景区景点导游服务程序

案例导入

地陪小吴带领游客在某景区旅游，王太太告诉小吴不知道王先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪影。景区快关门时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小吴也觉得非常委屈。

①此案例中，小吴的处理有什么不妥之处？

②面对这类问题，导游人员的正确处理方法是什么？

案例点评

①小吴应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小吴应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而应向相关部门求助。

②面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：

•了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。

•争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店。

•做好善后工作。找到游客后，询问情况，分析走失原因。

•写出事故报告，内容包括游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。

景区景点导游是导游服务的一个组成部分，包括博物馆、纪念馆、旅游区、自然保护区、名人故居等地的导游服务。随着我国各地旅游业的快速发展，景区景点的数量在不断增加，景区景点导游人员的队伍规模也在不断扩大。该类导游人员主要是在自己所工作的景区景点进行导游服务，地域范围不大，服务内容主要是进行本景区景点的导游讲解。导游人员只有对本景区景点及其所在地区有比较全面、深刻的了解，并掌握相应的专门知识，才能通过讲解，使游客对该景区的全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进游客对文物意义和保护环境的认识。其工作程序如下：

一、服务准备

景区景点导游人员应熟悉景区景点或参观地的管理规定；掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识，了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、职业、身份等，并根据游客的具体情况有针对性地准备相应的知识和讲解方式。

二、物质准备

景区景点导游人员应准备好导游图册、相关资料和讲解的工具或器材。

知识链接

周庄八景

•全福晓钟

全福讲寺原坐落在周庄镇西侧的白蚬江畔。最初叫“泉福寺”，周迪功郎及夫人舍宅为之。之后不断扩建，才梵宫重叠。乔木阴翳，成为苏杭一带有名的佛寺。寺内有一巨钟，重1 500千克，悬于大雄宝殿左侧。每当拂晓时分，寺内和尚撞钟，声音传送至数十里外，人们把它当作报晓的金鸡，纷纷闻声起床。

•指归春望

全福讲寺中有一佛阁，高耸于梵宫之中，名为“指归阁”。它飞檐翘角，四面有窗。每当春光明媚、风和日丽之日，人们常常登阁眺望春景。远方隐约的黛山，近处浩瀚的水面，村庄里桃红柳绿，田野中麦青花黄。

•钵亭夕照

镇北永庆庵，后院有一个荷花池。池边有亭子，因为庵中人常常在此洗钵，所以名叫钵亭。钵亭面西背东，前有一泓清水，后有百年古柳，环境十分幽静。闲坐亭中，白天，垂柳拂水，风送荷香。傍晚，夕阳西下，波影烁金。

•蚬江渔唱

白蚬江长十余里，横亘于周庄镇西侧，因江中盛产白蚬而得名。每当下午，渔船满载而归，在江畔抛锚泊船，晾网卖鱼，平静的港湾立即沸腾起来。傍晚时分，船头上三五成群的渔民，纷纷饮酒作乐。待明月初升，酒兴正酣，一有人先扣弦高歌，于是此起彼伏，互相应答，古老的渔歌在江面上传得很远。

•南湖秋月

南湖位于镇南，湖面辽阔。南湖景色四季皆宜，而秋夜的月色更加醉人。当金风送爽，明月高悬时，湖面上一片碧绿、一带金黄。

•庄田落雁

庄田，又名蒲田，是南湖西面的一个独圩。湖边长满香蒲、芦苇，护卫着独圩。多少年来，庄田始终未被湖水荡平，成为候鸟栖息的好地方。每当秋季，香蒲吐穗，芦花泛白，庄田显得茂密而有生机，吸引了无数南飞的大雁。白天雁群在空中盘旋萦绕，夜晚雁群随着暮色的降临而垂落，蔚为壮观。

•急水扬帆

急水港西连白蚬江，东达淀山湖，江面宽阔，水流湍急。有时北风紧吹，浊浪排空；有时风平浪静，碧水东流。常有白帆片片，百舸争流的情景。

•东庄积雪

东庄在周庄的东郊，有1 300亩（近87公顷）土地，春天麦苗碧绿，秋天稻谷金黄，是膏腴之地、肥沃之土，相传为沈万三囤粮之处，又名“东仓”。每当冬季雪后，平坦的土地银装素裹，成为踏雪赏景的好去处。

三、导游服务

致欢迎辞，内容包括表示欢迎、自我介绍、表示愿意为大家服务的愿望、预祝旅游愉快。进行景区景点或参观地的简况介绍，内容包括景区开设的背景、目的、基本概况、布局、参观游览有关规定和注意事项。带领游客按参观游览路线进行分段讲解。讲解内容应视游客不同类型、不同文化层次和兴趣、爱好有所侧重。结合有关景物或展品的讲解向游客宣传环境或文物保护知识，并解答游客的问询。注意游客动向与安全。

四、送别服务

参观游览结束时，要向游客致简短的欢送辞，对游客参观游览中的合作表示感谢，征询意见与建议，欢迎再度光临指导。最后向游客赠送景区资料或小纪念品等。

课堂讨论

作为导游人员，能不能太油嘴滑舌？