行李员迎接抵店零散客人服务程序

一、行李员迎接抵店零散客人服务程序

（一）准备工作

（1）上岗前，在前厅接待处或通过交接班了解当日抵店零散客人情况，准备好行李车。

（2）检查搬运零散客人行李登记表格，做好登记准备，并备好行李卡。

（二）服务程序

（1）行李员接到客人抵达的信号或值岗时看到客人光临，应立即到门口迎接并予以亲切、自然、自信的问候。

会话：Good afternoon, sir/madam/miss.Welcome to Chongqing Hotel.

下午好，先生/夫人/小姐。欢迎光临重庆酒店。

（2）从车中卸下行李并请客人清点数目，贵重物品（照相机）或易碎物品（瓶子类）等，请客人自己拿好。行李少时可用手提，如较多时，则应当放在行李车上。在装车时，要遵守“大而硬实的行李放在下面，小而轻软的物品放在上面”的原则，避免野蛮装卸、超载。

会话：Can I help you with that, sir/madam/miss? It’s three pieces of luggage, right? Would you please take the camera!

先生/夫人/小姐，我来帮您拿行李好吧？共三件行李，对吗？请您拿好照相机。

（3）引领客人至前台接待处办理住宿手续。在引领客人时，要在客人的左前方1m左右，并注意合着客人的步调行走，边走边有所示意。

会话：Would you come this way, please, sir/madam/miss?

先生/夫人/小姐，请这边走。

（4）在引领客人的途中，可询问客人是否提前有过预订，客人的姓名等信息，并告之前台接待员以免重复问客人。一旦得知客人的姓名，尽快称呼其姓名，这样会显得格外热情。

会话：If you have had a reservation, please, sir/madam/miss? May I know your name, please? Welcome to Chongqing Hotel, Mr.Wang.Here is the reception desk.

先生/夫人/小姐，请问，您提前有过预订吗？怎样称呼您？王先生，欢迎光临重庆酒店。这里是前台接待处。

（5）到达前台后，立即向接待员介绍客人的姓名和预订情况。然后向客人示意在此办理登记手续，同时应退至客人斜后方2米远处站立，等候客人办理手续，准备提供下一步的服务。

（6）客人办理完手续后，行李员走近前台，从接待员处领取房卡后，立即检查一下房卡上的房间号码，确认无误后，引领客人至房间，引领要求同上。

会话：Would you come this way, please, Mr.Wang.Your room is here.

王先生，请走这边到您的房间。

（注意：引领客人乘电梯或在楼梯间时，注意是否有其他客人，这时一般不直接称呼女客人的姓名，尤其不要让周围的人知道女性客人的房间号码；上电梯时应请客人先上，按住门按钮避免自动门夹住客人，等客人进入电梯后，自己再进电梯。在电梯里，注意把行李放在不妨碍他人的地方。）

（7）在电梯中或路途中主动向客人介绍酒店的设施，尤其是酒店各餐厅的位置。如果是来参加会议的客人，就要介绍酒店会议室所在的楼层。如果酒店最近有新的服务项目，更应该在此向客人一一介绍。这样做一方面可方便客人；另一方面，也可令客人感到酒店员工的热情、亲切，真正体现酒店“宾至如归”的服务理念。但切记与客人之间的谈话要适度，不宜主动搭讪，过分的热情，使客人难为情。

会话：Mr.Wang, There are three dining rooms in our hotel.The Chinese restaurant is on the second floor, the Western restaurant on the third floor and the coffee shop on the first floor.Recently We will hold an Italian food festival.Welcome to enjoy it at any time.

王先生，我们酒店有三个餐厅，中餐厅在二楼，西餐厅在三楼，咖啡厅在一楼。最近西餐厅在举办意大利食品节，欢迎您前去品尝。

（8）在下电梯时，也应手按电梯门开关，请客人先下，操作方法同上。

会话：Would you please step out first, Mr.Wang?

王先生，您先请（伸手示意）。

（9）出电梯后，为客人指明房间的方向。

会话：Mr.Wang, would you come this way, please!

王先生，请这边走（伸手示意）。

（10）领客人至房间门口，先核对房间号码，然后轻敲三下门，确认无误后，打开房门。开门时动作要轻，注意向右开的门用右手，向左开的门用左手。

（11）打开门后，将钥匙卡插入开关口（取电器）开灯，然后侧身伸手示意请客人先进入房间。这时可以对房间做简要介绍。

会话：Mr.Wang, you first, please, 1002 room is facing south and very cosy.You may overlook the sea.

王先生，您请。1002房间向阳，非常舒适，站在窗前可以鸟瞰大海。

（12）将客人的行李放在行李架上，请客人清点。白天的时候，应随手打开窗帘。

会话：Mr.Wang, it is three pieces.Is it correct? Please write down your name.Thank you!

王先生，您看，是这三件，对吗？请签字，谢谢！

（13）告诉客人房卡已经插在开关口。

会话：Mr.Wang, the room card is in the switch.Take out the room card when you go out.

王先生，您看，房卡插在开关口，出门的时候拿出即可。

（14）此时开始向客人介绍房间的设施设备，以及它们的使用方法。向初次光临的客人介绍房间设备的使用方法，如收音机、电视机、叫醒服务、电话机、洗澡间等。重点介绍自动锁的使用方法，室内空调的使用方法以及安全门的方位等。对常客可不必再介绍房间设备，用贴在门后或室内的图示向客人说明安全门、安全梯的位置。

会话：Mr.Wang, once it occurs emergency, please go out from the emergency door beside the corridor.

王先生，万一发生意外，请你走走廊旁的安全门出去避险。

（15）介绍完毕后，可询问客人是否有要办的事情，这也是准备离开的最好方式。

（16）如客人有要办的事情，应积极予以帮助。如客人没有要办的事情，告别客人并退出房间。

会话：If you need help, please dial 808, Mr.Wang.

王先生，请您好好休息。有事请您拨打808。

（17）关门前，面向客人再次微鞠躬致意，轻轻关好房门离去。

会话：May you enjoy your time in Chongqing Hotel, Mr.Wang.

王先生，愿您在重庆酒店过得愉快。

（18）如酒店楼层设有服务台，把前台接待员给的楼层通知单送到服务台。因为这个通知单是通知客房服务台客人已进入房间，以便及时为客人提供服务，交登记表时，要一并转达客人的其他需求。

（19）立即回到行李员工作间，在客人到达记录本上填写散客行李搬运记录卡（如表3-1所示），记下房间号码、行李件数、到达日期、时间和负责接待的行李员的姓名。填写记录要准确、字迹要清楚。

表3-1　散客行李搬运记录

（三）服务要点及注意事项

（1）按客人登记顺序，依次搬运行李，避免出差错。

（2）使用行李牌时，将其一半拴在行李上，另一半交给客人。

（四）相关知识

行李服务台应该设在大厅较显眼的位置，与门口、前台距离适中，不仅便于协调合作，还便于观察客人进出。