客房内免费的互联网服务和酒店公共领域的无线上网服务。这些措施极大地提升了客户体验。

案例评析:

诺富特作为雅高的第一个品牌，正是由于创始人很好地发现了当时在法国国内客户对于三星级中档商务酒店的大量需求。雅高集团的第一座诺富特饭店于1967年8月在里尔开业时，其吸引客户的最大的法宝是它的舒适和低价。雅高集团通过客户潜在需求的开发建立了自己独特的中高档酒店的客户群，又通过对潜在客户需求的研究在酒店业开创性地将酒店业标准化的服务普及到大众层次，让更多的大众享受价廉物美的酒店业服务。

本案例中，雅高集团根据对赴中国台湾旅游意向及酒店住宿需求的调研结果对台北新开张酒店的市场营销以及服务产品进行了积极调整，为客户量身打造了愉悦和独特的纯粹体验。雅高集团之所以能够持续不断地扩张正是因为他始终把满足客户的潜在需求放在首位。

对于酒店经营者来说，了解顾客的需求是成功的关键。中国酒店集团应该加强对客户潜在需求和潜在客户资源的研究，努力为最广大的客户提供超值的酒店服务。目前，中国经济型连锁酒店在国内与国际酒店集团竞争中，表现出竞争力低下，丢失了很多客源，主要源于对客户潜在需求和潜在客户资源的研究和开发不够。中国酒店集团要改变这种状况，就要把客户需求的变化和潜在客户资源的开发作为一个重大课题去研究，特别是在走出去的过程中更是如此，要不断开辟新的客户服务项目，寻求新的客源。在不断扩大服务客户的同时，随着客户需求的变化而变化，随着客户的“成长”而“成长”，从而不断地发展壮大。