寄存服务程序

一、寄存服务程序

（一）准备工作

仔细阅读交班记录。

当值人员仔细检查保险箱等设备设施是否处于完备状态。在存放夹内，同时在交班本上填写保险箱开启记录并签名。

（二）贵重物品寄存服务程序

（1）礼貌地问候客人，主动问清客人的需求。

（2）确认客人身份。礼貌地请客人出示住房卡或钥匙牌，并与总台资料核对。如果客人属于非住店客人，或者是已经结账离店的客人，寄存人员则礼貌地向客人解释有关规定，并委婉地谢绝寄存。

（3）介绍酒店寄存的规定：

① 主要内容包括客人使用保险箱押金事宜和保险箱的安全措施等。

② 重点强调酒店对保险箱钥匙的管理措施，即酒店所配的每一个保险箱仅有两把钥匙，一把由酒店保存，另一把由客人本人保存，两把钥匙同时开启，才能打开保险箱。

③ 向客人讲清酒店不寄存违禁品。

（4）办理寄存手续：

① 礼貌地请客人交付贵重物品寄存押金。

② 请客人填写保险箱登记卡，内容包括房间号码、姓名、日期、时间等。也可以是客人口述，保管员填写，但是最后必须请客人签名确认。

③ 双手接过客人已填好的保险箱登记卡进行核对检查，包括物品名称、开启时间、房号、客人姓名等项目。

④ 确认无误后在经办要栏上签字。保险箱登记卡一式两联（如表7-1所示），第一联做存根，第二联交给客人。

表7-1　保险箱登记卡Safe Deposit Box Record

（续表）

（正面）

启用记录Access Record

（反面）

⑤ 开箱：开启保险箱并当面与客人验证保险箱的性能，证明其有效性和完好性。现金、票据、证件等物品必须当面请客人装入信封内封存，并请客人在封条缝处签名确认。然后，将客人物品放入保险箱内。

（6）锁箱：当着客人的面将保险箱锁好，将填好的“保险箱登记卡”第二联（客人联）撕下交与客人并请其保存好。锁上保险箱并将客用保险箱钥匙交与客人。同时，提醒客人保管好钥匙和单据。

（7）道别：向客人致谢，目送客人离开。

（8）记录：等客人离开贵重物品寄存室后将登记卡第一联放入“保险箱登记卡”专柜。

（三）贵重物品领取服务程序

（1）迎接客人：礼貌地问候客人并弄清客人的需求。

（2）核对领取手续：礼貌地请客人出示保险箱登记卡、保险箱钥匙和房卡。仔细核对无误以后，开箱取物。

（3）开箱取物：与客人同时开启保险箱，物品由客人自取。若客人中途取件，请客人在中途取件栏上填写记录并签名，同时注意重新换用物品袋将剩余物品装入袋内封上封条，重新将保险箱锁好并将客人钥匙和登记卡（客人联）交还给客人；若客人终止存放，请客人在登记卡栏目内签上姓名和日期。

（4）退还押金：将客人的押金退还客人。

（5）道别：向客致谢，目送客人离开。

（6）归档：客人取件离开后，在“保险箱登记卡”相关处填上值班员姓名。将登记卡两联装订存档，同时将收回的客人保险箱钥匙归位。在记录本上做相应记录。

（四）服务要点及注意事项

贵重物品寄存服务是酒店对客服务中涉及客人隐私的重要服务项目。因此，寄存处工作人员需认真对待，严格按酒店规定的程序操作。

客人钥匙如有遗失，需凭有效证件及住店凭证取件，取件时必须四方证人均在（客人、大堂副理、安全部、工程部），通知撬锁打开保险箱，并请客人照价赔偿。

保险箱无备用钥匙，如有遗失将按保险箱实价进行赔偿。

禁止存放易燃易爆物品。

替他人取件需凭委托人的亲笔委托书及签名、保险箱钥匙、登记卡（客人联）及委托人的有效证件方可取件。

对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录。

定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报。

（五）相关知识

中国旅游酒店行业协会在2002年5月1日颁发的《中国旅游酒店行业规范》当中，按照国际惯例，结合我国的实际情况，就保管客人贵重物品的事项作出了如下规定：

第十七条　酒店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。酒店应当按照规定的时限免费提供住店客人贵重物品的保管服务。

第十八条　酒店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品遗失的，酒店应当承担赔偿责任。

第十九条　客人寄存贵重物品时，酒店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。

第二十条　客房内设置的保险箱仅为客人提供存放一般物品之用。对没有按规定存放在酒店前厅贵重物品保险箱内而在客房里丢失、毁损的客人的贵重物品。如果责任在酒店一方，可视为一般物品予以赔偿。

第二十一条　如无事先约定，在客人结账退房离开酒店以后，酒店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。酒店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。

第二十二条　客人如果遗失酒店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿钥匙成本费用外，酒店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。