客房清洁管理的控制

三、客房清洁管理的控制

客房清洁管理的控制，就是制定相应的标准，采取有效措施，对客房清洁管理工作的过程和结果加以控制，提高清洁管理工作的效率，保证清洁管理的质量。

（一）制定标准

要进行质量控制和管理，首先应有相应的标准，有了标准就使客房清洁管理工作有了明确的目标，检查和评价就有了一定的依据。客房清洁管理的标准主要有三个方面的内容：一是操作标准，用于对过程的控制；二是时数标准，用于对进程的控制；三是质量标准，用于对结果的控制。制定上述标准的总体原则是：以酒店经营方针为指导，以市场需要为导向，以有关行业规定为参考，以实现三大效益（经济效益、社会效益、环保效益）为目标。

1．操作标准

与客房清洁管理有关的操作标准有多方面的内容，它们都以酒店的经营方针和市场行情为依据。

（1）布置规格：布置规格指客房设备用品的布置要求，客房内所配备的设备用品的品种、数量、规格及摆放位置、形式等，都须有明确规定、统一要求，以保证酒店同类客房规格一致、标准统一。总的要求是：实用、美观、方便客人使用及员工操作。具体的标准可以用直观和量化的方法加以规定和说明。为便于员工掌握，可将各类客房的布置规格制成图片、图表、文字说明，张贴在楼层工作间、客房服务中心。

（2）操作标准：为了使各项工作有条不紊地进行，避免操作过程中对物品和操作人员时间及体力的浪费，防止安全事故的发生，以及便于管理人员对工作进程的控制，保证工作质量，酒店应制定出一整套操作标准并不断进行修订和完善。制定操作标准时，应重点考虑如何省时省力、快捷高效，是否安全，是否经济，能否达到规定的质量标准。因此，操作标准中通常应包括操作步骤、方法、技巧和工具用品等。

制定出操作标准后，应用最有效的方式帮助员工熟悉和掌握标准，如将操作要领和标准制成图片或录像予以张贴或播放，或制成图表、文字说明人手一份，供培训及日常工作对照检查。通过多种方法使员工养成遵守操作标准的良好习惯。

（3）进房次数：进房次数，指服务员每天对客房进行清扫整理的次数，是客房服务规格高低的重要标志之一。按传统做法，国内大多数酒店一般都实行一天三进房的做法，即全面清扫整理、午后小整理、晚间做夜床。这种做法也符合大多数客人尤其是内宾的生活习惯。有些高档酒店（四星、五星级）也采用一日数次进房的做法，也就是只要客人动用过客房，服务员在认为方便的时候就进房进行清扫整理。但在一些外资、合资酒店，则大多实行一日两次进房的做法，即全面清扫整理和做夜床，不提倡午后整理。国外有些酒店只是在客人要求整理时，服务员才进房清扫。这些酒店通常在房内床头柜上放置提示牌，提示牌的大体内容是：尊敬的宾客，为了不打扰您的休息，我们尽量减少进房次数。若您需要服务，请将“请清扫房间”牌挂在门外，或电话通知，号码为×××，我们将随时为您提供服务。

一般来说，进房次数多，不仅能提高客房清洁卫生的水准，还能提高客房服务的规格。但是，这并非说进房次数越多越好。因为进房次数是与成本费用成正比的，也与客人被打扰的机率成正比。因此，酒店在确定进房次数时，要综合考虑各种因素，包括本酒店的档次、住客的习惯和需求、成本费用标准等。当然，在具体执行时还要有一定的灵活性，通常只要客人需要，就应尽力予以满足。

（4）费用控制：为有效地控制客房费用，获得理想的经济效益，酒店应根据客房档次、房价等具体情况，制定客房费用标准。通常，客房档次高，费用标准相应高；反之则低。

2．时效标准

为了保证应有的工作效率和合理的劳动消耗，酒店应规定客房清洁管理工作的时效标准，实行定额管理，如规定铺一张西式床、清扫一间住客房的时间，客房服务员每天应完成的工作量等。所制定的时效标准必须科学合理。有了这些时效标准，一方面可加强员工的责任心和进取心，另一方面便于管理人员检查督导，控制整个工作的进程，评价员工的工作表现。

时效标准受到多方面的影响，在制定时通常应考虑以下几个因素：

（1）服务员素质。服务员是否爱岗敬业，是否具有良好的工作习惯和熟练的操作技能，也是影响工作效率的因素。

（2）住客情况。住客的来源与类别、身份地位、生活习惯都会影响客房清洁卫生状况及清扫整理的时间和速度。

（3）劳动工具的配备。清扫整理客房必须有相应的劳动工具，劳动工具是否齐全、先进，在很大程度上影响工作效率。

（4）工作区域的状况。工作区域包括客房本身及周围的环境等。客房面积的大小、家具设备的繁简、装修材料的种类、周围环境的好坏等对清扫整理的工作量都有一定的影响，在制定时效标准时必须予以考虑。

（5）质量标准。通常客房清洁管理质量标准定得越高，需要服务员清扫整理所花费的时间越多，那么定额也就应相对降低。

（6）客房的分布。客房的分布情况对时效标准也有一定的影响。如果客房比较集中，服务员在清扫整理过程中就可以省去一些时间。所以，酒店进行楼层设计时，就要充分考虑此问题。在日常运行中，安排人员和分配任务时，应尽可能使服务员清扫整理的客房相对集中，尽量避免跨楼层。

（7）工作职责安排。由于各家酒店在服务员工作职责安排上的指导思想和具体做法不同，服务员所能承担的工作定额也就不同。有些酒店，客房清洁管理尤其是日常性的清洁管理工作由专职清扫员负责，有些酒店则要求客房服务员负责，并要求服务员兼做其他一些工作，这就要考虑其他工作所占用的时间。

3．功能性标准

功能性标准指客房清洁管理工作要求达到的效果，即客房清洁管理的质量标准。其总体要求是体现酒店及客房的档次和服务的规格，满足客人的要求。具体的标准根据内容及要求可分为三大类：即感观标准、生化标准和微小气候标准。

（1）感观标准：指酒店员工及客人通过视觉等感觉器官能直接感受到的标准。这方面的内容主要包括：客房看起来要清洁整齐；用手擦拭要一尘不染；嗅起来要气味清新；听起来要无噪音。当然，客人与员工、员工与员工之间的感官标准不可能完全一致。要掌握好此标准，只能多了解客人的要求，并以客人要求为出发点，总结出规律性的标准。

（2）生化标准：生化标准与感官标准不同，它所包括的内容通常是不能被人的感觉器官直接感知的，需要利用某些专门的仪器设备和技术手段才能测试和评价。生化标准的核心要求是客房内的微生物指标不得超过规定要求。

（3）微小气候标准：客房微小气候标准要求客房内的温度、湿度、采光照明、噪音及风速等，符合人体的最佳适宜度。

（二）建立检查制度

有了标准，只是使客房清洁管理工作有了规范和目标，但并不保证客房清洁管理工作就一定能达到这些标准，因为并非所有服务员在任何时候都具有执行标准的态度和能力。因此，建立相应的检查制度、加强督促指导就显得十分重要。

1．店级检查体系

店级检查的形式多样，主要有大堂副理检查、总经理检查、联合检查、邀请店外同行明查暗访。店级检查问题比较客观，更容易跳出部门检查的固定工作框架，能发现一些客房部自身不易察觉的问题，可以帮助客房部改进工作。

①大堂副理抽查：大堂副理可以代表总经理对一些客房特别是对贵宾房进行检查，通过检查，可以保证客房的质量标准和接待服务规格。

②总经理抽查：酒店总经理也应经常亲自对客房进行检查。通过检查，可以了解客房的状况、客房楼层的工作状况、员工的思想状况、客人的意见及建议等。这对于加强沟通、改善管理、提高质量、掌握客情依据都是一种很好的方法。

③联合检查：酒店定期由总经理室召集有关部门，包括前厅部、工程部、营销部、安全部、大堂对客房进行检查。联合检查有利于促进客房的工作，保证客房及客房服务的质量，加强部门沟通与协调。

④邀请店外专家同行明查暗访：酒店管理专家、同行看问题较为客观，往往能发现酒店自己不能觉察的问题。不少酒店定期或不定期地邀请店外专家同行到酒店进行明查和暗访，帮助酒店“找问题、挑毛病”，收效颇佳。

（1）检查体系

完善的质量检查体系是客房清洁管理工作管理高水准的重要标志。其根本任务是通过对客房清洁管理质量检查，保证客房产品的质量。

（2）客房部内部逐级检查体系

为保证客房清洁管理的质量符合酒店标准，及时发现问题并予以纠正，客房部必须建立内部逐级检查体系，包括：服务员自查、领班普查、主管及经理抽查。

①服务员自查：就是服务员在清扫整理客房的过程中和工作结束后，对客房内的设备、用品和清洁卫生状况等进行检查。为了使这种检查真正落到实处，在客房清扫整理的操作程序中应加以规定和要求，每一个服务员都应养成自我检查的良好习惯。服务员自查有利于加强员工的责任心和质量意识，提高客房清扫整理工作的合格率，减轻客房部管理人员查房的工作量，充实丰富员工的工作内容，增进工作环境的和谐。

②领班检查：通常，客房楼层领班对其所负责的客房进行全面检查以确保质量。领班检查是服务员自查后的第一道检查关口，也可能是最后一道关口。因为酒店往往将客房是否合格、能否出租的决定权授予楼层领班。

领班查房不仅可以起到监督、控制和拾遗补漏的作用，还可以作为一种有效的岗位培训，帮助服务员不断提高业务技能。

③主管核查：通常，客房楼层主管所管辖的范围比较大，客房数量多，就其时间和精力而言，无法对所管的客房进行全面核查。因此，主管检查一般都是抽查，抽查的客房数量和类型可以有一定的量化规定。主管检查的目的一是了解基层服务员的工作情况，二是对领班的工作进行监督和考察。

④经理抽查：客房部经理通常也要安排一定的时间对客房进行抽查。通过检查了解楼层的状况，加强与基层员工的联系与沟通，了解客人的意见和建议。这对改善管理和服务都是非常有益的。

2．检查方式方法

为有效地控制客房清洁管理质量，酒店管理人员应采用多种方式方法对客房进行检查。

（1）检查方式

①自我检查：自我检查是控制客房清洁管理质量的第一道关口，由负责该客房清洁整理工作的服务员承担此项工作。

②日常检查：日常检查的目的是使客房清洁管理工作达到酒店所规定的基本水准，客房楼层领班查房即为日常检查。

③抽查：抽查可以起到以点带面，保证并提高客房清洁管理质量的作用，客房楼层主管一般采用抽查的方式控制客房清洁管理质量。

④突击检查：是一种事先未做布置的检查方式。酒店经理级管理人员往往采用突击检查的方式，对客房进行检查，以保证检查结果的真实性，及时了解掌握部门及基层员工的工作情况。

⑤重点检查：酒店对贵宾房、计划大清洁房等客房通常都给予特别的关注，要求有关人员将此类房间作为重点检查的对象，以确保清洁管理质量。

⑥定期检查：是一种公开性的检查方式，一般事先有明确的布置及要求。其目的是制造声势、营造氛围，防止发生差错，促进部门工作。通常由酒店总经理室召集相关部门管理人员进行此项工作。

⑦暗查：就是不公开的检查，如邀请店外专家、同行，以普通客人的身份在酒店消费，对酒店进行部分或全面的检查。用这种方式检查的结果往往最为真切，也最能发现问题，有利于酒店采取有效的针对性整改措施。

⑧客人的最终检查：客人是客房产品质量的最终检查者，也是权威评判者。客房清洁管理质量的高低不是看酒店服务人员或管理人员感觉如何，而是要看客人是否满意。因此酒店须重视客人对客房产品的评价。在日常工作中，应采取一系列让客人参与检查的措施，如发放宾客意见表、主动走访客人、征求意见等。为提高宾客意见书的反馈率，加强对意见书的管理，意见书设计应简单易填、统一编号。有些酒店将意见书装在印有酒店地址、邮编、收件人（通常是酒店总经理）的信封中，并贴足邮票，有针对性地发放给一些客人，以方便客人在任何时候寄发。一些高档酒店以鸡尾酒会或冷餐会等形式，定期举办住客信息交流会，邀请住客及酒店有关管理人员参加，听取客人的意见，收集信息，增进理解与沟通。

（2）检查方法

为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，酒店各级人员查房时，应通过看、摸、试、听、闻等方法，对客房进行全方位的检查。

①看：看是检查客房的主要方法。查房时，要查看客房是否清洁卫生，客房物品是否配备齐全并按规定摆放，客房设备是否处于正常完好状态，客房整体效果是否整洁美观。

②听：客房室内噪音是否在允许范围内，日常检查主要靠听来判断，无法判断的再借助于相关仪器检测。另外，检查客房设施、设备，在看、试的同时，还需用耳听是否有异常声响，如卫生间水龙头是否有滴、漏水声，空调噪音是否过大等。

③试：客房设施、设备运转是否正常、良好，除查看外还需试用，如试用卫生间浴缸和洗脸盆、水龙头放水、使用电视机控制器等。

④摸：查房时，对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方，如踢脚线、边角旮旯等，需用手擦拭、检查是否干净。

⑤嗅：客房内是否有异味、空气是否清新，需要靠嗅觉来判断。

3．检查的程序内容和标准

查房的基本程序是：按顺时针或逆时针方向，循序进行，依次检查，按一定的程序查房，这样可以避免疏漏，提高速度。客房检查的标准应根据客房清洁管理的质量标准，逐项分解，细化、量化（见表6-2所示）。

表6-2　客房日常检查的内容和标准

（续表）

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4．检查的其他相关内容

员工的工作状态、劳动纪律、操作规范和礼节礼貌等都影响其工作的效率和效果。因此，管理人员在检查时不仅须注重员工的工作进程、最终质量效果的检查，而且要重视对员工工作状态、劳动纪律、操作规范和礼节礼貌等方面的检查。

（1）工作进程：客房清洁管理的任务重、技术高、时间紧、工作量变数较大，不易控制。尤其是旅游旺季，客房部经常要组织人力突击清扫客房。所以，工作进程应列为管理人员查房的一项重要内容。工作进程的检查可分为两个方面：一是要检查员工现有的工作进程如何；二是要检查按现有的工作进程，员工能否保质保量地如期完成工作。如发现问题，应及时调整。

（2）劳动纪律：遵守酒店有关劳动纪律是做好客房清洁管理工作的前提条件。管理人员须每天检查员工的出勤情况，仪表、仪容，有无串岗、脱岗等违反劳动纪律的现象。如有此现象，应及时指出并加以纠正，情节严重的应给予必要的处罚。

（3）工作状态：员工工作状态主要指员工上班时是否心情愉快、身体健康、精神饱满、态度良好，是否能很快进入工作角色。管理人员应主动关心、爱护员工，若发现员工工作状态不佳，应设法及时了解原因，有的放矢地做好员工的思想工作。此外，从酒店到部门、班组，都应为员工创造一个良好的工作环境，如有些酒店在后台区域员工通道、员工更衣室、员工食堂、工作间等处张贴标语，内容诸如：“×××（指酒店名称）是我家，我爱我家”；“微笑、问候、让路”；“宾客至上，员工第一”等。

（4）礼节礼貌：礼节礼貌不仅反映员工个人的素质，也反映其工作态度，影响客房工作的效果。管理人员应检查员工能否礼貌服务，能否使用规范的礼貌用语等。

（5）操作规范：多数酒店都规定有操作规范，规定了具体工作的步骤方法、技巧、工具用品、标准等内容。但在实际工作中，有些员工不遵守操作规范，工作随意性大，以至影响服务质量。因此，管理人员须将操作规范列入检查范围之内。例如服务员清扫整理客房时是否按操作标准进行敲门、通报；清洁工具用品的使用是否合乎规定等。如果发现员工的操作不符合标准，管理人员应立即指出、并采取针对性的整改措施，使员工养成自觉遵守操作规范的良好习惯。

（6）最终的质量效果：最终的质量效果，是指客房清洁管理的质量标准，也是客房检查的最终目的。客房日常清洁管理质量应有明确的检查内容及标准。标准应逐项分解、细化、量化，以利于对照检查、考核、培训。

5．检查的指导思想

树立正确的检查指导思想才能将客房检查工作落到实处、做到细处，收到良好的成效。传统的质量控制是“事后把关”，检查侧重于发现问题、解决问题，管理人员往往成为消防队员，忙于补救工作。客房检查必须贯彻以预防为主的指导思想，加强对员工工作进程的控制，及时发现问题，解决问题。

（1）预防为主：为防止出现差错，为客人提供优质的客房产品，在客房清洁管理质量控制上，必须贯彻“预防为主”的指导思想，将管“结果”变为管“过程”。采取一系列预防性措施，做好计划制订、员工培训、产品设计、流程分析等工作。使客房清洁管理的每一项工作、每一个环节都做到“第一次便做好”，将质量问题消灭于质量管理的过程之中。

（2）激励：就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，调动人的积极性和创造性。客房管理人员应根据客房清洁管理的特点及员工特性，采取多种方式激励员工，充分调动员工的积极性，发挥员工的创造性。

（3）发现问题、解决问题：员工在工作中可能会出现这样那样的问题，管理人员在检查中要善于发现问题、分析问题、解决问题。这样，就可把客房清洁管理的质量问题消灭在质量管理之中，客房产品质量就可以得到不断改进提高。

（4）及时指导：为加强“过程”管理，管理人员在检查中应对下属进行及时指导，不断改进下属的工作方式和方法，提高其操作技能、技巧，帮助其提高工作效率。

（5）总结推广经验：善于总结才能得到更快的提高。客房管理人员要不断总结经验、推广经验，使客房清洁管理质量全面提高。总结推广经验可采取多种方式，如利用部门内部刊物、技能竞赛、示范观摩、经验介绍、业务培训等。

（三）加强计划控制

客房部的管理主要是通过各种制度和计划，将客房服务工作科学地组织起来，完成预定，因此，客房部在日常工作中，要根据具体情况制订出各种计划。常见的计划有：《资金投入计划》《客房产品质量计划》《客房清洁管理工作日常计划》《客房清洁管理工作长期计划》《客房设备维修计划》《客房更新改造计划》《员工培训计划》《环境保护与安全生产计划》等。

计划控制是将计划的实际执行结果和计划本身做对比检查，发现差异、分析原因，采取相应的措施，以保证计划的顺利完成，达到清洁管理的质量要求。计划控制主要应做好以下工作：

（1）明确标准。在一定的时限内，任何计划都必须具有明确的标准。例如员工培训计划要求新员工培训标准为：经过3个月的岗前培训，客房楼层新员工合格率要达到95%。在产品质量计划中，明确规定本年度客人对客房清洁管理投诉率不得高于3%。

（2）反馈、分析偏差。客房部应定期检查客房清洁管理计划的落实完成情况，并将检查结果及时与计划标准做比较，发现偏差要查找原因，分析是偶然的还是必然的，以便及时采取有效措施加以纠正或调整。

（3）计划调整。俗话说，计划赶不上变化，特别是长期计划，由于时间跨度大，不确定因素多，更容易出现计划与实际情况不相符的情况。客房部应通过过程控制纠正误差，及时调整有关计划，从而保证客房的清洁管理质量。

（四）实行表格化管理

在客房清洁管理过程中要重视表格的作用。尽管很多酒店实现了计算机管理，但一些表格仍然具有生命力。这些表格在日常信息沟通、工作计划、任务分配、工作汇报、业务考核和总结分析等工作中作用重大。当然，要发挥好这些表格的作用，首先必须合理地设计表格，其次是能够规范地使用和保管表格。

（1）表格的设计、使用和保管。各酒店因等级和规模以及管理的风格不同，表格的设计也不尽相同，但都应遵循以下几个原则：够用、适用、实用，方便填写统计。所谓够用，指表格的种类及栏目内容能够满足酒店、部门日常工作运转的需要；适用，即适合本酒店使用；实用，即指各种表格具有某种特点和功能，那些可有可无的报表及栏目应尽量剔除，以减轻员工的负担。另外，设计表格时还需考虑尽可能为员工填写及有关人员统计提供方便。

客房清洁管理工作的各种表格是对客房服务和管理活动各种原始数据和事实的忠实记录。客房部应培训员工正确使用、规范填写有关表格；定期进行整理、统计、分析，一般每月统计一次，每年做一次汇总。通过比较、分析，发现问题、找出原因、制定措施，以改进、提高客房管理水平。各类表格须妥善保管，通常由客房中心负责归档存放，一般的工作表格通常保管1年，以备查阅。

（2）常用表格。客房清洁管理工作常用的表格有：“客房服务员工作报表”、“客房状态报表”、“楼层领班工作单”、“客房服务员工作考核表”、“楼层主管工作单”、“维修通知单”、“宾客意见表”和“综合查房表”等。

（五）严格考核

对客房楼层的员工及其工作进行严格的考核，是客房清洁管理、质量管理的又一重要措施。考核的结果要尽量量化，并将考核结果与工资奖金挂钩。考核的标准是100－1≤0，即有一项过失，该工作项目就不合格。这就要求员工每项工作都达到标准。考核要公开、公平、公正，考核的结果要及时公布、定期汇总、落实兑现。负责考核的人员要大公无私，高度负责。