该不该让这个客人入住

该不该让这个客人入住

某年10月2日，傍晚5∶00左右，杭州城P饭店的住宿率已达到了92%，仅剩5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。

这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说:“我是上海来的林先生，上海南北订房中心为我预订了一个标准间，房间准备好了吗?”“请稍候。”小胡立即从电脑上在“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该项预订。小胡又查了总台的预订夹，其中也没有该订房中心的预订传真件。小胡礼貌地问客人:“请问林先生，您有南北订房中心的客户凭证联(VOUCHER)吗?”“有啊。”林先生立即从公文包里拿出一张A4大小的文件纸递给小胡。小胡接过一看，果然是上海南北订房中心于9月15日为林先生在P饭店预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与南北订房中心签订的协议价。但怎么会没有原始订单呢?小胡正在疑惑的时候，细心的领班小徐又发现了另一个问题。以前，每次从上海南北订房中心过来的客户凭证联上都有一个小甲虫标志，但这张客户凭证联上面却没有这个标志。因此，小徐对这份订房单的真实性产生了怀疑。是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不能仅凭一个小甲虫标志来判断客人所持客户凭证联的真假，因为南北订房中心从来都没有向饭店正式声明过以此小甲虫作为该订房中心客户凭证联的真伪识别标志，或许这只是某个订房员个人的爱好，而这次，正好又不是该订房员操作的呢?这些都是有可能的。如果在平时，总台可以立即打电话与该订房中心联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住，可偏偏国庆节期间订房中心休假，而饭店又没有多余的标准间可供出租了，即使是剩下的单人间和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房型和价格吗?

此时，天色已暗，小徐非常清楚，在这样一个旅游城市，这样一个节日里，眼前的这个客人已经不可能再在别的饭店订到房间了。看着客人期待的目光，我们的总台接待真的是感到为难了。下一步总台接待员该怎么办?

评析

1．告诉客人饭店没有收到过南北订房中心的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。虽然客人持有该订房中心的客户凭证联，但饭店还是以原始传真件为准，若有异议，请他自己与订房中心联系。

明知节日期间订房中心联系不上，却让客人自己联系订房中心，明摆着是一种推脱。告诉客人饭店没有收到订房传真以及饭店以原始传真件为准，都是对客人不信任的直接表现。若客人所持客户凭证联果真来自订房中心，客人会有被侮辱、被欺骗的感觉，同时也使客人对订房中心产生不满，这也不利于双方今后的合作。因此，即使饭店真的不能给客人解决住宿，也绝不应该采取这样的办法。

2．给客人出示以前南北订房中心过来的客户凭证联，指出客人所持客户凭证联上没有同样的小甲虫标志，以此为由，谢绝按订房单安排入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按本饭店节日期间的价格标准出租给客人。

这样做给客人的第一个感觉，首先是饭店不接受他出示的“凭证”，原因是认为这张凭证是伪造的，假如事实情况不是这样，客人会非常生气，对订房中心、对饭店都会很不满意;其次，客人为了证明自己的“诚实”和“清白”，会坚持要以协议价入住，而不接受本来有可能接受的“节日价”，否则，客人就等于默认了“伪造”的事实。因此，这样处理把客人推向绝路，结果很可能会使双方在大堂争执起来，破坏节日气氛，影响其他客人。故此法不妥。

3．向客人说明饭店未收到过订房中心的预订，加之客户凭证联上又没有小甲虫标志，因此，该预订是无效的。但考虑到客人目前的处境，饭店可以按给南北订房中心的协议价出租给客人单人间或套房。

应该说，在当时的情况下，客人能以协议价拿到房间是一件很幸运的事。但总台既然同意按协议价提供住房，先前的“说明”就未免显得多余了。它不仅不能使客人感受到饭店为他提供了超常服务，反而会使其认为饭店和订房中心在操作上都有问题，从而产生不满。因此，这个办法可以说是“画蛇添足”。

4．不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了凭证(VOUCHER)，就相信客人，承认该预订。但向客人说明因节日期间饭店用房紧张，他预订的标准间房型没有了，其他饭店可能也都订满了，请客人谅解，并建议以协议价入住本饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。

“客人永远是上帝”，不管在平时或在节日，所以，不可以怀疑客人。另外，节庆期间，预订的房间没有准备好，只要饭店的接待员真诚地向客人解释和道歉，相信客人都会谅解的。况且饭店为客人提供其他选择，也是帮他解了“燃眉之急”。因此，这个办法较好。

5．向客人解释，因为饭店事先因故没有收到订房中心的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与订房中心再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人间或套房，次日饭店将与订房中心联系，若确有该预订，可冲抵房费，若没有该预订，则按节日房价收取。

这样处理存在两种可能。首先，如客人确实伪造了凭证，最后按节日价收取房费，当无可非议。但饭店也应从客人的角度去理解客人的难处，也许客人确实是因为在节日期间订不到房间，迫不得已才出此下策。饭店应考虑到这一点，并给客人留有一些余地，而不要去戳穿客人。否则让他没有面子，也许下次再也不会光顾这家饭店了。第二种可能，若客户凭证联是真，则饭店这样处理显然会伤害客人的自尊，第二天即使证实了凭证是真，冲了房费，但客人心头的结却难解开了。因此，这样处理不是最好。

6．认可客人所持客户凭证联的真实性，更考虑到订房中心平时给饭店带来较大的客源量，因此优先保证订房中心客人的房间，从已预订出去的标准间里调出一个给林先生。

这个办法会让林先生非常满意，也会让林先生真正体会到订房中心的好处，有利于巩固饭店与订房中心的合作，但遗憾的是并不能做到让饭店所有的宾客皆大欢喜，紧接着，被顶掉的那位预订了标准间的客人就会如期而至，麻烦也会随之而来。当然总台这样处理也许是出于对饭店客源量的保证，但恰恰忽略了一个:对所有客人一视同仁的基本待客原则。因此，这个办法也不可取。

思考与启示

对一家饭店而言，即使是节日期间，也不应只考虑经济效益而出租完所有的客房，饭店在任何时候都应该控制出租率，留出适当数量的备用房以备下列情况应急之用:

1.有VIP(重要贵宾)临时抵达，需要在本饭店安排住宿时;

2.住店客人的房间出现OOO(坏房)状态，而一时又无法维修，需要换房时;

3.预订与接受预订双方在衔接、操作方面发生不够顺畅的情况时;

4.在高峰期或旺季作为一个公益产品提供给社会，如在快报热线上将备用房提供给残疾人等，这是一种提高饭店知名度和美誉度的机会。

在饭店服务与管理中，要做有心人，对合作单位的单证要仔细审查，对特别的标志及经常出现的图案、符号等要熟悉并明了其含义，必要时要与对方达成共识，不要一知半解，凭空猜测，以免关键时刻因不熟悉业务，无法向客人解释而引起投诉。

饭店对原始单据的接受、传递、保管，要实行严格的制度化管理，以此来保证单据的万无一失。

在与客人接触过程中，客我双方不可避免地会出现种种误解、矛盾和争执。饭店工作人员应时刻牢记“把对让给客人”的服务理念。主动承担责任，照顾客人的面子和尊严，相信大多数客人都能心领神会，并在适当的时机回报饭店。

饭店应尽量满足所有客人的要求，而不应厚此薄彼，以牺牲一些客人为代价，满足另一些客人的要求，必要时应适当牺牲饭店部分经济利益，以换取客人的满意，争取良好的社会效益。

案例10