客房的清洁服务

任务二　客房的清洁服务

导入案例

要求换洗的床上用品

7月10日下午15∶40住宿在8302的常客陈小姐讲:她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未洗，地毯上有卫生纸屑等杂物，且饮水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班服务员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事。

问题提出:

1.该服务员的服务是否合乎规范?

2.请思考如何做到“满意服务”?

客人选择一家酒店入住时，服务质量成为了一项重要的指标，而服务质量当中包括客房的设施条件和卫生清洁等。

因此，对酒店来说，做好清洁卫生工作就显得非常重要了，清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。

一、客房清洁的基本原则

(—)从上到下

在进行客房清洁的过程中应注意从上到下的基本原则，即先做上面的事情，一次向下进行。如抹尘时应从上至下进行。

(二)从里到外

此原则要求清洁人员在进行清洁的过程中，应从窗户的位置开始清洁，直至门口的位置，即从离门最远的位置开始清洁工作，先整理房间，再清洗洗手间。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。

(三)环形清理

在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。此原则要求清洁人员在工作过程中应避免重复的工作，又能更好更快地完成工作任务，做到干净、快速。

(四)先铺后抹

即在清扫客房时应先铺床，后抹家具物品上的灰尘，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上，造成工作的重复。

(五)干湿分开

在擦拭不同的家具、物品时，要注意分别使用干、湿两种抹布。如擦洗洗手台、家具等用湿布，而擦洗灯具等电器时要使用干布，避免电器短路。

在清洁客房的同时遵循客房的清扫原则，清扫工作就不会那么难了。

二、房间清洁次序

(一)正常清扫次序

(1)VIP房间

(2)客人口头要求打扫的房间

(3)挂有“请速打扫”牌的房间(4)住客房(OC)

(5)长包房

(6)走房(VD)

(7)空房(VC)

(二)开房较紧张的清扫次序

(1)VIP

(2)客人口头要求打扫的房间

(3)挂有“请速打扫”牌的房间(4)走房(VD)

(5)长包房

(6)空房(VC)

三、走客房清洁程序

对当天结账离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括:“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下:

(一)“备”

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全;

(2)将工作车靠墙放置(离地面十公分)。

(二)“进”

(1)轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。

(2)缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

(3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。

(4)把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

(5)打开窗户，让房间空气流通。

(三)“撤”

(1)放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”:面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”(面巾、方巾、浴巾)。

(2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

(3)用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

(4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。

(5)清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

(四)“铺”

铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前大多数酒店采取中式铺床。中、西式铺床的规范与要求如下:

1.西式铺床

步骤一、将床拉离床头板

(1)弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出;

(2)将床拉离床头板约50cm;

(3)注意将床垫拉正对齐。

步骤二、垫单(第一张床单)

(1)开单:用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单;

(2)打单:将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中;

(3)手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80～100cm;

(4)将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓;

(5)在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去;

(6)当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正;使床单准确地降落在床垫的正确位置上;

(7)单必须一次性到位，两边所落长度需均等。

步骤三、铺衬单(第二张床单)

(1)衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包;

(2)甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。

步骤四、铺毛毯

(1)将毛毯甩开平铺在衬单上;

(2)使毛毯上端与床垫保持5公分的距离;

(3)毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等;

(4)毛毯同样一次性到位。

步骤五、包角边

(1)将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯(单折)60厘米或是30厘米;

(2)从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角;

(3)掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位;

(4)边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。

步骤六、放床罩

(1)在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角;

(2)将多余的床罩反折后在床头定位;

(3)两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面;

(4)将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好;

(5)被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向;

(6)套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。

步骤七、枕头

(1)两个枕头放置居中;

(2)下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理;

(3)放好的床侧两边均匀;

步骤八、将床复位

2.中式铺床

步骤一、将床拉离床头板

(1)弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。

(2)将床拉离床头板约50cm。

(3)注意到将床垫拉正对于齐。

步骤二、铺垫单

(1)开单:用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

(2)打单:将甩开的床单抛向床头位置。将中高档尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80～100cm。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70cm高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

(3)包角:包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。

步骤三、装被套

(1)把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。

(2)被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

(3)把床头部分的被套翻至30cm处。

步骤四、套枕套

(1)将枕芯平放在床上。

(2)两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。

(3)两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。

(4)将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。

(5)被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。

(6)套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。

步骤五、放枕头

(1)两个枕头放置居中。

(2)放好的枕头距床两侧距离均匀。

步骤六、将床复位

弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。

步骤七、外观

看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。

步骤八、总体印象

操作要做到快、巧、准。

知识链接

中式、西式铺床法之比较

1.优点与缺点比较

西式铺床，用床单加毛毯在床垫上包边包角，再加盖床罩的一种铺床方式。线条突出，造型规范，平整美观。然而，西式铺床也存在着不足:一是不方便，由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来，用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要的麻烦;二是毛毯和床罩不能经常洗，容易沾染灰垢和细菌。

中式铺床取消了床单和毛毯包边包角的方法，将套好棉芯的被套直接铺在床上，客人把被子一掀，就可以入睡，很方便。由于被套是一客一换洗，也很卫生。但中式铺床也有不足，主要是没有包边包角造型，床面不如西式铺床平整美观。

2.成本比较

床上用品费用比较(按三星级酒店配置)。

中式铺床所需用品一套，含床单1条、被套1条、被芯1个、枕套2个和枕芯2个，合计331元。

西式铺床所需用品一套，含床单2条、被套1条、被芯1个、枕套2个、枕芯2个、毛毯1条和床罩1个，合计856元。

可以看出，中式比西式要节省将近1/3。

3.人工费用比较

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等到因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

(五)“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

(1)用清洁剂再次喷洒“两缸”。

(2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

(3)洗烟灰缸、香皂碟。

(4)洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。

(5)用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

(6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

(7)用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、电话、墙壁、卫生间门板等。

(8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。

(9)将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

(10)用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

(六)“抹”

(1)从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

(2)按顺(或逆)时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

(七)“补”

(1)补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

(2)面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。

(3)“四巾”按规定位置摆放整齐。

(4)补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

(5)补充杯具。

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

(八)“吸”

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

(1)先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起)。

(2)吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

(3)吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

(4)吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

(九)“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

(十)“登”

(1)将房内的灯全部熄灭。

(2)将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。

(3)登记进、离房的时间和做房的内容。

表6－2客房清扫报表

客房服务员楼层日期

房态:V:空房　O:走客房　R:预抵房　LONG:长住房　DND:请勿打扰　I:住客房　X:维修房　H:保留房　VIP:贵宾　G/I:客人在房间　EXBD:加床

四、住客房的清扫程序

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

(一)客人在房间时

(1)应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。

(2)操作要轻，不要与客人长谈。

(3)若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

(4)清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

(二)客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

(三)房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通信工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如有电话铃响也不要去接听。

(四)损坏客人的物品时

清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。

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注意事项

1.客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

2.不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服(包括睡衣、内衣、外套等)要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

3.查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口(或清洁车上)。等待集中起来送交洗衣房清洗。

4.对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

5.离开房间时，关门动作要轻。

五、其他房间的清洁程序

(一)空房清扫程序

(1)用房钥匙开门，并填写进房时间。

(2)把门打开，开始清扫，以检查为主。

(3)边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。(如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘)。

(4)如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

(二)请勿打扰房间的卫生清理规定

(1)挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

(2)工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。

(3)若在下午2∶00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的账务情况。

(4)注意观察该房的动向。下午3∶00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。

(三)开夜床的操作程序:

(1)敲门报称服务员，如有客人在，要征求客人意见并询问是否需要收拾一下房间，如果需要，进入房间。

(2)开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。如果入住的是VIP客户，则一定要开夜床。

(3)将床头柜边的棉被角向内摺成45角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30度角。

(4)保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

(5)除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。

(6)将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板。

(7)巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。

六、公共区域的清洁程序

(一)大厅日间清洁卫生

(1)推尘。大厅若是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘工作，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫(踏垫)和小地毯，放上存伞架。

(2)清理烟类缸和沙缸。按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于三只。替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。若发现沙缸内有烟头、纸屑等杂物亦应及时清理掉。

(3)整理座位。大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位;地面上，沙发、茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，对倚地扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉。

(4)除尘。负责大厅清洁的服务员必须不断地巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅内各种指示牌、公用电话机、总服务台、台面灯座、电梯厅、花盆(捡去烟头、火柴梗等)和大厅玻璃门等。

(5)其他工作。大厅休息处若铺有地毯，服务员应定时吸尘，定时用酒精清洁公用电话;还应清洁大厅公共洗手间;经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，清理过道地面等。

上述工作，一般在日间进行，服务员应根据客流情况。一般要求一至两小时循环一次，进行上述工作时应尽量不影响客人和其他员工。

(二)电梯的清洁

饭店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，而客用电梯也和大厅一样，是客人使用频繁，需经常清理地方，现代饭店多使用自动电梯，其清洁保养难度更大。

(1)对客用电梯的清洁一般分午、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜面、电话机除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要不时用干抹布擦拭，以保持清洁。

(2)电梯厢内的地毯整天都受到踩踏，十分容易受损，有条件饭店可采取每天更换星期地毯的办法来解决电梯地毯特别容易脏的问题，应注意的是星期地毯应在每日零时准时换好。

(3)对饭店的其他电梯也应参照客用电梯的清洁方法进行清理保养，以保证饭店所用电梯的清洁卫生质量。

(三)公共洗手间的清洁

一般要求每隔一小时小清理一次;每日夜间及下午15～16时客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍。公共洗手间小清理程序如下:

(1)检查洗手间小清理程序。

(2)倒空所有垃圾容器，放水冲净客人用过的恭桶等。

(3)抹净台面，地面及恭桶上的水迹、污迹。

(4)擦净镜面和水龙头等镀铬件。

(5)补充肥皂、卷纸等用品。

(6)倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。

(7)拖净或擦净地面，使其无水迹，无污渍。

(8)检查洗手间设备有无损坏。

(四)地毯的清洁与保养

1.地毯的清洗

(1)水抽洗，此方法适用于化纤地毯

①用吸尘器全面吸尘;

②稀释清洁剂，也可注入水箱;

③在地毯上全面喷洒清洁剂;

④作用10～15分钟后，污渍脱离纤维;

⑤用洗地机抽洗，操作向后行走而使每操作行有一部分重叠，最少经过两次抽洗;

⑥在清洗地毯的同时，用吸水机吸净已洗完的地毯;

⑦让地毯完全干透，为加快地毯干透，可开动地毯吹干机。

(2)干泡清洗，此方法适用于纯毛地毯

使用设备、工具:带地毯刷和打泡器的单盘擦地机、地毯梳或耙、吸尘器。使用料剂:地毯高泡清洁剂。

①用吸尘器全面吸尘;

②局部处理即是用专用的清洁剂在地毯上边油渍、果渍、咖啡渍单独进行处理;

③稀释地毯泡沫清洁剂，注入打泡箱;

④用手刷处理地毯边缘、角落和机器推到之处;

⑤用装有打泡器、地毯刷的单盘扫地机，以干泡刷洗地毯，作用一会儿，然后重复;

⑥地毯梳或耙梳起地毯纤毛，这对地毯外观非常重要，尤其是纤维较长的棉绒地毯，而且有加快地毯干燥作用;

⑦让地毯毛完全干透，然后用吸尘器吸去污垢和干泡结晶体。

2.地毯的保养

(1)每天吸尘

吸尘是地毯保养最基本的工作，必须每天进行。地毯属毛纺织品，且经后道剪绒工艺，新地毯使用时有少量浮毛及剪绒毛头出现属正常，所以新地毯应坚持每天二次吸尘，早晚各一次，一个月后浮毛现象即可消除。

共区域地毯吸尘应使用带有旋转式绒头振动器的吸尘设备，进行日常吸尘清洁。该振动器通常包括一个或多个毛刷条，更能有效地清除表面或深藏毯内灰尘。地毯从使用的那一天开始，务求每天吸尘彻底，千万不可有明天好好彻底吸的思想，一旦灰尘沉淀堆积日常吸尘很难清除。

(2)局部清除污渍

①水溶性污渍:将强力地毯去污剂(兑好水)用小喷壶由外至内喷在地毯污渍上，用软毛刷从外向内擦除污渍，再用干毛巾将污物水分吸干，然后再用清水喷刷一次，吸干。如污渍仍未完全清除，应重复以上方法擦洗直至污渍消失。

②油溶性污渍:将地毯除油剂从外至内喷向地毯的油污上，用软毛刷从外向内轻擦，用干毛巾将刷除的油污向内包围吸收掉，再用地毯除渍剂喷刷一次。然后用清水喷刷、吸干。如未明显清除，可重复以上方法清除多次，直至将油污清除。

③胶质类污渍:将除香口胶溶剂直接喷在香口胶或胶质的污渍上，令香口胶化，然后用小铲刀打碎硬化的胶类污物，再用小铲刀铲污物，把其及时清扫掉。