客房部对客服务项目

一、客房部对客服务项目

（一）客房部对客服务项目

根据国家技术监督局1997年10月16日发布的《旅游涉外酒店星级的划分及评定》标准，星级酒店客房部应提供以下服务：

一星：

（1）客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套。

（2）16小时供应冷热饮用水。

二星：

（1）客房卫生间每天全面整理1次，每日更换床单与枕套。

（2）24小时提供冷热饮水。

（3）一般洗衣服务。

三星：

（1）客房卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全。

（2）提供开夜床服务，放置晚安卡。

（3）24小时供应冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡。

（4）房内一般设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单。

（5）客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。

（6）提供叫醒服务和留言服务。

（7）提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务。

（8）有送餐单和饮料单，18小时中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌。

（9）提供擦鞋服务。

四星：除了提供三星级的服务外，还应提供以下服务：

（1）应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品（夜床提供鲜花或赠品）。

（2）提供客衣修补服务，16小时提供洗烫客衣加急服务。

五星：在四星级服务的基础上，对洗烫客衣加急服务提出了更高的要求，即要18小时提供加急服务。

（二）客房部对客服务项目的设立

客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，这些因素是：

（1）其他因素：其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些因素有酒店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。

（2）本酒店客源市场的需求：满足客人的需求始终是酒店努力的方向。酒店的类型不同，客源市场也会不同，不同的客源市场对客房服务有不同的要求。在一些以接待国内会议为主的酒店，客人普遍有午休的习惯，因此，早晨的客房清扫、下午的客房整理就会受到客人的欢迎；而对于大多数境外商务客人来说，下午的整理可能就没有意义。在一些以接待首长为主的宾馆，楼层的值台及“客到、茶到、毛巾到”的三到服务就显得非常重要，而对于大部分商务酒店来说，则可以省去这些服务。

（3）国际惯例：参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且酒店的客人也期望能享受到国际标准的服务。例如，对于遗留物品的保管、物品的租借等服务，大多数星级酒店的客人都有此需求。

（4）国家及行业标准：国家和行业标准是评定某一酒店是否符合其星级要求的主要标准，也是各酒店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。

酒店为客人提供尽可能全面的服务，不仅可以满足客人的需求，使其更觉舒适与方便，而且还可体现酒店的规格和档次，引导和刺激客人消费，最终达到名利双收的目的。