机场代表迎接有预订的客人的服务程序

一、机场代表迎接有预订的客人的服务程序

（一）准备工作

（1）在前厅部预订处领取次日需要接站的客人名单。

（2）确认客人乘坐的航班号、起航地点、时间以及抵达时间。

（3）安排酒店接客车。

（4）准备好迎接客人的告示牌。

如：重庆酒店迎接从北京抵渝的王先生。

（5）至少提前半小时到站等候。

（二）操作程序

（1）在到达机场后，查看客人乘坐的航班是否在正常时间抵达。

（2）在航班抵达，客人出港时，站在出港口，举起告示牌迎接预订客人。

（3）看到客人朝着酒店迎接客人的告示牌走过来时，主动向客人点头示意并打招呼。如：

会话：Are you Mr.Wang from Beijing for the conference in Chongqing Hotel？

您是从北京来重庆酒店开会的王先生吗？

（4）待确认是在酒店预订的客人后，应向客人致欢迎词并介绍自己是某某酒店的机场代表，如：

会话：You’re welcome, Mr.Wang.I am the airport representative of Chongqing Hotel.My name is Zhang Hua.Please call me Xiao Zhang.We are expecting you.

王先生，欢迎您下榻重庆酒店。我是重庆酒店的机场代表，特意代表酒店欢迎您的光临。我叫张华，您就叫我小张吧。

（5）如果客人携带行李，可提出帮客人拿行李的建议。

会话：Mr.Wang，can I help you with your luggage？

王先生，我来帮您拿这件行李，好吗？

（注意：不要与客人争抢行李，应该尊重客人自己的意愿。）

（6）引领客人到酒店客车停泊的位置，安排客人上车。

会话：Would you come this way, please! Mr.Wang.The car is waiting for you.

王先生，请这边走，酒店的车在这边。

（7）在引领客人的途中可以与其礼节性地闲聊几句，使客人感到亲切自然。切记不要随意与客人攀谈。

会话：How about your trip, Mr.Wang? We’d like to send you to the hotel at once.You may have a hot water bath in the hotel to relax yourself.

您旅途辛苦了，王先生。我们马上送您到酒店，您可以洗个热水澡，酒店的客房能够使您得到很好的休息。

（8）到达酒店客车停泊的地方后，请客人上车，协助客人把行李放好。如果和客人一起乘车回酒店，途中可向客人介绍酒店的现有设施，便于客人了解情况。

（三）服务程序要点及注意事项

设计能够记住客人姓名的好方法，尤其是外国客人的姓名。在迎接时叫出他（她）的姓名，会使客人倍感亲切。

（四）相关知识

多数高星级酒店设店外迎接员或机场（车站）代表一职。负责在机场、车站、码头迎接客人。机场代表在外出迎接客人时，手持一块写有酒店名称及客人姓名的牌子，以引起客人的注意。牌子的正面应是酒店名称的中、英文对照，反面是客人的姓名，告示牌应该有半米左右长的把手，便于客人及时发现。

机场代表应该特别注意自己的仪容仪表，举止言谈要温和得体，动作要迅速准确，要充分体现岗位工作的特点（即责任心、自觉性、灵活性、协调性和独立性）。

机场代表要随时把重要客人的情况（如尚未到达、已到达、在途中、推迟到达以及车型车号）通知酒店，以使酒店各部门做好接待的准备工作。