项目一 饭店客房清洁整理
Project 1
客房作为客人旅途之家，对其清洁、舒适、方便及安全等方面均有要求。服务员将客房完美地呈现给客人，既能体现饭店的服务品质，又能展示服务员的责任心与职业能力。因此，客房清洁整理是客房服务工作中最核心的工作。
项目目标
●能根据客房清扫要求，做好清扫前的准备工作。
●能按清扫方法及流程完成客房的清洁整理工作。
●能按流程与要求进行晚间服务的清洁整理工作。
●能按照流程操作规范完成公共区域的清洁整理。
●能根据淡旺季合理安排客房周期清洁保养工作。
任务一 客房清扫前的准备工作
任务目标
●能根据岗位要求检查仪容、规范穿着制服与佩戴工作牌并准时到岗。
●能根据任务与房态，安排清扫顺序，规范签领钥匙并正确填写报表。
●能根据任务领取所需物品和清洁器具，填写领取单并装好房务工作车。
图1-1-1 整洁的客房
任务描述
客房清扫前的准备工作是客房清洁整理工作的首要任务，服务员规范仪表仪容，准时到岗参加班前例会体现了饭店员工的精神面貌和责任感，而做好相关的准备工作能提高客房清扫工作的质量与效率，是向客人提供优质服务的前提保证。
任务分析
客房清扫前的准备工作包括服务员规范仪表仪容，准时到岗参加班前例会，将当日任务记录到工作表中，并根据实际房态及客人的需求排出清扫顺序，签领万能钥匙及其他物品，填写“客房物品申领单”，注意保证钥匙的安全，按步骤有序装备房务车，注意保持车身的平衡，避免发生车倒的意外事故。
任务过程
客房清扫前的准备工作
步骤一：准时到岗，签到打卡，提前做好到岗前的形象准备
1.按照饭店客房服务员仪容仪表要求，提前做好岗前的形象准备：个人卫生、面洁手净、发型正规、面带微笑、精神饱满。
2.工作服整洁，工作牌佩戴在左胸部，名牌端正、字迹清晰，不戴饰品。
图1-1-2 女服务员形象
图1-1-3 男服务员形象
步骤二：班前例会
1.主管检查仪容仪表。
2.接受任务、记录工作。
①值班经理或主管小结前日工作，强调出现的问题。
②根据当日客情布置具体清扫任务，提出具体要求。
③将任务记录在工作表中，字迹清晰，完成工作后上交。
④查询并核实房态（如表1-1-1所示），做好清扫的排序工作。
⑤喊班前口号，以振士气；做班前小操，舒展身体。
图1-1-4 集合待命
表1-1-1 客房状态呈现表
客房常用术语:
S—续住房 SO—外宿房 C/I—入住房 C/O—走客房
OCC—住客房 E—加床 OOO—维修房 OS—有小问题，不可卖的房
NNS—客人不需要任何服务 DL—双锁房 VC—已清扫房
VD—未清扫房 ED—准备退房 B—保留房 MUR—请即打扫房
NB—无行李房 LB—少行李房 LS—长住房 VIP—贵客房
DND—请勿打扰房 V.O—电脑显示为空房，实际查房为住人房
HU—酒店自用房 O.V—电脑显示为住人房，实际查房为空房
OD—脏的住人房
核实房态的注意事项:
在电脑查询房态后，应进行核实，并及时修改，以免出现房间空闲或未及时向客人提供服务的情况。
安排清扫顺序的注意事项:
服务员在选择清扫顺序时，应考虑以下因素：第一，满足客人的需要；第二，有利于客房的销售；第三，方便清扫，提高效率。（如表1-1-2所示）
表1-1-2 客房清扫工作表
步骤三：签领钥匙与对讲机
1.规范签领钥匙与对讲机，准确填写“楼层万能钥匙登记表”（如表1-1-3所示）与“对讲机登记表”。
2.将钥匙随身携带正确使用，不得转借他人，不得为不明身份的客人开门。
3.根据对讲机的使用制度，做到随时接收呼叫，回话简明扼要，服从调度；有意外发生，立即报告值班经理，请示处理办法；不得将对讲机外借，应妥善保管。
表1-1-3 楼层万能钥匙登记表
步骤四：领取客用品、清洁器具，进行规范装车
1.领取所需物品，如申领单；填写“客房物品申领单”。
2.注意操作安全，将物品有序装入房务工作车。
3.房务车的装车步骤：
图1-1-5 房务车的结构及布置
第一步：清洁房务车。
①将房务车内外擦拭干净，避免有水渍；
②检查有无损坏及不安全因素的存在。
图1-1-6 清洁房务车
第二步：挂牢两袋。
①将干净的垃圾袋和布件袋分别挂在房务车两侧的车钩上；
②检查车钩是否能正常使用，注意将袋挂牢。
图1-1-7 挂牢两袋
第三步：放置布件。
按重物在下的原则，将干净的床单、被单和枕套放在车架的最下格，“五巾”及浴袍放在车架的上两格。
注：“五巾”为浴巾、大浴巾、小方巾、面巾和地巾。
图1-1-8 放置布件
第四步：放客用品。
①按轻物在上的原则，将客用品放在车顶架上相应的位置，摆放整齐，方便拿取；
②不允许将杂物放在表面上，以免压坏易耗品。
图1-1-9 放客用品
第五步：备清洁具。
将清洁桶放在车底层的外侧架上，桶内备有清洁消毒剂、橡胶手套及干净的抹布几张（干湿各几张，分别用于清洁房间与卫生间）。
图1-1-1 O备清洁具
任务实施
训练要求：
1.按岗位仪容仪表要求，规范进入实训室，接受检查；
2.注意妥善保管好私人物品，贵重物品不要随身携戴；
3.按操作流程及安全要求，例行检查房务车有无损坏；
4.在使用房务工作车时，一定注意保持车身的平稳性；
5.学生在训练过程中一定要认真学、仔细练、会评价。
活动一 检查仪容仪表
活动要求：
学生按岗位仪容仪表要求，规范进入实训室，接受检查。
活动形式：
以小组为单位进行活动，开展互查互评，指出优缺点，教师现场巡视并点评。
表1-1-4 仪容仪表检查表
活动二 组织班前例会
活动要求：
学生组织讨论如何开展班前例会，确定角色并开展实施。
活动形式：
以小组为单位进行实训，教师现场巡视并点评；各组完成任务后，分组展示，其他组点评（或由各组随机抽取1名成员汇报例会内容）并按技能评判表考核。
表1-1-5 组织班前例会评价表
活动三 接受任务，记录工作，核实房态，排出清扫顺序
活动要求：
学生接受相同的任务，按要求将任务详细记录在工作表上，核实房态后排出合理的清扫顺序。
活动形式：
以小组为单位，每小组接受相同的任务，完成任务后在全班进行展示，其他组点评，评出清扫顺序安排最合理的一组为优胜者。
表1-1-6 工作表填写检查表
活动四 签领钥匙、对讲机及所需物品，填写表单
活动要求：
学生根据接受的任务，领取相应的万能钥匙、对讲机及客用物品与清洁器具，填写好相应的表格。
活动形式：
以小组为单位，主管进行审核并在“楼层万能钥匙登记表”（如表1-1-7所示）“对讲机登记表”与“客房物品申领单”（如表1-1-8所示）上签字，教师现场巡视并点评。
表1-1-7 楼层万能钥匙登记表
表1-1-8 客房部物品申领表
活动五 根据当日任务备好房务工作车
活动要求：
学生能按照房务车的装车流程完成清洁房务车，并将物品、工具有序地放置在车身的相应位置，保持车身的平衡。
活动形式：
以小组为单位，一组一车进行清洁装备房务车的实训（如表1-1-9所示），由组长监督操作过程中应注意的安全事宜，教师现场巡视并点评。
表1-1-9 备好房务工作车评价表
任务评价
表1-1-1 O清扫前准备工作技能评判表
知识拓展：
客人的五个需求心理
1.求干净的心理
住客对自己所租用房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中可能有客人患有传染病，客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，希望能严格消毒，保证干净。
2.求舒适的心理
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3.求方便的心理
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上方便，这要求酒店设备齐全，服务项目完善，只需向服务台挂个电话就行，甚至比家里更方便。
4.求安全的心理
旅客住进客房后，饭店不但能保障他的财产及人身的安全，还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，提供帮助。
5.求尊重的心理
客人希望自己是受酒店和服务员欢迎的人，能见到服务员热情的笑脸，能体会到真诚的服务，自己受到尊重。
任务二 客房清洁整理
任务目标
●能规范敲门通报，做好进房的登记工作。
●能按流程与标准做好客房清洁整理工作。
●养成开门作业、随手锁门的好习惯。
图1-2-1 整洁的客房
任务描述
客房清洁卫生是客人在获得安全保障之后最为重视的服务品质。客房服务员及时且高质量地清洁整理客房，既能体现饭店客房服务的水准，又能为客人创设出一个清洁而舒适的休息环境，让旅途变得温馨而美好。
任务分析
客房清洁整理包括敲门通报进房，按清扫流程完成各种房态的清洁整理工作并做好进退房的登记工作。在操作时注意用电、使用清洁剂与收拾垃圾时的安全，注意高空防摔，在服务过程中展现员工的服务态度与服务水平。
任务过程
一、走（住）客房的清洁整理流程与标准
步骤一：进入客房
1.观察客房情况。
在房门外，既要根据电脑呈现的房态，又要观察实情判断客房状态，不能随便敲门、按门铃，更不能直接用万能钥匙开启房门，即便是空房。若挂有“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”灯，应做好记录，待客方便时清扫。
图1-2-2 观察房情
2.敲门通报。
站在距房门约30～40厘米远的位置，身体正对房门窥视镜，用食指或中指有节奏地敲门3下或按门铃，通报“Housekeeping”或“客房服务”，进每间客房，均需先敲门通报。有应声，等候客人开门；无应答，再次敲门通报，等候片刻，再用万能钥匙开门。
图1-2-3 敲门通报
3.开门，完成进房登记。
轻轻打开房门1/3后，再次通报并观察情况。进房后将门全打开，挂上“正在清扫”牌，或将房务工作车挡在门口，吸尘器摆放在垃圾桶一侧紧贴门框，以作“该房正在清扫”的标志，养成开门作业的习惯。
图1-2-4 开门
步骤二：清洁整理卧室
1.开窗通风。
将取电牌插入取电插孔内；打开所有的灯、门窗、空调等进行通风换气；检查房间所有设施设备，关掉多余的灯并留意有无灯泡熄灭；如有损坏做好记录并向领班汇报，以便及时修复；检查房内酒水饮用、客人遗留物等情况并登记上报。
图1-2-5 开窗通风
2.清理撤出物品。
收拾清除垃圾，发现未熄灭的烟头要熄灭，注意排除安全隐患；清洁垃圾桶内外，将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘米，并将袋口收紧；撤洗杯具、电热水壶、冰桶、烟灰缸等物件。
撤出餐具，将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐盘，并将餐盘送至工作区域。
撤换布件放入布件袋，将满的垃圾袋口扎好。
及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，垃圾不得超过垃圾袋口2/3处；注意有无夹带客人的物品。
图1-2-6 撤洗杯具
3.按流程与标准完成铺床。
第一步：拉出床架。
站在床尾，半蹲下，将床架连床垫一起慢慢拉出约50厘米。
第二步：卸下枕套、被套及床单。
从床头向床尾依次撤下枕套、被套及床单，注意有无污渍、破损，若有应单独放置，以便处理；注意检查有无客人的遗留物品，如有应及时妥善地处理；清点布件数量并放入布件袋中；从房务车上取出相同数量的干净布件放在一边待用。
图1-2-7 拉出床架
第三步：整理床垫。
检查床垫有无污渍、毛发、破损等，有异常及时处理；将床垫拉正对齐，整理好褥垫和床裙。
图1-2-8 整理床垫
第四步：抛铺床单。
站在床尾的中间位置，以不贴床为宜；一只手抓住床单的短边一头，另一只手提起床单边缘将单打开，并抛向床头；两手各抓住床单短边的1/4处，将床单轻提起，空气鼓起床单时用力打下使床单准确地落在床垫上，做到床单正面向上，中线居中，表面平整光滑；将下垂部分的床单在床角进行折角，四角紧密垂直且平整，式样统一；将四边打入床垫内，使四边紧密且平整。
图1-2-9 包边包角
第五步：套被套。
站在床尾抛开被套，被套口向床尾平铺打开，将被芯两角套入被套内，被芯头部填实入被套顶部；抖开被芯，羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展，被芯与被套两边的空隙均匀；抛开被子，被头与床头齐平，被头朝床尾方向反折45厘米；被子中线居中，两边下垂应饱满平整，被面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、绑绳不外露。
图1-2-1 O套被套
第六步：装枕套。
将枕套抖开，将枕芯对折后送入枕袋内，袋口封好且枕芯不外露；四角饱满，四边吻合，枕头放置居中于床头并与床头平齐；枕头开口朝下并反向于床头柜，整个枕头表面平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单被子中线在一条线上。
图1-2-11 装枕套
第七步：推床回原处。
弯腰将铺好的床缓缓推回原处，放置床裙、靠枕，整理床面，检查床整体是否挺括、协调美观。
图1-2-12 整理床面
步骤三：清洁整理卫生间
1.开灯。
开灯、开排气扇，擦拭并检查灯具、排气扇是否正常工作。若有问题，上报工程部，及时维修。
图1-2-13 开灯、开排气扇
2.撤。
撤走客人用过的“五巾”，不能将“五巾”作为清洁巾使用，注意不能将客人的物品混入。
清除垃圾、清洁垃圾桶，将烟灰倒在指定的垃圾桶里；收走卫生间用过的消耗品，注意住客房客人的私人用品不轻易丢弃。
图1-2-14 撤走垃圾
3.洗洁具。
戴上清洁手套后，先放水冲恭桶，再倒入适量清洁剂；用适宜的清洁工具依次清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶，并进行消毒；擦拭镜面、擦干洁具；冲洗浴帘的下部并将浴帘拉出1/3，底边放入缸内；采用喷洒法对卫生间进行消毒。
图1-2-15 洗洁具
步骤四：擦与查
擦拭房间灰尘时注意干湿分开，由上至下擦、按顺时针或逆时针由内向外抹浮尘；边擦边环视检查客用品是否齐全，设备是否能正常运转，注意操作安全；由里向外进行地面及软垫家具吸尘，地毯按顺纹方向吸，注意清理死角。
图1-2-16 擦与查
步骤五：添补客用品
按一定顺序添补房间及卫生间的客用品，以免遗漏，按规定位置、数量摆放客用品，达到美观、使用方便的目的。
图1-2-17 添补客用品
步骤六：观与关
1.观察卫生间是否整洁干燥、无发丝、无异味、无污迹。关灯，关排气扇，将浴室门虚掩30度角。
图1-2-18 观察卫生间
2.观察客房是否有无遗漏：关灯、关窗，住人房空调听随客人安排，客人不在时调至低档，锁门完成登记工作。
图1-2-19 观与关
二、空房的清洁整理流程及标准
步骤一：规范进房
空房整理简单，但必须每天进行。观察门外情况—敲门通报—等候—开门—再次敲门通报—清洁准备。将房门全开，规范放置房务工作车。
图1-2-2 O规范进房
步骤二：整理房间
1.开窗、开空调，通风换气，查看有无异味。
2.用干抹布擦拭设备、家具表面的浮尘。
3.每隔2～3天吸尘一次。
4.检查设施设备是否能正常运转，并及时报修。
图1-2-21 整理房间
步骤三：整理卫生间
1.开灯开排气扇，通风换气。
2.将冷热水放水1～2分钟，检查是否正常。
3.检查浴室“五巾”的弹性与柔软度，在客人入住前更换。
图1-2-22 整理卫生间
步骤四：锁门登记
环视检查客房，锁门并做好登记工作。
图1-2-23 锁门登记
任务实施
训练要求：
1.按岗位仪容仪表要求，规范进入实训室，接受检查；
2.注意妥善保管好私人物品，贵重物品不要随身携带；
3.例行检查清洁具有无损坏，清洁设备是否正常运转；
4.按工作流程规范操作，加强安全意识做好防患工作；
5.学生在训练过程中要做到认真学、仔细练、会评价。
活动一 敲门通报操作训练
活动要求：
学生能按操作规范完成敲门通报、开门及进房后的登记工作，能熟练应对客人在房间的各种状况。
活动形式：
以学习小组为单位，进行敲门通报、开门及进房后的登记工作，小组成员可扮演客人在房内的状况，培养学生的应变能力，教师现场巡视点评。
表1-2-1 敲门通报技能评价表
活动二 客房清扫整理流程训练
活动要求：
学生能按照操作流程与标准完成住客房、走客房的清扫整理工作。服务过程中能体现尊重住客的生活习惯，熟练判断遗留物品并完成登记。
活动形式：
以小组为单位，一组一间标准房进行实训，小组成员可扮演客人在房内的状况，培养学生的应变能力，教师现场巡视指导。
表1-2-2 客房清扫整理技能评价表
活动三 空房清扫整理流程训练
活动要求：
学生能按照操作流程与标准完成空房的清扫整理工作。
活动形式：
以小组为单位，一组一间标准房进行实训，教师现场巡视并点评。
表1-2-3 空房清扫整理技能评价表
表1-2-4 任务评价
案例分享：
案例1：一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的。服务员疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水。同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
案例2：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认错误并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情虽已解决，可酒店并没就此满足，而在开夜床时，为客人呈上一个眼镜型的小蛋糕作为礼物，客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚顾客。
知识拓展：
酒店服务（客房中式铺床）比赛规则和评分标准
（一）比赛内容：标准中式铺床
（二）比赛要求
1.按客房中式铺床流程，根据组委会统一提供设备物品进行操作。
2.操作时间3分30秒（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。
3.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，选手站在工作台前、床尾后侧，举手示意。
4.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5.操作结束后，选手立于工作台前，举手示意“比赛完毕”。
6.比赛用床架不带床头板，不设床头柜，床头柜位置由赛场指定。
7.操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
8.客房中式铺床程序和标准
（1）整理床垫（准备工作时）：位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床垫拉正对齐。
（2）抛铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；中线居中，不偏离中线；床单正面朝上，表面平整光滑；包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密且平整。
（3）套被套：站在床尾，一次性抛开被套，平铺于床上；被套口向床尾打开；羽绒被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致；将被芯两角一次性套入被套内，被芯头部塞入被套顶部并填实，抖开被芯，四角定位，被芯与被套两边的空隙均匀；抛开羽绒被，被头拉到与床垫的床头部位齐平，一次定位成功；被头朝床尾方向反折45厘米。被套中线居中，不偏离床中线；羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展，羽绒被在被套内两侧两头平整，被套表面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、绑绳不外露。
（4）套枕套：将枕芯平放在工作台上，撑开枕袋口，将枕芯往里套；抓住枕袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面；将超出枕芯部分的枕袋掖好，枕套开口包好不外露，并把袋口封好；套好的枕头须四角饱满、平整，且枕芯不外露。
（5）放枕头：枕头放置于床头中央，与床头平齐，枕头开口朝下并反向床头柜，放好的枕头距床两侧距离均等，整个枕头表面平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单中线在一条线上。
（6）外观：床铺整齐美观，整张床面挺括。
（7）总体印象：竞赛中，选手操作规范、自如，轻松紧凑，动作优美，技术娴熟，不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，不重复。
9.其他
（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再单边朝里沿宽边对折两次。
（2）被芯折叠法：S型折叠，再两头向中间折，然后对折。
（3）选手不可在床头操作，其余位置不限。
（三）比赛物品准备（组委会统一提供）
1.床架（1个）
2.床垫（1个，2米×1.2米）
3.工作台（1个）
4.床品（全套）
（四）比赛评分标准
（四）比赛评分标准
续表
任务三 晚间、小整服务
任务目标
●能按流程与标准完成晚间服务与VIP房的小整服务。
●拥有为客人提供优质服务的热诚与吃苦耐劳的精神。
●培养员工的岗位安全责任意识，注意节约与环境保护。
图1-3-1 晚间服务
任务描述
晚间与小整服务是根据客人的身份和饭店的常规要求，向客人提供的个性化服务项目，呈现饭店服务的高雅与温馨，使客人得到高质量的礼遇规格，令客人持续感受到服务的完美，增强客人对饭店的满意度与忠诚度。
任务分析
晚间服务是为客人就寝休息做好环境准备的服务，包括开夜床、房间整理及卫生间整理三个项目，而小整服务是将客人午睡后的房间整理恢复，使客房处于整洁舒适、清新幽雅的状态，让客人感受到“家”的温暖、服务的体贴周到。
任务过程
一、晚间服务
（一）晚间服务意义
1.方便客人就寝休息。
2.体现饭店对客人的礼遇规格。
3.使客人感受到客房的舒适与温馨。
（二）晚间服务项目
1.开夜床。
2.房间整理。
3.卫生间整理。
（三）晚间服务操作流程与标准
步骤一：做好准备，规范进房
1.根据客人要求或服务标准，提前做好准备工作，按时为客人提供晚间服务并在工作表上准确记录进房时间；进房时敲门并通报自己的身份和目的。
图1-3-2 准备服务
2.如果房间开着“请勿打扰”灯，则将“客人通知”卡从门缝塞入房间，做好记录此房不开夜床。
图1-3-3 未做服务
步骤二：开灯
打开夜灯、廊灯，将温度调到适宜的温度或调至低档。
图1-3-4 开灯
步骤三：拉拢窗帘、遮光帘
轻轻拉拢窗帘和遮光帘，窗帘折皱均匀美观。
图1-3-5 拉拢窗帘
步骤四：开夜床
1.可依据客人选择的床进行开夜床；将被头向外折成45度角，每个床的被头角度一致、对称、美观，方便客人就寝。
图1-3-6 开夜床
2.拍松枕头，将枕头的角位拉好并摆放在床头的中间位置。
3.按照规定位置摆放好饭店提供的睡衣、拖鞋等，方便客人就寝。
4.按饭店规定在床头或枕头上放上晚安卡或小礼品等。
图1-3-7 摆放物品
步骤五：整理房间
1.更换用过的茶水具，清理垃圾。
2.将夜床配备的物品摆放规范、美观。
3.如有加床，则在此时为客人准备整理好，以便就寝。
图1-3-8 整理房间
步骤六：检查冰箱
检查冰箱酒水饮用情况，做好记录，及时补充。
图1-3-9 检查冰箱
步骤七：卫生间整理
1.更换用过的“五巾”、水杯。
2.如有加床，添上一份客用品。
图1-3-1 O更换毛巾
3.将客人用过的洁具洗净，马桶不脏时仅冲水即可。
4.将地巾放在浴缸外侧的地面或淋浴房门口的地面上。
5.将专用防滑垫铺在浴缸底部并把浴帘放入浴缸内侧并拉开1/3。
6.卫生间清理完毕后，将门虚掩。
图1-3-11 卫生间整理
步骤八：环视检查
环视检查有无遗漏项目后，按照服务规范离开，填写工作报表。
注意：夜床过程中如有DND房，在21：00再次查看，仍是DND状态，就将DND服务卡塞入房内；如不是，则要开夜床。
图1-3-12 检查与登记
二、小整服务
（一）小整服务项目
1.整理客人午睡后的床。
2.补充房间的客用品。
3.清洁整理房间。
（二）小整服务操作流程与标准
步骤一：整理客人午睡后的床
将客人午睡后的床铺整理恢复原状。
图1-3-13 整理床铺
步骤二：清洁整理房间
1.清洁垃圾，更换用过的毛巾与水杯。
2.洗净卫生洁具。
图1-3-14 整理房间
步骤三：补充房内的客用品
1.清点耗用酒水，上报并及时补充。
2.添补房内已耗用的客用品。
图1-3-15 添补客用品
任务实施
训练要求：
1.按岗位仪容仪表要求，规范进入实训室，接受检查；
2.注意妥善保管好私人物品，贵重物品不要随身携带；
3.例行检查清洁具有无损坏，清洁设备是否正常运转；
4.按工作流程规范操作，加强安全意识做好防备工作；
5.学生在训练过程中要做到认真学、仔细练、会评价。
活动一 晚间服务训练
活动要求：
学生能按照操作流程与标准完成晚间服务工作，能记下熟客与VIP的生活习惯，能提供体贴入微的服务。
活动形式：
以小组为单位，一组一间标准房进行实训，教师现场巡视并点评。
表1-3-1 晚间服务技能评判表
活动二 小整服务训练
活动要求：
学生能按照操作流程与标准完成小整服务工作，做到快而好，不影响客人的生活。
活动形式：
以小组为单位，一组一间标准房进行实训，教师现场巡视并点评。
表1-3-2 小整服务技能评判表
任务描述
表1-3-3 晚间、小整服务评判表
知识拓展：
“五巾”在客房内的创意
图1-3-16 两只大象
图1-3-17 小象
图1-3-18 大象
图1-3-19 猪
图1-3-2O 老鼠
图1-3-21 小船
图1-3-22 孔雀
图1-3-23 鳄鱼
图1-3-24 猴子
案例分享：
案例1:某楼层服务员在打扫某客人房间时发现床上的书刊、杂志堆放零乱，应该采取哪种措施最为合理？
A.考虑不翻动客人物品为原则不对床铺进行整理，等客人回房后征得客人同意后再作清理。
B.考虑到让客人有一个整洁、舒适的环境将客人所翻阅的书刊、杂志合上并整齐地摆放在写字台上。
C.在整理客人床铺时，用一张纸条夹在客人打开的书页处，再合上放置于床头柜，以示方便，尊重客人。
案例2:某楼层服务员在打扫某房间时发现，陈先生房内桌上放了一瓶未喝完，没有瓶盖的“王朝干红”，服务员应采取哪种措施最为合理？
A.考虑客人健康与卫生，将剩余的酒倒掉。
B.把剩余的酒直接储存在冰箱内。
C.用保鲜膜或干净的瓶盖将剩余的酒盖上，放在冰箱内，并留纸条“陈先生很抱歉未经您的许可，我已经将您的酒存放在冰箱内”，并做好交接班记录。
任务四 公共区域清洁
任务目标
●能正确选择清洁剂与清洁器具，采用相应的清洁方法。
●能按照操作流程与标准完成公共区域的清洁卫生服务。
●培养员工的岗位安全责任意识，注意节约与环境保护。
图1-4-1 公共区域清洁
任务描述
饭店公共区域的清洁卫生质量影响着客人在饭店生活休息的品质，也直接体现饭店的整洁与服务水准。保证公共区域的设施设备正常运转，将良好的环境呈现给客人，为客人带来高档次高水平的服务享受，这会扩大饭店的声誉，获得更好的经济效益。
任务分析
饭店公共区域的清洁整理是保证向客人提供在饭店内休息娱乐场所都呈现良好环境状态的服务，包括地面、墙面、电梯及公共区域各物品的清洁整齐，随时让客人感受到环境清新、服务体贴，在饭店愉悦地生活。
任务过程
一、公共区域地面清洁
步骤一：准备工作
准备好扫帚、拖把、吸尘器、地毯刷、干泡地毯机、清洁剂、水桶等用品；检查清洁工具能否正常工作。
图1-4-2 准备用具
步骤二：扫地洗地
1.将地面的物品（如垃圾桶、花盆）移开。
2.用扫帚清扫地面上的垃圾，将垃圾倒入工作车的垃圾袋中。
3.将适量清洁剂倒入水桶中，洗净拖把后，由里向外拖。
4.换上干净水，洗净拖把，由里向外拖，重复2～3遍直至地面干净。
5.最后用干的拖布吸净地面水或用吹风机吹干地面。
图1-4-3 扫地洗地
步骤三：清洁地毯
1.扫除地毯上的垃圾（纸屑、口香糖等），再用吸尘器吸尘。
2.用喷壶将1∶5的低泡清洁剂喷在地毯严重污染处并用毛刷刷洗。
3.根据地毯受污程度配置清洁剂，采用干洗地毯机清洁地毯，毛刷清洁地毯边角处。
图1-4-4 清洁地毯
步骤四：检查登记结束工作
1.环视检查是否有遗漏的地方，做好工作记录。
2.整理清洁剂、清洗拖把等工具。
3.整理清洁吸尘器、干泡地毯机的各个部件。
4.将所有物品放回工作间，整齐有序地摆放。
图1-4-5 检查登记
二、公共区域墙面清洁
步骤一：准备工作
1.将抹布、清洁剂、掸子、清洁工具、家具蜡等物品准备齐。
2.检查吸尘器能否正常运转。
图1-4-6 备好工具
步骤二：清洁大理石墙面
1.用中性清洁剂兑水，将抹布拧干，沿墙面自上而下进行擦拭。
2.用干抹布擦净水渍，定期抛光打蜡。
3.清洁中注意安全操作，设置警示牌，切记客人的安全。
图1-4-7 清洁大理石墙面
步骤三：清洁木质墙面
1.用干净的干抹布沿木质墙面自上而下擦拭以除尘除垢。
2.对于局部受污的地方，先用浸过清洁剂的抹布用力反复擦拭，再用干净的湿抹布清除清洁剂，进行彻底擦拭。
3.定期用家具蜡对木质墙面进行打蜡上光，防碰撞或擦伤。
4.若有破损则需专业人员进行维修。
图1-4-8 清洁木质墙面
步骤四：清洁墙纸墙面
1.对于不耐水的墙纸墙布的墙面，可用掸子除去灰尘。
2.若有局部污迹，可用橡皮、细砂纸等擦拭。
3.对于耐水的墙纸墙面的少许污迹，可用浸过清洁剂的抹布擦拭；定期用吸尘器进行吸尘。
图1-4-9 清洁墙纸墙面
步骤五：清洁墙面上的物件
1.清洁墙面上的灯具、楼层标识、消防逃生图、消防器具等物品。
2.根据墙面上的装饰品材质，选择正确的方法进行清洁。
3.用抹布清洁摆设物件及植物盆栽，摆放整齐。
图1-4-1O 清洁物件
步骤六：工作结束
1.环视检查是否有遗漏的地方，做好工作记录。
2.整理吸尘器、清洗抹布等工具。
3.将所有物品放回工作间，整齐有序地摆放。
图1-4-11 整理吸尘器
三、公共区域电梯清洁
步骤一：准备工作
1.准备清洁剂、抹布、家具蜡、吸尘器、报损后的餐刀等物品。
2.检查吸尘器是否能正常运转。
3.将适量的清洁剂兑入水中备用。
图1-4-12 准备工具
步骤二：清洁电梯内板壁
1.用湿抹布自上而下擦净板壁上的灰尘。
2.用浸过清洁剂的抹布擦除板壁上的污迹，再用干净抹布擦除水渍。
3.喷上家具蜡，用干的抹布进行抛光。
图1-4-13 清洁电梯
步骤三：清洁玻璃镜、灯具等
1.将玻璃清洁剂均匀喷在镜面上，再用干净的抹布进行擦拭。
2.用干的抹布除净灯具上的灰尘，再喷上金属光亮剂进行擦拭。
3.用干的抹布除净电梯按钮的污迹，擦拭电梯内挂画等装饰品。
图1-4-14 清洁灯具
步骤四：清洁地面及电梯门
1.用报损的餐刀裹上抹布，剔除脚踏板沟缝隙中的杂物。
2.用吸尘器除去灰尘，再用抹布先湿后干、自上而下地将电梯地面与门擦拭干净。
图1-4-15 清洁电梯门
步骤五：工作结束
1.环视检查是否有遗漏的地方，做好工作记录。
2.整理清洗抹布、收拾吸尘器等工具。
3.将所有物品放回工作间。
图1-4-16 作好记录
四、公共区域烟灰桶清洁
步骤一：准备工作
准备抹布、垃圾袋、清洁剂、筛网、石沙等物品。
图1-4-17 准备工作
步骤二：清除垃圾、套好垃圾袋
1.注意戴上手套，清除垃圾袋中的垃圾，将干净的垃圾袋套牢在桶上。
2.用抹布将烟灰桶的里里外外擦拭干净，如有污渍用适量的清洁剂擦除。
3.捡出烟灰桶内的烟头，将石沙倒入筛网内过滤。
图1-4-18 清除垃圾
步骤三：清洗石粒、撤换沙粒
1.清洗盆中的石粒，换上清水。
2.撤换出污染过的沙粒，换上干净沙粒，印上标记。
图1-4-19 清洗石粒
步骤四：工作结束
1.将垃圾处理在规定地方，将工具放回工作间。
2.环视检查清洁效果，做好工作记录。
图1-4-2O 检查效果
任务实施
训练要求：
1.按岗位仪容仪表要求，规范进入实训室，接受检查；
2.注意妥善保管好私人物品，贵重物品不要随身携带；
3.例行检查清洁具有无损坏，清洁设备是否正常运转；
4.按工作流程规范操作，加强安全意识做好防备工作；
5.学生在训练过程中要做到认真学、仔细练、会评价。
活动一 公共区域地面清洁保养训练
活动要求：
学生能正确使用工具，选择适宜的清洁剂并按照操作流程与标准完成公共区域地面清洁保养工作，在工作中注重安全操作，注意不打扰客人的生活。
活动形式：
以小组为单位，一组一区域进行实训，小组成员旁观或扮客人出现在工作区，培养学生的应变能力，教师现场巡视并点评。
表1-4-1 公共区域地面清洁技能评价表
活动二 公共区域墙面清洁保养训练
活动要求：
学生能正确使用工具，选择适宜的清洁剂并按照操作流程与标准完成公共区域墙面清洁保养工作，在工作中注重安全操作，注意不打扰客人的生活。
活动形式：
以小组为单位，一组一种墙面进行实训，小组成员协作，教师现场巡视并点评。
表1-4-2 公共区域墙面清洁技能评价表
活动三 公共区域电梯清洁保养训练
活动要求：
学生能正确使用工具，选择合适的清洁剂并按照操作流程与标准完成公共区域电梯清洁保养工作，在工作中切记安全操作，保证人员的生命安全。
活动形式：
以小组为单位，按组跟班进行观摩实训，小组成员协作，教师现场巡视并点评。
表1-4-3 公共区域电梯清洁技能评价表
活动四 公共区域烟灰桶清洁保养训练
活动要求：
学生能正确使用工具，选择适宜的清洁剂并按照操作流程与标准完成公共区域烟灰桶清洁保养工作，在工作中注意戴好清洁手套，注重安全操作。
活动形式：
以小组为单位，一组一个烟灰桶进行实训，小组成员观摩，教师现场巡视并点评。
表1-4-4 公共区域烟灰桶清洁技能评价表
任务评价
表1-4-5 公共区域清洁保养评判表
案例分享：
案例1：某饭店在清洗室外地面时，由于冲洗太湿或清洁剂兑得太多，而且未设置“小心地滑”的黄牌，没有做好防滑措施，导致一客人经过时不小心摔跟头，客人受伤索赔。
直接原因：保洁员违章作业。
间接原因：业务知识技能培训不到位；
安全作业意识不强，现场监管不严。
案例2：某饭店清洁员在清洁地面时，不小心吸入清洁剂的不明有毒气体后，出现头晕眼花、四肢无力等症状，急忙送到医院就诊，经抢救脱离危险，事后经调查发现是该员工用沾过“水锈净”的刷子洗地后未清洗，直接放入“漂白水”中，两种化学液体混合后产生了有毒气体，误吸后引起中毒。
直接原因：两种化学液体混合后，产生了有毒气体。
间接原因：员工缺乏对清洁剂属性的了解；
对清洁剂的使用培训不到位；
对强酸强碱清洁剂的管理不善。
任务五 客房周期清洁保养
任务目标
●能根据饭店客房设施设备情况和淡旺季合理安排客房周期清洁保养。
●能根据操作要求完成周期清洁保养并做好记录，确保客房清洁卫生品质。
●能养成爱护饭店设施设备的意识和习惯，具有互帮互助的协作精神。
任务描述
客房周期清洁保养工作是将日常清洁保养工作中不易彻底清洁或无须日常清洁保养的地方进行彻底清洁与维护保养，延长设施设备的使用寿命，保证设施设备以最佳状态为客人的旅居生活带来高品质享受。
任务分析
客房周期清洁保养工作包括根据饭店客房设施设备情况和淡旺季出租率制订出合理的周期清洁保养计划，用正确的保养手法对相应设备进行维护，在对易碎品、电器保养操作及高空作业时，提高对自身安全的保护意识。
任务过程
一、客房周期清洁保养项目
（一）每周保养一次的项目
1.冰箱：整理物品，对箱体内部进行擦拭。
2.电视机：用专门魔布对屏幕进行擦拭，对主机进行吸尘。
3.电线及插座：用干布擦拭，检查线路，保证用电正常安全。
图1-5-1 冰箱保养
图1-5-2 电视机保养
图1-5-3 保养电线及插座
（二）每半月保养一次的项目
1.电话机：用酒精棉球、小毛刷对话机进行擦拭，除去键盘缝隙中的积尘。
2.家具：对厚窗帘、软座椅、沙发靠垫、床和家具下面的地毯、四壁进行吸尘。
图1-5-4 保养电话机
图1-5-5 保养家具
3.玻璃门窗：用干净布和玻璃清洁剂进行擦拭，注意安全。
图1-5-6 保养玻璃门窗
4.家具打蜡：用液体蜡、干净抹布擦净浮尘和污迹。
5.墙纸画框：用百洁刷抹布均匀地刷掉墙壁纸表面和画框的灰尘和污渍。
图1-5-7 家具打蜡
图1-5-8 保养墙纸画框
（三）每月保养一次的项目
1.床：检查床架稳固性，翻转床垫，除积灰，更换有污渍的保护垫。
2.地毯：进行彻底清洗，对破损的地方进行修补。
图1-5-9 翻转床垫
图1-5-1O 修补地毯
3.通风口：洗过滤网、空调网、擦排风器和出风口。
图1-5-11 保养通风口
4.天花板：用干布和清洁剂擦烟雾报警器、消防喷淋和吸顶灯，注意高空作业安全。
图1-5-12 保养吸顶灯、温感器
5.卫生洁具：防堵塞，一客一消毒，洗浴帘钩，更换浴帘。
6.金属器具：用专业金属抛光剂进行擦拭去锈斑。
图1-5-13 保养洁具
图1-5-14 保养金属器具
（四）季节性或年度性清洁保养项目
饭店在营业淡季，客房部与工程部联合对某一楼层实行封房，对设备进行定期检查和维修保养。
二、制订周期清洁保养计划
1.制订一周清洁保养计划。
2.制订一月清洁保养计划。
三、周期清洁保养工作流程
步骤一：明确任务做好准备
根据计划，明确任务，做好准备。
步骤二：实施清洁保养
选择工具、清洁剂，实施保养。
步骤三：做好记录工作
将保养结果记录在工作表上。
活动一 写出任务书中设备的保养周期及保养方法
活动要求：
对任务书中的不同设备及器具，写出保养周期与选择的保养工具，说明保养操作方法。
活动形式：
以小组为单位开展活动，每组抽取一个任务书，在《设备周期清洁保养单》中完成书面填写任务，在全班进行评判，选出优胜组。
任务书1：冰箱、电线插座、电话机、木质家具、地毯、卫生洁具、天花板、金属器具。
任务书2：电视机、电线插座、电话机、床垫、玻璃窗、通风口、金属器具、卫生洁具。
任务实施
表1-5-1 设备周期清洁保养单
活动二 制订一周的清洁保养计划
活动要求：
能根据不同客房的设备不同，制订一周的清洁保养计划。
活动形式：
以小组为单位，制订一周的清洁保养计划，全班内进行评议并选出优胜组。
表1-5-2 客房一周清洁保养日程表
活动三 客房周期清洁保养
活动要求：
学生能针对不同的设备及器具，选择正确的工具、清洁剂，采用正确的方法进行保养。
活动形式：
在客房实训室以小组为单位开展活动，每2人一组，完成该房间的保养，小组成员对完成效果进行评价。
表1-5-3 小组评价表
任务评价
表1-5-4 客房周期清洁保养技能评价表
知识拓展：
成为酒店优秀员工的1O种服务技能
衡量一个酒店员工是否优秀，除了具备专业化、流程化、个性化服务品质外，还需要在服务上具有超越自我、追求卓越的表现，拥有以下服务技能：
1.真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
2.随时服务：也叫随机服务。在对客服务中，既有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，更需要随时（机）服务，这是主动服务的表现。
3.超值服务：每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，我们将工作做到极致与精彩，让客人拥有物超所值的感觉，沉浸在你的服务中。
4.精细服务：“细微之处见精神”，酒店服务多是一些细微琐碎小事，将小事当大事做，做到精细才能达到最好。
5.距离服务：酒店服务不仅要热情，还要得体，把握服务的分寸和距离，让客人轻松自在地生活在酒店。
6.隐形服务：在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，满足和照顾客人的潜在需求。
7.贴心服务：服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但不能因为服务形式与内容不同而疏忽贴心服务。渴望与期盼得到酒店员工心灵融通的贴心服务，尤其是安慰，一解离乡之愁和离别之苦。
8.婉拒服务：世界上任何知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的而是有限度的。对于提供不了的服务需求或是非理性的需要，优秀的员工会使用委婉拒绝来完结服务。
9.远程服务：不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的快慢与好坏，这同样影响酒店的品质与品牌。
10.错位服务：虽然酒店服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。
综上所述，服务之巧，存乎一心；服务之广，在于灵活变用，不可刻舟求剑，顾此失彼。能够领悟其中要领并付诸行动者，方为优秀员工。
项目评价
自我评价
请填写客房清洁整理项目能力自我评价表，如表1-P-1所示。
表1-P-1 客房清洁整理项目能力自我评价表
小组评价
请填写客房清洁整理工作项目能力小组评价表，如表1-P-2所示。
表1-P-2 客房清洁整理项目能力小组评价表
教师评价
请教师根据学生学习情况填写客房清洁整理能力教师评价表，如表1-P-3所示。
表1-P-3 客房清洁整理能力教师评价表
回馈单
亲爱的同学:
本项目教学活动接近尾声了，不知道你学习到了多少？老师很想了解你对本环节教学活动有什么样的感受和意见，让老师可以作为下次教学活动的参考。
请就下面每个题目结合你的想法或感受的程度，在适当的位置打勾，谢谢！
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