饭店管理的基本方法

第四节　饭店管理的基本方法

管理学是一门综合性很强的学科。管理活动的复杂性，决定了其方法的多样性。饭店管理的方法是指为实现饭店各项管理职能，达到管理目标，保证饭店经营管理活动顺利进行的各种管理方式、工具和手段。

管理方法的实质，就是把人们在管理方面的主观活动同客观规律的要求以及事物发展的趋势协调起来，把对自身和对外界事物的支配建立在客观规律的基础之上。科学管理方法的客观基础，主要是外部世界的客观规律。孔子曰:“举一隅不以三隅反，则吾不复也。”注重消化吸收，举一反三，吐故纳新，是我们在眼花缭乱的管理活动中找到客观规律，从而提高饭店管理水平的关键。

一、饭店管理方法体系

（一）经济方法

饭店管理的经济方法，是指在遵循客观经济规律的基础上，运用各种经济手段对饭店经营活动进行有效管理的方法。具体来说，经济方法是运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金、经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、诱导饭店员工行为的一种方法。

经济方法的特点是利用经济杠杆的作用，影响管理对象的切身利益，产生一种间接的强制力量，迫使管理对象按经济规律办事，采取与管理目标相一致的行动，而不是直接规定其任务或限制其活动范围。经济方法的实质是通过工资晋级、奖励福利提高或者相应的经济处罚来贯彻物质利益原则，从而有效地调动多方面的积极性。

经济方法是以价值规律为基础的。如果滥用经济手段，也会带来一定的盲目性和矛盾，阻碍生产协调的顺利发展，也有使饭店的经营活动失去控制的危险。

（二）行政方法

行政方法是指依靠饭店中各级行政管理机构和管理者的权力，借助命令、指示、规章、规程以及具有约束性的计划等行政手段来管理饭店的方法。行政方法的主要特点是针对一定的情况做出意义明确和内容具体的决定，传达给执行者。这种决定对执行者具有强制力，通过权威和服从的关系，直接对其产生影响。在饭店中，行政方法有助于建立一种集中、统一的管理系统，从而保障饭店各项经营管理活动有条不紊地进行。

行政方法具有一定的强制性，这是管理饭店必不可少的方法，也是实现管理职能的一个重要手段。运用行政方法管理饭店，具有快速、灵活、有效的优点。但行政方法绝不是强迫命令、个人专断、官僚主义和瞎指挥，行政方法如果运用不当，就会违背客观规律，变成唯个人意志、为个人服务的负面行为。饭店经营活动比较复杂，行政方法不可能解决一切问题，必须与其他管理方法结合使用，才能达到预期的效果。

（三）文化方法

现代饭店管理从某种意义上说，是一种文化管理。它以实现人的全面发展为最终目标，通过对人的教育和培训，提高人的文化素质，让每名员工在充分认识自己对企业和社会的责任的基础上，将个人的兴趣、爱好与企业目标融为一体，变被动的“经济人”为主动的“社会人”，在实现自身价值的同时对企业和社会作出相应的贡献。

文化方法是目前我国饭店大力倡导的一种管理方法。饭店的企业文化一旦形成，就可以部分地代替命令发布，以非正式的规则对员工实施行为控制。文化管理还可以增强饭店内聚力，树立良好的饭店形象。如广州白天鹅宾馆在创业阶段就形成了白天鹅精神，即“明确目标、艰苦创业、乐于献身、善于学习、奋力开拓、走自己路”，使员工确立主人翁责任感，形成了独特的企业文化，对该酒店经营的成功和品牌的创立起到了不可估量的影响。

（四）数学方法

数学方法是一种定量的管理方法，是利用数量关系和建立数学模型对企业经济活动进行管理的方法。饭店使用数学管理的方法具体是指运用数学概念、理论和分析方法，对饭店的各项经营管理活动进行量化描述，并加以科学分析和研究。数学方法是以运筹学的产生为标志的。如今，随着电子计算机的产生和普及，运筹学方法被广泛运用于企业管理。运筹学运用微积分、线性代数、概率论、数理统计以及矩阵和网络图形等数学手段，在解决各种不同类型问题时，形成了一系列相对独立的方法体系，如规划论、对策论、排队论、搜索论、网络分析、投入产出法等，也可应用于饭店中多种问题的解决，如饭店收益管理，饭店如何进行科学的超额预订安排等。

（五）社会学、心理学方法

社会学方法，是指根据管理过程中人们的行为活动规律及特点，采取有针对性的策略方法，以更好地调动饭店员工的积极性和主动性的管理方法。这种方法是一种协调处理人与人之间的关系，调整改善饭店与社会之间关系的方法。

运用心理学的方法进行管理，就是通过研究不同人的不同心理活动，运用各种思想工作方法去影响和改变人们的行为动机，使之符合饭店目标的要求，把实现饭店目标变成饭店员工的自觉行动。

社会学、心理学方法在饭店管理中的应用，并不是饭店管理学的创新，而是对社会学、心理学的研究成果与方法的借鉴。当然生搬硬套、一成不变是不会成功的，还要结合饭店企业、员工及工作业务的特点，因地制宜、因时制宜、因人制宜地加以运用。由于饭店的各项经营活动均是以人为中心展开的，这种“以人为本”的方法正在成为饭店中普遍采用的方法。

二、现代饭店管理方法

（一）资源计划管理（ERP）

ERP（Enterprise Resource Planning）即企业资源计划，是一种先进的企业管理理念。它将企业各方面的资源充分调配整合平衡，为企业提供多种解决方案。目前，世界500强企业中80%的企业都在用ERP软件作为决策工具，管理日常工作流程。

作为一种现代企业管理模式，ERP的目的是将企业各个方面的资源合理配置，充分发挥其效能，使企业在激烈的市场竞争中取得最佳经济效益。ERP系统可以把企业的内部和外部资源有机地结合在一起，将用户的需求和企业内部制造活动与外部供应商的制造资源一同包括进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

ERP强调的是对企业管理的事前控制能力，把设计、制造、销售、运输、仓储和人力资源、工作环境、决策支持等方面的作业看做一个动态的、可事前控制的有机整体。ERP系统应用于饭店中，同样可将上述各个环节整合起来，合理调配和充分利用饭店现有资源，为饭店提供一套能够对产品质量、市场变化、顾客满意度等关键问题进行分析与判断的决策支持系统。

【专栏3-4】

锦江酒店收购美州际酒店50%股权

2010年锦江酒店宣布，旗下HAC与美酒店合并已完成。合并事项完成后，Interstate Hotels＆Resorts，Inc.（IHR）仍为Interstate Operating Company，L.P.（州际集团）的唯一普通合伙人，并成为Hotel Acquisition Company（HAC）的全资附属公司。锦江酒店通过HAC间接持有IHR的50%股权。

HAC为锦江酒店与美国房地产投资企业Thayer Lodging Group各以50%比例合资成立，早与IHR及州际集团订立合并协议。合并完成后，IHR成为HAC全资附属公司，并与合营伙伴成立共同控制实体，间接持有IHR的50%股权，买方需支付金额约7530万美元（约5.87亿元）。

此次合并的完成被外界认为是锦江酒店国际化的关键。有分析人士认为，州际集团的管理经验和优势，是锦江国际化的得力助手。锦江酒店董事长俞敏亮也曾表示，州际集团是一家世界知名的独立酒店运营商，这次收购显著加速了公司国际扩张的能力，为公司进入国际市场创造了及时有利的平台。

据了解，州际集团为美国最大独立酒店管理公司，在美国37个州、哥伦比亚特区、俄罗斯、印度、墨西哥、比利时、加拿大、爱尔兰及英格兰等管理232家酒店物业，客房总数超过46000间。该公司对其中56项物业拥有权益，包括六个全资拥有的资产。与其合作的的品牌包括威斯汀、万豪和希尔顿等。

（二）业务流程重组（BPR）

BPR（Business Process Reengineering）即业务流程重组，是20世纪90年代由美国哈默教授和CSC管理顾问公司董事长钱皮提出来的。他们给BPR下的定义是:“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的思考并彻底改革。”

BPR作为一种重新设计工作方式和工作流程的思想，具有普遍的应用意义，尤其是网络经济和电子商务的发展以及企业内部信息共享程度的提高，已经使饭店面临着一个全新的环境，需要拥有全新的信息交换平台。

（三）客户服务管理（CRM）

CRM即客户关系管理系统（Customer Relation M anagerment），是营销由“以产品为中心”到“以客户为中心”发展的必然结果。现代客户关系管理强调对客户需求的快速反应，强调给予客户“一对一、交互式”的个性化服务。

CRM的价值主要体现在两方面:一是通过对客户信息资源的整合，在公司内部实现资源共享，为客户提供更快速周到的优质服务；二是通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低成本。CRM对传统的营销方式和观念形成了冲击，正在逐步改变饭店与客户之间的关系，将饭店营销推向一个新时代。

（四）网络营销管理

网络信息传递的快速性、网络营销成本的低廉性和互联网的迅速普及使得电子商务与网络营销飞速发展。网络营销就是通过互联网络进行产品销售。互联网作为信息双向交流和通信的工具，已经成为许多企业经营管理不可缺少的工具，也是网络营销产生的技术基础。网络营销行为的特点是无形化、标准化、个性化和低成本。由于加强了信息沟通，淡化层层批转的中间渠道，加上营销与结算活动的电子化，降低成本的效用是显而易见的。

目前，饭店网页、专业饭店预订服务网络和饭店网络营销、代销层出不穷，为饭店进行网上营销的实质性操作打下了良好的基础。饭店利用网络建立营销体系，可以为饭店开展市场调研，满足顾客的个性需求，树立饭店品牌形象以及收集消费者信息等提供极大的方便。