客房预订的操作程序

任务二　客房预订的操作程序

案例导入

某日晚19：40，某星级酒店的常客李先生携带行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前预订过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续。可前台却怎么也找不到其预订资料，且酒店此时已无空房。

（旁注）课堂随笔

（旁注）思考：

（旁注）如果你是前台预订员，你会如何处理？

书径寻踪

一、预订的方式

预订客房的方式多种多样，一般有电话预订、网络预订、面谈、传真预订、信函预订等方式。

二、预订的种类

1.临时性预订

临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至是抵店当天才进行订房，通常只进行口头确认，临时性订房通常由接待员直接受理。接受此类预订时，应注意提醒客人预订只保留至当晚18：00，以免产生不必要的纠纷。按照国际惯例，酒店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当晚18：00为止。这个时限被称为“取消预订时限”或称“截房时间”。

2.确认类预订

确认类预订是指客人在提前较长时间提出订房要求，酒店以书面形式予以确认的订房方式。这种订房方式一般不要求客人预付定金，但规定客人必须在一定时限内到达酒店，否则酒店仍有权取消预订。

3.等候类预订

等候类预订是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，酒店则通知等候类预订客人。预订员在处理这类客人订房时，应征求订房人意见，是否将其列入等候名单并说明情况，以免出现不必要的纠纷。

4.保证类预订

保证类预订是指客人通过预付定金、使用信用卡、签订商业合同等办法，来保护酒店应有的收入，同时酒店会保证为这类宾客提供所需的客房。对酒店而言，如果客人预订未到，又没有提前向酒店取消订房，酒店有权从预付定金中按合同约定收取一天的房费；对客人而言，酒店必须为客人保留房间到预订抵店日的次日中午，这样才可以保证客人的住宿要求，以便其妥善安排行程。

三、客房预订的操作程序

客房预订是一项专业技术性较强的工作，为确保客房预订工作的高效、有序运行，前厅部必须建立完整而详细的工作程序。

图2－2为客房预订基本工作程序流程图。

（旁注）教师组织学生观看教学视频，并指导学生进行场景模拟练习。

图2－2　客房预订工作流程图

技能训练

【训练目标】

掌握正确的散客电话预订程序，能熟练进行预订。

【训练准备】

散客预订单、笔、房价表及酒店相关宣传资料。

【实训方法】

模拟表演。

【实训项目】

受理散客电话预订的程序与标准（见表2－1）。

（旁注）结合练习情况及时进行个别指导。

表2－1　受理散客电话预订的程序与标准

续表

效果评估

受理散客电话预订考评（见表2－2）。

表2－2　受理散客电话预定考评表

续表

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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