迎宾员迎接服务程序

四、迎宾员迎接VIP服务程序

（一）准备工作

（1）上岗前从前厅接待处或通过交接班了解当日有无重要客人的接待任务。

（2）按照接待规程，做好重要客人接待前的准备工作，如是否需要红地毯等。

（二）服务程序

（1）在重要客人抵达时，迎宾员负责开关车门。酒店经理或副经理负责向客人致欢迎词，并引领客人入店。

（2）迎宾员与保安、警卫人员合作，负责疏导整顿周围人群和引导车辆。

（三）服务要点及注意事项

在开大型宴会时，要配备足够的人员，传呼和引导车辆的人员要分工协作。

（四）相关知识

掌握迎接重要客人的规格和等级，以及在服务接待上的不同之处。各个酒店的迎接规格原则上是一致的，但在操作时各有不同的。

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能享受七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，但服务员在电脑上查找核对后，没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果在众人前道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由的人的好奇目光。

【分析】

处理类似事件时应按以下几点进行：

（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼羞成怒。

（2）由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

（3）先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。

（4）坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。

（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当的照顾和帮助。

（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

（7）服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。