推销客房服务

【案例导入】

租重房

一天，一位已经有预订的客人来到了成都某酒店前台，客人要求将原来的标准间改为套房，以方便会客，值台员小蔡查看了房态，正好有客人需要的套房，于是安排客人入住了916号套房，随后在客人的入住登记表上将标准间改为了916号套房，并且将原来客人预订的标准间在电脑上也做了空房修改，但是却忘记了在电脑上将刚才出租套房的房态改为已住房。到了晚上，小蔡下班时没有告诉接班的服务员小李换房的事，当有客人要求入住套房时，值台员小李将电脑上显示是空房而实际上已有住客的916号套房安排给了客人。

客人办完手续后上了楼层，随后就打电话下来质问是怎么回事，房间已经有人住了。听到此情况，小李一面向客人道歉，一面赶紧查看记录，然后给客人换到了该楼层的另一间套房，并且及时更改了房态。第二天，酒店向客人赠送水果以表歉意，并给了客人一个合理的解释。

【案例分析】

此案例的产生是由于前台员工小蔡没有按规定的程序处理工作信息而导致的工作失误，造成了电脑房态的显示错误，并致使接班服务员小李按照电脑资料安排客人入住已有客人的房间，以致租重了房，从而影响了酒店的形象，同时也给酒店带来了经济损失。

此案例中，问题发生后，小李及时为客人换到另外一间同一楼层的套房，第二天酒店向客人赠送水果以表歉意，并给了客人一个合理的解释（例如电脑出现故障），相信能够取得客人的谅解。此案例给了酒店以下启示。

（1）酒店要在以后的工作中避免租重房间的情况发生。对容易出现租重房的几个前台操作环节要严格把关，逐级检查，特别要核对各种资料与实际房态的显示是否一致，注意随时变更的房态，做好记录。

（2）作为前台服务员，知道酒店的客房状况随时都有变化，这就要求酒店服务员在交接班时，加强相互的信息沟通与协调，并能够根据客人的要求统筹安排，尤其是接班人员应对上一班的交接再次核实、确认，确保无差错。