长途电话服务程序

二、长途电话服务程序

（一）准备工作

（1）在话务员交班时，需仔细查看交班记录，留意当日的注意事项。

（2）检查工作区域内设备设施是否处于正常运行状态。

（二）服务程序

1．程控直拨长途

（1）电话铃响两声和三声之间接听电话。

会话：Good morning/afternoon/evening, operator, can I help you?

上午好/下午好/晚上好，这里是总机，您需要帮助吗？

（2）问清楚长话种类。仔细聆听客人的需求，弄清客人需要的是国际长途（IDD）还是国内长途（DDD）。

会话：Which one do you prefer, IDD or DDD, please?

请问您要的是国际长途还是国内长途？

（3）问清客人姓名和房号。

And by the way, would you please tell me your name and room number?

请将您的姓名和房号告诉我，谢谢？

（4）确认预付款是否充足。礼貌地请客人挂断电话在房间内等候。然后，迅速通过计算机系统查询客人的账户。

会话：Would you please hang up and wait in your room, I will call you later?

请您先挂断在房间内稍等片刻，我一会儿给您打过来，好吗？

（5）开通长途。主动打电话到客人房间，告诉长途已经开通，并视情况告知长途电话的拨打方法。

会话：Mr./Ms.××, you may dial the long distance call now, and please check the telephone directory in your room for help.

某某先生/女士，您现在可以拨打长途电话了，如需帮助，请参阅房间内的电话指南。

（6）挂上电话。在弄清楚客人没有其他要求的情况下，礼貌地挂断电话。

2．人工挂拨长途

（1）电话铃响两声和三声之间接听电话。

会话：Good morning/afternoon/evening, Operator, Can I help you?

早上好/下午好/晚上好，这里是总机，您需要帮助吗？

（2）明确客人的具体要求，包括通话类型（叫人、叫号）、受话人姓名、受话人的电话号码（所在国家、城市区号）、要求电话接通的具体时间、付款方式（自付、对方付、信用卡）、发话人姓名和房号等。

会话：Would you please tell me the telephone number, the person, the city, and the country you’d like to call?

请将受话人姓名、电话号码、所在城市以及所在国家告诉我，好吗？

（3）请客人在房间内等候。

会话：Would you please hang up and wait in your room, I will call you later?

请您先挂断在房间内稍等片刻，我一会儿给您打过来，好吗？

（4）拨通长途台，通报本机号码、分机号码、所挂电话号码等，并不断与长途台保持联系，尽可能减少发话人等候的时间。

（5）长途电话接通以后立即通知客人，并请客人讲话。

会话：I am putting you through.Go ahead, please.

线路通了，请您说话。

（6）记录长话通话时间，并与计算机显示结果核对。通话完毕，将实际通话时间告诉客人（对方付费电话除外）。

（7）填写长话登记表。

（三）服务要点及注意事项

对于预付款或押金余额不足的客人，委婉地请他到总台及时补办手续后，方可开通长途电话。

由于国际长途电话业务的特殊性，话务员需要有良好的外语基础，并在工作当中不断提高外语听说能力。

在处理用外语打进的电话时，如果话务员不大确信（或听不懂）对方的意思，不仅不能简单地应付（如挂机或不说话），而且应该主动将电话转到酒店其他懂英语的部门和个人，并跟进服务。

装有国际、国内程控直拨电话系统的酒店，对于VIP房间的入住登记时已经缴纳了足额长话押金的房间，需在客人进房前主动开通房间的长途电话。

对于客人房号、需要拨打的电话号码等信息，话务员听到后给客人重复一遍较好，避免产生误听的现象。

（四）相关知识

酒店的长途电话服务通常有两类：一类是人工挂拨长途；另一类是程控直拨长途。

现代酒店一般采用了程控直拨电话系统，客人在挂长途电话时，可以不经过总机，通过拨号自动接通线路。在通话结束以后，计算机系统将自动计算出费用并可输出电话费用清单。

国际长途电话按付费方式可分为两种：一种是自己付费电话（Pay Call），客人可以在自己的房间不通过总机直接拨打；另一种是对方付费电话（Collect Call），客人需要通过酒店总机拨打。

酒店一般在客人房间内的服务指南或电话指南中，对如何使用和拨打电话有详细的说明。

表6-1是总机长途电话开通记录表的一种体例。

表6-1　总机长途电话开通记录表