用试探性提问明确客户需求

情景36　用试探性提问明确客户需求

在对客户的需求没有充分了解的情况下，最好先进行一番试探性提问。通过提问来摸清客户的内心想法，然后展开交流，引导客户采取购买行为。如果你在一无所知的情况下推销，很容易陷入迷茫的状态。

某通信公司的一位业务员去拜访一位企业经理，向其推销一款新产品——企业通。

销售人员：“早上好，张经理。我这次拜访的目的是想让您了解一下我们公司推出的一款新产品——企业通。”

客户：“企业通？这是什么产品？”

销售人员：“这款产品具有编辑和发送短信的功能。在向您介绍之前，我能了解一下贵公司内部信息沟通的情况吗？”

客户：“好吧。”

销售人员：“据我所知，贵公司有两三百名员工。如果加上外地分公司的话，共有五六百人。平时您是通过什么方式来了解和管理他们的呢？”

客户：“打电话。”

销售人员：“通过电话啊？这么多人，您如何能保证所有的信息传达到您这里呢？况且打电话会占用很多时间，效率很低。”

客户：“确实会有信息漏掉的情况，而且占用时间比较长。”

销售人员：“那如果遗漏，会造成严重的后果吗？”

客户：“当然严重了，要是漏掉促销信息和价格信息，那会直接影响到销量。”

销售人员：“这种方式既不安全效率又低，那您打算解决吗？”

客户：“是啊，我一直在为这个问题犯愁，你有什么好的建议吗？”

销售人员：“其实，我们的企业通就是帮您解决这个问题的。它是一款集编辑和发送短信功能于一体的管理平台，可以帮助您加强企业内部信息沟通，既方便又可节省时间，有兴趣了解一下吗？”

客户：“好的。”

例子中的这位销售人员由于不能确定客户是否有需求，因而不便于直接提问或介绍产品。因此他暂停推销，通过试探性提问让客户意识到自身的问题，待确定客户有购买意向之后，才正式介绍产品的性能、用途等。

这种方法是先确定客户的需求，再去介绍产品，与平时我们利用产品介绍去激发客户购买兴趣的思维正好相反。其实，这就是试探性提问的销售技巧。利用这种推销方法可以大大减少推销时的盲目性。

那么，在应用这种推销方法的时候应该注意哪些问题呢？

1.提问前做好铺垫工作

在交谈中很多客户会极力避免提起那些比较敏感的话题，比如企业的运营情况、项目预算、销售情况等。你问这些，客户往往不愿意回答，而你为了更好地推销又必须了解这些信息。这个时候，就有必要在提问之前做好铺垫工作。铺垫的主要用意就是告诉客户，回答你的问题是必要的，是没有坏处的，希望客户予以配合。

2.不知道如何回答客户问题时，可以反问客户

在向客户提问的过程中，反而被客户问得无言以对，这种情况十分常见。如果客户向你提出问题，你不知道如何来答复，最好的选择就是反过来提问客户，引导客户自己说出他是怎样看待这个问题的。对于大部分客户来说，在问你问题之前他心中已经有了答案。你这样做，便于他说出自己的想法，正好投其所好。

其实，销售人员的提问能力与销售能力是成正相关的。很多销售人员推销之所以时常失败，最大原因就是提问题的能力太差。他们满脑子想的只是自己的产品如何如何，而不知道怎样让客户更好地接受自己的产品。他们在与客户谈论之后无法获得有效的信息。所以，作为销售人员，一定要有意识地训练自己提问题的能力。