以诱导式提问确定客户需求

实例16　以诱导式提问确定客户需求

点·睛·提·示

销售员若想在对话中引出对自己有利的发言，就要巧妙地引导客户，将客户的需求一步步挖掘出来。

销售的成功，离不开客户的支持。在日常的销售工作中，要满足不同客户的不同需求。可是客户经常会说“我现在不需要”、“我现在没有钱”、“过一段时间再说”等类似的话，根本的原因是销售员不了解客户的真实需求。这时候如果销售员盲目地向客户介绍或者演示产品，其结果就是徒费口舌。

分析销售的实质，不难看出：销售不是销售员在说服客户，而是客户对产品有需求，按照需求又选择了产品。一般情况下，产品销售成功的概率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以销售的关键是把握或激发客户的需求，然后按照客户的需求将产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。

客户的需求可以由销售员一步步挖掘出来。一般是先确定客户的需求，然后再满足客户的需求。

怎样确定客户的需求呢？确定客户的需求是指通过买卖双方的沟通，对客户购买产品的欲望、用途，对功能、款式的要求进行逐渐发掘，将客户的意愿最终描述并展示出来的过程。

客户的需求往往是多方面的，需要销售员去分析和引导，当一位客户站在你的面前时，他很有可能对你的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要销售员增强与客户的沟通，确定客户的真正需求。

来看下面的一个例子：

一条街上有三家水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着：奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？

老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是甜的？”“我想买一斤酸李子。”老太太说。于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。

第二天，老太太来到第三家水果店，问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子。”老太太说，与前一天在第二家店里发生的一幕一样。但第三位店主在给老太太称酸李子时又搭讪道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”

“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”

“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝？”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃。

上例中的第三家水果店的店主显然是一位销售高手，他巧妙地通过提问题挖掘到老太太的需求，然后抓住这一需求，成功地进行了诱导购买。

那么，如何确定客户的需求呢？比如，一名客户去礼品店买礼品，说要去见一个人不知道该买什么礼品，销售员一定要知道这位客户哪几方面的需求呢？首先要知道他大概要花多少钱，花多少钱买多少钱的礼物，不能人家说买礼物你就把一千元到一万元的礼物都推荐给他。其次要问他对产品有什么特殊的要求，是送给男人还是送给女人，是送给老人还是送给孩子，要小巧精致的还是外形大些的。再次要问他是现在就买还是打算以后什么时候买，有时他需要过两天再买，现在来问一问好做到心中有数。最后问他还要什么，如果他心目中已经有一些商家在选择了，那商家在他心目中的位置是什么样的，他要了解的是你的性价比和质量是怎样的，看有没有压价的空间。这样把客户所有的需求、所有掌握的情况都挖出来，他对产品品质有什么需要，要买什么价位的产品，是不是有商家在选择。都了解之后，后面你就可以有针对性地去做了，可以很安全、很轻松地完成销售。

当然，确定客户的需求应从不同的角度来分析，要注意以下几点：

1.要全面

要全面了解客户的需求，全面掌握客户在生活中对于产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地展现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“全面”的了解往往会给客户留下销售员关心客户、为客户着想的好印象。

2.要突出优势

时刻不要忘记销售员的第一要务是销售产品，帮助客户满足需求。所以，在销售过程中要突出产品和客户需求的结合点，满足客户最起码的需求。假如你是一个竹躺椅的销售员，就要尽可能地让消费者形成对躺椅的独特认识，可以把它提高到一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度”的需求上来，类似做法皆可。

3.要深入

沟通不能肤浅，否则只能是空谈。不能认为客户的需求是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程，只有深入地了解客户的真实情况，你才会发现他的真正需求。也就是说，要了解客户的需求，深入交流是必不可少的。

4.要广泛

这里所说的广泛不是对某一个特定客户的需求下结论，而是要求销售员与客户沟通时了解所有接触的客户对产品的需求及评价，以便更好地调整销售策略。比如客户普遍表示水费上涨了，买洗衣机都希望买节水型的，销售员在以后的销售工作中就可以说：“现在水费上涨了，这款洗衣机是节水型的，使用它既节约能源又能为您节约开支。”

5.适当提建议

客户不是你的下属，所以命令他们是不会接受的，当然你也不可能命令他们。客户的观念跟你或多或少会存在一些差异，所以可以用建议的方式问：“您看用……可不可以？”

销售实训

在上述确定客户需求的过程中，要做好以下几项工作，以满足客户的需求：

1.多方比较调查

如所在销售区域的整体销售情况、大多数客户的购买倾向和选择情况，主动了解客户的需求和市场供应情况。比如，客户普遍说某一商品好，你给他拿任何同类产品都会遭到他们的拒绝，那么下一位客户又来了，你就可以直接给他拿那种特定商品了。

2.细致认真地分析

分析研究所得信息，去伪存真、去粗取精，并根据消费者的自身状况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展状况等来科学地研究其需求的变化趋势。掌握趋势，在沟通时就能站在更高的角度和客户讨论。此时的销售员是客户眼中的专家，是能满足客户各种需要的顾问。还要注意分析客户需求的类型、规格、款式、色彩、数量等具体性的因素，投其所好，最终让他满意而去。

3.有效地沟通

这是了解客户需求的关键，所以必须重视这个环节。要注意沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等，在和谐的气氛中从客户那里知道尽可能多的信息，并达成共识。例如，一位男士来买珠宝首饰，销售员就可以询问所购珠宝的使用对象、购买原因、使用地点、使用时间等方面的信息。可以问：“购买这款××首饰，有什么特殊意义吗？”假如这位男士说：“为妻子购买结婚周年礼物。”这时销售员不要问“她喜欢什么样的首饰”、“她有什么样的首饰”、“想花多少钱”之类的问题。销售员可以让客户想一下曾经拥有的喜悦，这样问：“你上一次送给妻子什么样的惊喜？”“一条手链。”“那么当时她的反应是什么呢？”他就会沉入当时的浪漫之中。然后销售员帮他选一款首饰，让往日的浪漫重现。

4.试探

试探是在对客户的需求初步认识的基础上进行确认，试探你的猜测与客户的需求是否一致。例如，你是一名电脑销售员，基于你对客户需求的认识，可以试探性地总结客户需要的是什么：“您的意思是要开一间网吧，如果所有的电脑都从这里选购，让我给每台电脑开一个最低的价格，是吧？”

5.重复

无论客户对于试探性的询问认同与否，你都要重复客户本人的回答。这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象继续沟通，同时修正自己的理解。每重复一次，买卖双方就加深一次印象，就拉近一步距离，就明确一层需求，就取舍一份信息。对于上面的试探，如果对方否定，你应该重复：“您是说具体数量还没有定下来，对吧？”如果对方肯定，你也应该重复：“您是说您的预算不超过8万元，是吧？”

6.确定

销售员不能永远跟着客户的思想走。所以，当你有充分的认识，已经基本克服了前述环节的障碍时，可以大胆、无疑地明确告诉客户：“你现在需要的就是……”此时的犹豫和停滞只能表明你对产品知识掌握得还不够充分，会让你白白丧失销售的大好时机。

7.展示

确定了客户需求的大致范围，这时向客户展示样品就成了顺理成章的步骤了。注意，如果客户满意，你就说“这是我们特意为有这种要求的客户定制的”；如果客户不满意，你就说“这是每个客户都喜欢的，如果你不满意，我再给您介绍别的”。

8.等待

有耐心是销售员要具备的一项素质。客户的决策是需要时间的，你可以刺激、鼓励他们，但是也要耐心地等待他们来承认自己的需要确实如此。客户的承认就是交易条件磋商的开始，就是讨论交款、运输等具体问题的时候了。

以上无论是确定客户的需求，还是针对客户的需求开展工作、销售产品，目的都是为了满足客户的需求。所以，销售员在销售中要切实抓住客户的需求，让客户主动购买商品，这就是皆大欢喜的完美销售方法。