有预订客人不能入住服务程序

二、有预订客人不能入住服务程序

（一）准备工作

如果在客人抵店前能够发现没有为有预订客人准备好房间的问题，接待员应该及时汇报，如酒店是否还有加床的可能、了解其他酒店的客房出租状况等方法。

（二）服务程序

（1）向客人赔礼道歉，解释问题出现的原因。

（2）及时为客人联系其他酒店，酒店可以采取负担客人部分或全部房费的方法来弥补客人的损失。提供免费长途电话一次，以利于客人同其家属或公司联系已经改变住宿地址。

（3）安排酒店车队派车，免费将客人送到联系好的酒店暂住一夜。

（4）将客人姓名列入非常重要人物表，一旦房间有空立即通知客人返回。

（5）次日有了空房，立即派车接回客人。

（6）给客人送一封由总经理亲自签署的道歉信，表达酒店的歉意和诚意，并希望客人下次光临。这样做可化解矛盾，缓和酒店与客人之间的关系。

（三）服务要点及注意事项

所有接待人员对客人的回答要一致，否则会造成接待工作混乱。

如果会议团队的成员不能被接纳，酒店应事先与会务组协商，必要时应出面向会议人员做出圆满解释，并提出适当的解决方案。

如果酒店不能接纳旅游团队的成员，最好通过团队陪同或领队向客人解释，避免由于沟通不善造成误会。

如果客人从旅行社获得订房，而酒店又无法接纳，酒店要特别照顾好这些客人，维持好酒店、旅行社和客人之间的关系。否则，客人可能再也不会与这家旅行社打交道，间接影响酒店的声誉。

（四）相关知识

因为客人预订客房，并不是每个人都属于保证类预订。所以，即使酒店的订房率达到100%，也会有预订者因故临时取消，或者住客提前离店，使酒店出现空房。酒店为了追求较高的住房率，取得最大的经济效益，有必要实施超额预订。

有时由于酒店超额预订比率过高或者因交通、气候等因素的影响，使得预订客人超过酒店的容纳人数，造成有预订客人不能被接纳。因此一定要认真解决这类问题，避免给酒店造成不良的影响。