行李员迎接抵店团队客人服务程序

二、行李员迎接抵店团队客人服务程序

（一）准备工作

（1）上岗前，在前厅接待处或通过交接班了解当日团队抵店客人情况，准备好大小行李车、行李寄存单（卡）、行李标签（卡）等用品。

（2）检查搬运团队客人行李登记表格，做好登记准备。

（二）服务程序

1．卸行李

（1）在汽车到达后，行李员协助迎宾员迎接客人，并马上将行李卸下（也有行李不是同时到达的情况）。

（2）与领队或陪同接洽，核实行李总数后，挂上团队的行李牌。

2．行李分类

（1）挂行李牌后要核对每件行李上客人的姓名和团队名称，在行李牌上写上房号。

（2）将行李按楼层分好后，分别清点件数。

（3）将按楼层分好的行李装上行李推车，清点件数，将数字填入团队客人行李搬运记录表内（如表3-2所示）。

表3-2　团队客人行李搬动记录表

（续表）

3．行李交付

（1）仔细核对行李搬运记录上登记的行李件数后，将行李送入客房。

（2）请客人确认行李，如准确无误，则在核对栏内画“√”。

（3）如客人不在，由客房服务员打开房门，将行李搬入房间内。填写行李搬运记录，然后汇报该楼层领班或副领班。

4．上交表格

（1）行李交付完毕，在团队客人行李搬运记录表上签字并送交领班。

（2）在团队客人逗留期间，由领班保管此表。

（三）服务要点及注意事项

如果几个团队同时抵达，要分别在行李卡上记上每个团队的团号，也可以用不同颜色的行李卡或绳带做标记，以便把各团队的行李区分开。

如时间允许，要把已分配完房间的客人名单按字母顺序排列方式重写一遍，这样可以节约分行李的时间。

（四）相关知识

行李员必须熟悉酒店服务设施、服务项目和内部各条通道，熟悉酒店所有客房的位置及房号分布特点，能用一种以上外语（英语为指定语种）为客人提供服务。