有预订散客接待服务

二、有预订散客接待服务

（一）准备工作

（1）上岗前查看今日预订抵店客人名单，检查房间安排是否符合预订单上客人提出的要求。

（2）按照预订单上客人的情况，在入住登记表上填好已知内容，这样可以节约客人登记的时间，不仅使客人满意，而且能够提高工作效率。

（二）服务程序

（1）当客人走近柜台时，热情、主动地与客人打招呼。

会话：Gook morning, sir/madam.Can I help you?

早上好！先生/夫人。请问，需要我为您做什么？

（2）一般情况下，客人会主动介绍自己有预订。如果客人没有介绍，主动询问客人有无预订（与接待没有预订客人的步骤相同）。

会话：Do you have reservation, please, sir/madam?

请问，先生/夫人，您有预订吗？

（3）得知客人有预订后，立即查询抵店名单和预订卡。注意要告知客人你正在查询抵店名单。只顾自己查询、不理客人的行为是很不礼貌的。

会话：Just a moment, please.I’ll check the arrival list, sir/madam.

请稍等，先生/夫人，我查一下抵店名单。

（4）查到客人预订的资料后，立即与客人确认预订卡上客人姓名、客人指定的房间类型、住宿费用、逗留天数等情况。

会话：Yes, I have your reservation, Mr.Wang Zian.It is a single room facing the sea.You will stay for three nights and leave on May 3.Is that correct?

是王子安先生，对吗？您预订的是单人间海景房，准备5月3日离店，总共住三天，是吗？

（5）确认无误后，如果是临时预订或确订预订的客人，礼貌地向客人说明酒店的收取押金制度，并报出押金的确切数目。

会话：Mr.Wang, as a hotel policy, we require the deposit according to the number of the days you stay.You will stay for three nights and it is 200 yuan for one night.So in total, you will pay 600 yuan as deposit.

王先生，酒店规定按照居住天数收取押金。您一共住三天，每天房间费用是200元，三天总共是600元，所以，请您预先支付600元的押金。

如果保证是预订的客人，此时，客人支付的保证金，可作为押金使用。但是需要客人补足不足的部分。

会话：Mr.Wang, as a hotel policy, we require the deposit according to the number of the days you stay.You will stay for three nights and it is 200 yuan for one night.You have paid 200 yuan advance, So you will pay 400 yuan again as the deposit.

王先生，酒店规定按照居住天数收取押金。您一共住三天，每天房间费用是200元，三天总共是600元。您预付了200元的保证金，所以请您再支付400元，与保证金一起总共是600元作为押金。

（6）客人交付押金后，为其开发票或在住宿登记卡的备注栏内盖上“Deposit（押金）”的印章，同时填入所交款项的数目。

（7）把房卡交给客人，在旁边没有别人的情况下，当面向客人说明房号。

会话：Here is your room key, Mr.Wang.Your room number is 1809, a single room facing the garden.

王先生，这是您的房卡，您的房间是1809，是一间单人间花园房。

（8）通知行李员引领客人到房间。

会话：Tony, would you please lead Mr.Wang to No.8 room on the 18th floor?

托尼，请你领王先生他们去18楼8号房间。

（9）向客人预祝居住愉快。

会话：Mr.Wang, Tony will show you to your room.Wish you enjoy your stay with us.See you.

王先生，托尼带你们去房间。祝你们住得愉快！再见。

（10）为客人办理完入住登记后，接待员要立即在“预抵店客人名单”内注明该客人已经到达。

（11）将住客登记表的有关内容输入计算机，相关事项必须填入备注。对于未使用计算机的酒店，要制作五联客房状况卡条，并尽快送往有关部门。

（12）将客人填好的表格、资料整理并分类存档，以便建立客史档案。

（13）制作客房状况卡条。

（14）制作客人账单。

（三）服务要点及注意事项

操作技巧：在客人到达前台时，如果你正在接待其他的客人，应先向客人道歉，然后安慰客人。如：“对不起，先生/夫人，让您久等了。我马上就为您办理手续。”

加强换班联络。接待业务是24小时连续进行的。在工作时间内处理不完的、特别是需要全体接待人员知道的情况，都应该记入交接班日志中，以便下一班人员继续完成。

加强合作意识。接待部门需要与其他部门沟通、协调，并向他们发送文件。这就要求高速、准确的工作效率，以加强各部门间的合作。

解决客人等候问题。在酒店旺季时，预分给客人的房间因打扫、检查工作没有结束，暂时不能请客人进入房间。为了避免客人因等候而抱怨，接待员要主动为客人解释。同时，要为客人安排好行李物品的寄存，并请客人稍候；如果仍需要客人等候一段时间，可以安排客人到大堂吧或咖啡厅休息等候。等接到客房通知后，即可请客人进入客房。

（四）相关知识

（1）分配房间的技巧。分配房间不应该只是简单地按顺序将空房随便分给客人，而是要根据年龄、人数多少、是否为家属关系、性别等不同的实际情况，再从酒店的经营方针与客房管理等问题出发来分配房间。

（2）客人住房情况发生变更的处理。客人抵店办理入住登记手续时，自己主动要求改变预订的条件，如房型、房价、住宿人数、天数等。对于这些要求，接待员应该热情接待，并立即同有关部门协调、联系，尽量满足客人的要求。

酒店由于临时出现客房维修保养、住客延迟离店、团队用房整体安排的需要以及预订失误等情况，会向客人提出调换所订房间的要求。此种情形会给客人带来一些不便，严重时会引起客人的不满。因此，要求接待员对顾客认真解释，征得客人的谅解，对客人的合作表示感谢。对不愿意调房的客人更要细心安抚，要将新调换房间的情况向客人做详细介绍，必要时可事先带客人参观一下。同时，在房间的朝向及价格等方面给客人一定的优惠，使客人愉快调房。

某日晚上6:00许，某酒店的大堂内灯火辉煌，客人如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气，说：“今天早上我曾打电话给你们酒店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能意气用事。于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。

小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满时，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。

那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。

本案中，客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬。他懂得作为酒店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人发生冲突。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果酒店员工都能从这个高度来要求自己，酒店的服务质量就可以产生质的飞跃。