行李寄存服务

项目三　Project 3　礼宾服务

饭店对客人的迎来送往被恰如其分地称之为礼宾服务，包括由能够形成客人第一印象的店外接待及门厅迎接服务，留下最后印象的送别服务，期间的行李服务及行李寄存服务。饭店对礼宾服务极为关注，饭店本身对所提供的礼宾服务的要求标准也很高，礼宾人员面对客人时要做到亲切和善、彬彬有礼、善解人意、真心诚意，给客人留下美好的、难忘的记忆。

项目目标

●能做好礼宾大堂迎宾服务

●能做好门童迎送服务

●能做好行李服务

●能做好行李寄存服务

任务一　门童大堂迎宾服务

任务目标

●掌握开车门和拉门迎宾的服务要领

●能进行开车门及拉门迎宾服务的展示

任务描述

走进饭店的大门，客人立刻就会感受到来自饭店的热情欢迎、礼让尊重，这项既注重礼仪形象，又注重礼仪内涵的迎宾服务，由门厅迎宾员提供。门厅迎宾员又称门童，是饭店的形象代表，代表全体酒店人员的精神面貌，所以门童要注意着装和服务礼仪，以便给宾客留下美好的印象。

图3-1-1　门童

任务分析

1.大堂迎宾礼仪主要包括门童拉门迎宾、开车门动作。

2.模拟训练，进行门童大堂迎宾服务的拉门训练及开车门服务。

3.在训练时，要有秩序，开拉门时注意安全，避免手指受伤。

任务过程

一、大堂迎宾礼仪训练

（一）拉门训练

1.恭迎姿态。

头正颈直、肩平、立腰提臀、两腿分开、与肩同宽。双手背在身后，右手搭在左手上，看见客人时面带微笑，热情大方。

2.微笑。

嘴角微微地向上翘起，嘴唇略呈弧形，除注意口形之外，还要注意面部肌肉、眼睛等器官的配合。微笑要发自内心。

图3-1-2　拉门迎宾

3.拉门及时。

在客人走到大门前2～3米处的位置时，主动拉开玻璃门扶稳。一手拉门，一手做“恭请“手势。如图3-1-2所示。

4.热情礼貌的招呼。

面带微笑，问候客人语音适中。对重点宾客、常客，应以姓名称呼客人。

操作说明：

1.着制服，左胸佩戴工号牌。

2.站在大门的一侧，注意观察店内外客人。

3.面带微笑，恭敬迎宾。

（二）开车门服务规范

1.站立。

（1）精神饱满、注意力集中。

（2）站在红地毯中间与转门相对应的位置。

2.迅速开车门。

（1）看见车辆驶进饭店，应迅速主动上前开门。

（2）左手打开车门约70°左右后背在身后，右手挡在车门上沿。如图3-1-3所示。

3.招呼。

对常客和重点客人应该以姓名称呼。“张先生，您好，欢迎光临！”

4.关门。如图3-1-4所示。

（1）注意安全，查看车内有无遗留物品。

（2）关车门时力量适中，避免车门夹到客人。

图3-1-3　开车门护顶

图3-1-4　关车门

操作说明：

1.护顶动作：左手打开车门约70°左右后背在身后，右手挡在车门上沿。

2.表情：面带微笑。

3.眼神：保持与对方有眼神的交流。

4.姿态：身体略往前倾。

5.语言：“先生（小姐），早上好（下午好、晚上好），欢迎光临××饭店。”

注意：

1.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光。

2.忌给戴军帽的客人护顶，会挡住了国徽。

二、门童迎客服务

1.整理仪容。着符合服饰礼仪规范的制服，保持洁净、整齐的状态。

2.查看工作日志。

3.检查工作台工作用具、行李车是否摆放整齐。

4.门侧等候。身着制服，精神抖擞地站在门口一侧。

5.注意观察来往的车辆和客人。服务准备如图3-1-5所示。

图3-1-5　服务准备

（一）迎候客人

1.引导停车，车辆接近酒店入口或侧面入口时，用正确的手势引导停车。如图3-1-6所示。

2.车停稳后，上前为客人开启车门并为客人护顶。

3.致问候语，并询问客人是否有随身行李，主动帮客人搬运行李。如图3-1-7所示。

4.在客人下车后轻轻地关上车门。

图3-1-6　引导停车

图3-1-7　询问客人是否有行李

（二）客人下车时的行李服务

1.如果客人带有行李，马上主动帮助客人卸下行李。如图3-1-8所示。

2.依照客人的指令卸下行李后，将行李小心地摆放到行李车上。如图3-1-9所示。

3.与客人确认行李件数并确认已经全部从车上卸下。

图3-1-8　后备厢取行李

图3-1-9　把行李放在行李车上

（三）秩序维护

当客人下车后，门童要及时指挥车辆停放在规定的位置或离开，避免造成门厅拥挤。

（四）归位等候

1.若客人行李较少，在进入大厅后将行李交给行李员，由行李员引领客人到总台。

2.站回原位，继续迎候客人，为客人提供拉门服务。如图3-1-10所示。

图3-1-10　归位等候

操作说明：

1.车停稳后，向前站在车辆中间。

2.如果前座和后座都有客人或者看不清是否有客人，同时打开前后车门。

3.开车门时注意旅游巴士开侧门，小轿车先开后门。

4.面带微笑，主动致问候语。

5.只有一件小行李，手拿即可，且客人坚持自己拿，礼貌地交给客人并指引他进门。

6.不要损坏任何行李，特别是皮箱或易碎品等。

7.如果客人乘坐的是出租车，客人下车后，应迅速记下车牌号。

三、其他服务

（一）信息服务

步骤一：接听电话/接待客人

（1）铃响3声或10秒之内接听电话，或迅速起身请客人坐下。

（2）第一时间自报身份：“您好，礼宾部。”

（3）询问“请问有什么能为您效劳”。

步骤二：了解需求

仔细聆听客人需要了解的信息。

步骤三：核对要点

（1）访客所查询的住客的姓名、房号。

（2）复述访客需要了解信息的要点，并与访客核对要点是否完整。

（3）填写《访客登记表》“来访事由”和“到访时间”项。

步骤四：确认身份

（1）确认访客姓名。

（2）确认访客和要查询客人的关系。

（3）完成《访客登记表》其他项。

步骤五：查询

（1）请客人耐心等候。

（2）电脑查询被查询房间是否有特殊批注，若为保密房则告知查询访客“没有相关信息”，询问客人是否留言。

（3）若没有保密批注，则致电被查询房间，获取授权。

步骤六：致电被查询房间、获取授权

（1）自报身份：“您好，礼宾部。”

（2）表达来电意图、获取授权，完整地转述访客的要求。

步骤七：指引电梯

（1）迅速站起。

（2）用正确的指引姿势，引领客人上电梯。

（二）机场代表服务

步骤一：接到通知、查询航班

（1）核对接机客人的姓名、航班号、抵达时间。

（2）根据预定航班时间提前做好接机准备，写好接机的告示牌，安排好车辆，整理好仪容仪表，提前半小时至1小时到机场等候。

小提示：

（1）准确记录客人的姓名。

（2）准确掌握客人所乘航班信息。

（3）合理安排车辆的时间。

步骤二：制作接机牌

（1）接机牌文字要醒目，姓名在接机牌正中间。

（2）人的姓名和酒店名称字体大小合适、设计合理，酒店的名称在客人名字的下方。

步骤三：等候客人

（1）认真观察航班信息，从电子显示器上确认客人是否到达。

（2）双手高举显示牌，在醒目的位置等候客人出来。

步骤四：迎接客人

（1）主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人。

（2）根据预抵店客人名单予以确认。

（3）帮助客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人前往接站车前。

步骤五：引客

准确把握送客上车的时间，右手提着客人的行李，走在客人左前方2米处，伸出左手为客人引路。

步骤六：上车、道别

（1）仔细核对行李，向客人确认行李件数。

（2）将行李搬到客人指定的位置。

（3）左手拉开后座车门，右手护顶，请客人上车。

（4）告知客人路程距离和乘车时间。

（5）站在车右前方2米处，和客人挥手道别，并祝一路平安。

步骤七：通知客人抵达信息

（1）电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、乘车号、离开机场时间、用房有无变化等。

（2）若没有接到VIP客人或指定要接的客人，应立即与饭店接待处取得联系，查找客人是否已乘车抵达饭店。返回饭店后，要立即与前台确认客人具体情况并弄清楚事实及原因，向主管汇报清楚，并在接站登记簿和交班簿上写明。

任务实施

活动一：学生分组进行拉门迎宾训练

训练要求：

1.着制服，佩戴工牌。

2.前厅实训室模拟酒店大堂大门。

3.学生6～8人分成一组，分组进行站姿训练。

4.每组学生轮流参与模拟大堂大门，进行拉门迎宾演练。

5.每位同学在训练过程中都要认真，言行符合规范。

表3-1-1　拉门迎宾训练活动记录表

活动二：学生分组进行开车门护顶训练

训练要求：

1.学生穿职业装，佩戴工号牌。

2.学生结合模拟车辆，进行车辆开门护顶练习。

3.学生2人一组，互换角色（客人、门童）轮流模拟拉门动作。

4.教师巡视纠正，训练时间为20分钟左右。

活动三：门童迎客服务训练

训练要求：

以小组为单位，按表3-1-2中的要求进行训练，并做好完成情况记录。

表3-1-2　门童迎客服务规范

任务评价

表3-1-3　开车门护顶训练技能评价表

任务二　门童送别服务

任务目标

●掌握门童送别服务流程和标准

●能进行规范标准的门童送别服务

任务描述

门童送别服务是门童的工作之一，其主要包括送别客人、门前调度车辆，协助保安员、行李员等人员的工作任务。

任务分析

1.能够为客人按照“服务准备、门童送别服务”流程做好送别服务。

2.在训练的过程中注意安全。

任务过程

1.问候。在酒店大门向客人道别。如图3-2-1所示。

2.叫出租车服务。给客人开车门，告诉司机客人的目的地，把出租车的车牌号写在酒店的名片上给客人。

3.帮客人拿行李。确保所有行李都放进后备厢并且再次与客人确认。如图3-2-2所示。

4.道别。祝福客人旅途愉快！如图3-2-3所示。

图3-2-1　向客人告别

图3-2-2　与客人清点后备厢行李

图3-2-3　开车门送别客人

操作说明：

1.询问客人是否需要出租车。

2.把出租车车牌号写在酒店的名片上交给客人。

任务实施

活动：分小组进行门童送别服务训练

训练要求：

1.每2名学生为一组，小组合作进行模拟练习。

2.以对话的形式做好“门童送别服务”情景剧剧本的编写。

3.并通过角色扮演进行送别服务情景剧的模拟练习。

任务评价

表3-2-1　门童送别服务评价表

任务三　行李服务

任务目标

●掌握行李服务的程序和标准

●能进行规范的行李服务

任务描述

行李服务是前厅部向客人提供的便利服务，同时行李服务又是饭店接待客人的重要组成部分。客人抵店和离店都需要提拿、托运行李，还需要引领介绍、回答咨询，及时、准确地向客人传递其需要的信息，给予客人恰当的建议。行李员服务并不只是在服务中做到主动、热情、勤快，还需要服务人员有较好的沟通交流能力，为客人及时地回答和解决难以预料的问题。

图3-3-1　行李员

任务分析

1.本次任务将进行行李员行李服务训练。

2.对到店、离店客人的行李服务流程进行演练，帮助同学们掌握正确的行李服务规范。

3.在训练时有行李车等辅助设施，需要注意保护设施设备，操作时需注意安全。

任务过程

一、到店客人的行李服务

（一）引领登记

引领客人去前台的路中，询问客人基本信息。如图3-3-2所示。

（二）登记等候

1.行李员引导客人去前台后，应把行李放置在离前台4米外。如图3-3-3所示。

2.客人的行李应在行李员的看管之下。

3.系好行李牌，手放背后，直立站在行李旁。

图3-3-2　引路

图3-3-3　登记等候

图3-3-4　在前台帮客人取房号

图3-3-5　引领进电梯

（三）引领客人进电梯

1.在客人登记完毕后，在前台处取得客人的房号。如图3-3-4所示。

2.将确认好的房号写在行李牌上，引导客人进电梯，客人先进电梯。如图3-3-5所示。

（四）引导入房

1.行进时保持目光接触与微笑。

2.出电梯时请客人先出。用引领手势引导客人去房间。如图3-3-6所示。

3.在途中向客人介绍酒店的设施。

4.到房间后，开门前先按门铃或敲门。如图3-3-7所示。

图3-3-6　引领进房间

图3-3-7　敲门

5.进入房间，将行李轻放在行李架上，行李锁朝上。如图3-3-8所示。

（五）介绍房间设施

向客人介绍房间的设施，如：MINI吧、防火安全图、保险柜、空调控制器、上网服务等。如图3-3-9所示。

图3-3-8　放行李

图3-3-9　介绍房间的设备

（六）离开客人房间

1.询问客人是否有其他的需求。

2.祝愿客人居住愉快。如图3-3-10所示。

3.离开客房，并为客人关上房门。如图3-3-11所示。

图3-3-10　祝客人入住愉快

图3-3-11　离开客房

（七）填写零星客人进店行李登记表（见表3-3-1）

表3-3-1　零星客人进店行李登记表

操作说明：

1.永远不要让客人的行李离开你的视线范围。

2.行李车不能推进房间。

3.如果客人不需要过多地介绍房间设施或以前住过本店，则简单介绍或不介绍。

二、离店客人的行李服务

（一）接受客人要求并做记录

1.电话铃响3声或10秒内接听电话。

2.第一时间自报身份：“您好，礼宾部。”

3.“请问有什么能为您效劳”。

图3-3-12　礼宾部接听电话

4.了解离店时间及搬运行李时间、数量。并在零星客人离店行李记录表上做记录。见表3-3-2。

表3-3-2　零星客人离店行李登记表

（二）准备工作

行李员必须在客人打电话5分钟内到达客人房间。

（三）去客人房间收取行李。如图3-3-13所示。

1.到达客人房间后，轻按门铃3声，并告知客人“行李服务”。如图3-3-14所示。

2.当客人开门后，礼貌地问候客人并介绍自己。

3.和客人一起确认好行李件数。帮助客人检查是否有遗漏物品。如发现遗留物品，应直接还给客人或交给礼宾部主管。

4.将客人行李按照下重上轻的原则摆放在行李车上。

图3-3-13　收取行李

图3-3-14　入房准备

（四）送别客人

将行李送至酒店大堂或酒店出口等候离开。如图3-3-15所示。

图3-3-15　送别客人

操作说明：

1.如果客人需要寄存行李，确认行李房有足够空间后，带上行李寄存牌一起上去。

2.如果有必要，带上行李车去客人房间。行李车必须时常清洁、抛光，并保持整洁。

3.如果客人要求寄存行李，可请客人将行李牌填写好，然后将客人联交给客人保存。

三、团队入店行李服务

（一）团队到达前的准备工作

1.把接到的团队通知单与团队行李工作记录订在一起。

2.准备足够行李牌、行李网、行李车。如图3-3-16所示。

3.在前台给团队分好房号后，将房号写在团队行李登记表上。

图3-3-16

（二）团队到达

1.团队达到时，门童或行李员应立即引导大巴去侧门，以避免酒店正门被堵塞。

2.门童或行李员应热情招呼客人，并引导客人进入大堂，带领团队领队到前台办理入住手续。

（三）团队行李处理

1.卸行李———文明卸装。

（1）迅速小心地卸行李，整齐摆放，清点件数。

（2）请行李司机在团队工作记录表上签行李件数、到达时间。

（3）请行李保管员签字。

2.分行李———准确快速。

拴挂行李牌，分别字迹清楚地写上房号。

3.在房号单的每个房间旁注明所分出的件数。

4.送行李———归类分送，迅速无误。

按房号用行李车送进客房，并记下所送房间的行李件数。

5.登记填表———认真清楚。

（1）填写团队行李工作表。

（2）领队核对团队行李工作表上所填的房号和行李件数后汇总并存档。

操作说明：

1.注意行李有无破损，并做好记录。

2.有破损及时通知陪同、领队到行李房来认领并做记录。

3.对无名牌或名牌不清或破损的行李进行处理。与陪同、领队联系，请他们处理；如果他们不在，暂放行李房并注明团名，并在团队行李工作表上注明清楚。

4.如果团队还未到达而且没有客人的名单信息，可先用行李网将行李套上，用白纸标注团队名、行李数量、入住团队、日期，粘贴在显眼的地方，等待团队到达。

四、团队离店行李服务

(一)团队离店准备

在团队离店前一天，夜班同事在团队分房名单里打印出团队最新的房号表，并认真核对，将房号写在团队登记表上并准备好团队行李牌。

（二）收行李———准确及时，轻拿轻放

1.行李员提前15分钟到达团队楼层，依次从客人房间收取客人行李。

2.与客人确认行李件数后，将行李整齐地摆放在行李车上。

3.根据领班指定位置有序地摆放并罩好，以免丢失。

（三）行李核对———仔细清点，准确无误

1.统计行李件数是否与登记的情况吻合。

2.行李收完后，主管清点总数，与领队在团队离店单上签字。

3.将所有行李装上车。

（四）记录存档———清楚完整

1.填写当日离店团队表，记下行李车的离开时间。

2.收回标有行李件数的房号单，将其与团队行李工作表订在一起。

操作说明：

1.如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名。

2.如果客人不在又未将行李放在门外，则应立即报告领班解决。

3.团队离店前必须与领队确认下一个目的地，如城市名、航班号、游船船名、领队联系电话。

任务实施

活动一：散客行李服务

训练要求：

1.按照散客行李服务规范进行练习。

2.小组由2名学生合作，以对话的形式编写行李服务情景剧剧本。

表3-3-3　散客行李服务规范

活动二：行李服务情景模拟展示

训练要求：

1.学生分小组自行编排一个服务情景剧的表演。

2.完成行李员的“行李服务”任务。

3.情景可以是散客的行李服务，也可以是团队的行李服务。

任务评价

表3-3-4　行李服务技能评价表

任务四　行李寄存服务

任务目标

●掌握行李寄存服务的程序和要求

●能规范地进行行李寄存和提取服务

任务描述

行李寄存服务，是礼宾部为客人提供行李暂时存放地的服务。行李寄存服务只针对两种客人，一种是没有入住酒店的客人；第二种是入住酒店退房后的客人。行李员要熟悉相关的服务程序，优化服务方法，做好客人行李的寄存和提取服务。

图3-4-1　行李寄存

任务分析

1.行李寄存主要包括行李存、取的操作流程。

2.通过模拟训练进行行李寄存服务练习。

3.在行李寄存时不能让客人行李丢失或破损。

任务过程

一、行李寄存

1.接受客人行李寄存。

（1）问候客人。如图3-4-2所示。

（2）接过客人的行李，并与客人核对行李件数。如图3-4-3所示。

图3-4-2　问候客人

图3-4-3　接过客人行李

2.填写行李寄存牌。

（1）填写行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目。如图3-4-4、图3-4-5所示。

（2）撕下行李寄存牌的下联交给客人保存。

（3）将行李牌的上联拴在客人行李上。

图3-4-4　填写行李寄存牌

图3-4-5　行李寄存牌

3.解释有关程序。

（1）给客人解释领取行李的程序，递行李寄存牌给客人。如图3-4-6所示。

（2）提醒客人回来取行李的时候，请一定要出示行李寄存牌。

（3）祝客人玩得愉快。

图3-4-6　递行李寄存牌

图3-4-7　存放行李

4.寄放行李并做记录。

（1）将客人行李系上行李寄存牌，妥善地存放在行李房内。如图3-4-7所示。

（2）在客人行李寄存登记表或交班本上做记录。

操作说明：

1.在客人寄存时提醒客人贵重物品自行携带，易燃、易爆、易腐蚀物品不能寄存。

2.提醒客人行李寄存时间，对过期不取行李仅保留30天。

3.填写寄存牌时要将客人姓名、行李件数及寄存时间写在寄存牌上。

4.提拿客人行李时不要损坏客人行李，特别是皮箱。

5.记录内容包括客人姓名、行李件数、行李描述、寄存时间、寄存牌编号和接收员姓名等。

二、提取行李

1.接受客人行李提取。

（1）问候客人。

（2）接受客人领取行李的要求。从客人处获得行李寄存牌的下联并核对签名。如图3-4-8所示。

图3-4-8　查看行李寄存牌

图3-4-9　查找客人行李寄存登记表

2.取行李。

（1）查看客人行李寄存登记表。如图3-4-9所示。

（2）到行李房取行李。核对两联寄存牌上的编号是否相符。如图3-4-10所示。

（3）取行李时请客人仔细核对行李数量、检查行李是否受损，确认无误后将行李递给客人。如图3-4-11所示。

图3-4-10　行李房取行李

图3-4-11　将行李递给客人

图3-4-12　帮客人搬运行李

3.提供额外帮助。

帮客人搬运行李，询问客人是否还有其他需求(如：车辆安排等)。如图3-4-12所示。

4.更新纪录。

更新行李寄存控制登记表或交班本。

注意：

1.取行李时，不允许客人进入行李房。

2.保存行李寄存牌一年。

操作说明：

1.行李房不寄存现金、珠宝、玉器、首饰等贵重物品，以及护照等身份证件。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内保管。

2.饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂、易碎及具有腐蚀性的物品，不得寄存违禁物品。

3.不接受宠物寄存，一般饭店不接受带宠物的客人入住。

4.提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条将行李封好。

任务实施

活动一：寄存行李服务

训练要求：

1.着制服，佩戴工牌。

2.前厅实训室模拟酒店行李寄存服务台。

3.学生2～3人一组，互换角色（客人、行李员）进行行李寄存服务。

4.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。

活动二：提取行李服务

训练要求：

1.学生穿职业装，佩戴工号牌。

2.在前厅实训室模拟行李寄存服务台。

3.学生2～3人一组，互换角色（客人、行李员），轮流模拟提取行李服务。

任务评价

表3-4-1　行李寄存服务技能评价表

项目评价

自我评价

请填写“礼宾服务”项目能力自我评价表，如表3-1所示。

表3-1　“礼宾服务”项目能力自我评价表

注：在符合的等级内画“√”。

小组评价

请填写“礼宾服务”项目能力小组评价表，如表3-2所示。

表3-2　“礼宾服务”项目能力小组评价表

教师评价

请教师填写“礼宾服务”项目能力教师评价表，如表3-3所示。

表3-3　“礼宾服务”项目能力教师评价表

拓展训练

案例一：丢失的行李

案例情境：

冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员小张积极地为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱，动作很慢，小张在耐心地等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦地按着喇叭。这时，司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯地以为是司机在和客人说话，并没有太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为前面的客人开车门，然后引导客人到了前台，客人到前台挂了电话后，才发现自己的行李箱还在出租车的后备厢内，此时出租车已经走远，客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备厢有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话原来是这个意思啊……

案例点评：

此案例是典型的服务失误案例，因为夜晚人少的缘故，行李员放松了对服务工作的严格要求，服务过程中心态比较松懈，工作时表现出急躁慌乱的服务行为。在前一个对客服务并没有结束的情况下就开始了另一个客人的服务，才导致了客人行李的丢失。

案例思考：

1.行李员小张及小陈工作中的失误在哪里？

2.怎样才能避免行李落在车上？

案例二：错拿的行李

案例情境：

饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时在寄存行李。两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，拿出两张行李寄存牌分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌拴在两位客人的行李上。由于粗心，他将两位客人的行李牌拴错了。小范下班后，小齐接班，一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存牌上的号码，找到了行李交给了客人。客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李托运时才发现手里的行李不是自己的，于是急忙打电话到饭店礼宾部查找行李。行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间等信息，找到了客人的行李，行李员立即赶往机场换回错拿的行李。

案例点评：

行李服务是饭店向客人提供的一项重要的服务内容，散客和团队客人有许多不同的特点，其行李服务的规范也不同，但妥善保管好行李，准确无误地将行李交给客人是行李员的基本职责。行李的寄存和提取，没有高难度的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只有认真、细心、负责的工作。行李的寄存和提取一旦出现差错，将直接影响客人的切身利益，也会给饭店品牌形象带来不良的影响。

案例思考：

为客人办理行李提取的行李员有无工作失误？

回馈单

亲爱的同学：

本项目的教学活动接近尾声了！不知道你学会了多少？老师很想了解你对本环节教学活动的感受和意见，作为老师下次教学活动的参考。

请就下面每个题目结合你的想法或感受的程度，在适当的位置画“√”，谢谢！